CX 是一种以人为本的技术方法

经验。 与英语中的许多词一样， “经验”一词在不同语境中具有不同的含义。 例如，我有开发软件的经验，这意味着我编写过开发应用程序的代码。

但我也有过手指骨折、申请抵押贷款、游泳和使用其他开发人员编写的软件的经历。 这些经验并不一定意味着专业知识，而仅仅表明我参与了一项活动，并且可以与做过同样事情的人产生共鸣。 我还可以分享我对这些经历的印象，无论好坏。

当科技公司使用“体验”一词时，它通常与用户与其产品和服务互动的方式有关。 但很多时候，这种体验的焦点都归结为“它有效吗？”

例如，我喜欢玩电子游戏，这就需要我使用一副耳机。 我曾有过很多副眼镜，其中大多数显然不是为戴眼镜的人设计的。 大多数都不舒服，使用它们的体验并不愉快。 找到一家在设计耳机时考虑到戴眼镜人士的公司带来了更好的体验，并激发了人们对该品牌的忠诚度和拥护度。

它们全部正常运行，并且正常运行时间为 100%。 但有一个品牌脱颖而出，因为它超越了正常运行时间，并注重长时间佩戴产品的体验。 不用说，我会成为终身顾客。 会再次购买。 五颗星。

每家公司在数字化转型过程中都应该关注客户体验。 正常工作不应该是您的应用程序或设备的（唯一）目标。

在当今以数字化为默认的世界中，应该假设几乎恒定的正常运行时间。 应用程序或设备的可用性不应该成为问题。 问题应该是我将拥有什么样的体验。

根据传统的正常运行时间衡量标准来衡量客户体验并不是一个成功的策略。 市场上随时都有大量应用程序可供使用，但其中许多应用程序最终还是被删除，原因并不是过于激进的广告或通知，而是因为它们实在是“令人困惑”。 如果应用程序可用，但提供令人困惑的导航选项或通过复杂过程提供不明确的指导，则会导致糟糕的体验。 如果不能确保应用程序界面在移动设备上和在我的大屏幕上一样可用，那么就会带来糟糕的体验。 如果不能保持服务和产品之间的一致性，就会导致糟糕的体验。 

我们不要陷入这样的思维误区：因为应用程序主要由机器、脚本或其他服务访问，所以体验并不重要。 这其中还涉及人，即必须为其应用构建与该 API 交互的机制的开发人员。他们的经验非常重要，因为文档记录不全或不一致的 API 肯定会导致挫败感，甚至可能导致放弃努力。 API 的正常运行并不是体验的结束，而是开始。 

无论您提供的是 API 还是服务、交付的是产品还是通过流程提供指导，人类都会体验到您所提供的内容。 经验的定义之一是基于人类的反应：

            （名词）给某人留下印象的事件或发生

也许这就是为什么我们更容易关注正常运行时间；正常运行时间是可以测量和跟踪的。 印象是人类的反应，没有默认的数字信号。 我们必须积极寻求了解人的因素。 幸运的是，有数字信号可以帮助我们了解印象是好是坏。

参与时长、每日和每月活动率以及流程完成百分比等指标可以提供一般见解。 例如，复杂的入门或注册是用户删除应用程序的首要原因。 仪器可以洞悉这一过程，从而揭示导致挫折的根源。 如果大多数用户在第二步就放弃了，我们就应该检查该步骤，并确定是什么阻碍了我们。

仪器是了解用户如何与技术互动的关键。 对于为消费者设计的用户界面来说是这样，对于为开发人员和工程师使用而设计的界面和 API 来说也是如此。 对接口进行检测可以为设计人员和开发人员提供所需的洞察力，以确保留下良好的印象。

这些功能在不断发展，“数字分析”可以更深入地了解用户如何与应用程序或设备交互。

虽然我们经常使用数字肢体语言来检测威胁（如机器人）并评估风险，但我们才刚刚开始探索这些信号的潜力并将其应用于应用程序和设备的互动。

当我们深入研究今年的application战略状况调查时，我们发现客户体验仍然是各行各业数字化转型工作的重点。 我们并不感到惊讶。 在数字化为默认的世界里，技术正在取代人工客户服务，成为公司与客户互动的默认方式——第一次是这样，此后几乎每次都是如此。 

CX 越来越成为开发生命周期中的一个重要组成部分。 这是一门注重给人留下良好印象的学科。 这使得它成为一种以人为本的技术方法，而不仅仅是正常运行时间的衡量标准。