La experiencia del cliente (CX) prioriza a las personas en la tecnología.

Experiencia. Como muchas palabras en el idioma inglés, la palabra experiencia adquiere diferentes significados en diferentes contextos. Por ejemplo, tengo experiencia en el desarrollo de software, lo que significa que he escrito código que produjo una aplicación.

Pero también he tenido la experiencia de romperme un dedo, pedir una hipoteca, nadar y utilizar software escrito por otros desarrolladores. Estas experiencias no se traducen necesariamente en experiencia, sino simplemente en que he participado en una actividad y puedo identificarme con otros que han hecho lo mismo. También puedo compartir mis impresiones sobre esas experiencias, tanto buenas como malas.

Cuando las empresas de tecnología utilizan el término “experiencia”, generalmente se relaciona con la forma en que los usuarios interactúan con sus productos y servicios. Pero muy a menudo el foco de esa experiencia se reduce a: "¿Funcionó?"

Por ejemplo, me gusta jugar videojuegos, lo que requiere que utilice un par de auriculares. He tenido muchos juegos, la mayoría de los cuales claramente no fueron diseñados para personas que usan anteojos. La mayoría han resultado incómodos y la experiencia de utilizarlos no ha sido agradable. Haber descubierto una empresa que diseñó auriculares teniendo en mente a las personas que usan gafas resultó en una experiencia mucho mejor, que genera un sentido de lealtad y defensa de la marca.

Todos funcionaron y tuvieron un tiempo de actividad del 100%. Pero una marca se destacó por encima de las demás porque fue más allá del tiempo de funcionamiento y se centró en la experiencia de usar el producto durante largos períodos de tiempo. No hace falta decir que soy cliente para toda la vida. Compraría otra vez. Cinco estrellas.

Este tipo de enfoque en la experiencia del cliente es algo a lo que toda empresa debería prestar atención a medida que avanza en su viaje de transformación digital . Funcionar correctamente no debería ser el (único) objetivo de tu aplicación o dispositivo.

En el mundo digital actual, donde lo predeterminado es lo digital, se debe asumir un tiempo de actividad casi constante. La disponibilidad de una aplicación o dispositivo no debería ser un problema. La pregunta que debería hacerse es qué experiencia tendré con ello.

Basar la experiencia del cliente en medidas tradicionales de tiempo de actividad no es una estrategia ganadora. Hay muchas aplicaciones disponibles todo el tiempo, y muchas de ellas terminan siendo eliminadas no por publicidad o notificaciones agresivas, sino porque simplemente son "confusas". Una aplicación que está disponible pero presenta opciones de navegación confusas o una guía poco clara a través de un proceso complicado da como resultado una mala experiencia. No garantizar que la interfaz de una aplicación sea tan utilizable en el móvil como en mi pantalla grande genera una mala experiencia. No mantener la coherencia entre los servicios y productos genera una mala experiencia. 

Y no caigamos en la trampa de pensar que, dado que a una aplicación accederán principalmente máquinas, scripts u otros servicios, la experiencia no importa. Todavía hay un ser humano involucrado: el desarrollador, quien debe crear un mecanismo para que su aplicación interactúe con esa API. Su experiencia es importante, ya que las API mal documentadas o inconsistentes sin duda generarán frustración y, posiblemente, el abandono del proyecto. El tiempo de actividad de la API no es el final de la experiencia, es el comienzo. 

Ya sea que proporcione una API o un servicio, entregue un producto o guíe a través de un proceso, un ser humano experimentará lo que usted ofrece. Una de las definiciones de experiencia se basa en la reacción humana:

            (sustantivo) un evento o suceso que deja una impresión en alguien

Y quizás por eso nos resulta más fácil centrarnos en el tiempo de actividad: el tiempo de actividad se puede medir y rastrear. Las impresiones son una reacción humana que no tiene una señal digital predeterminada. Debemos buscar activamente comprender el factor humano. Afortunadamente existen señales digitales que pueden ayudarnos a comprender si una impresión es buena o mala.

Medidas como la duración del compromiso, las tasas de actividad diarias y mensuales y el porcentaje de un proceso completado pueden proporcionar información general. Por ejemplo, la incorporación o el registro complejos son una de las principales razones citadas por los usuarios para la eliminación de una aplicación. La instrumentación puede proporcionar información sobre ese proceso para exponer las fuentes de frustración. Si la mayoría de los usuarios abandonan un proceso en el paso dos, nos conviene examinar ese paso y determinar qué es lo que lo impide.

La instrumentación es clave para comprender cómo los usuarios interactúan con la tecnología. Esto es cierto para las interfaces de usuario diseñadas para consumidores y es cierto para las interfaces y API diseñadas para el consumo por parte de desarrolladores e ingenieros. La instrumentación de interfaces proporciona a los diseñadores y desarrolladores la información que necesitan para garantizar una buena impresión.

Estas capacidades están en constante evolución y el “análisis digital” puede brindar una comprensión aún más profunda de cómo un usuario interactúa con una aplicación o dispositivo.

Si bien a menudo utilizamos el lenguaje corporal digital para detectar amenazas (como bots) y evaluar riesgos , recién estamos comenzando a explorar el potencial de estas señales y a aplicarlo a la interacción con aplicaciones y dispositivos.

A medida que profundizamos en la encuesta sobre el estado de la estrategia de aplicação de este año, vemos que la experiencia del cliente sigue siendo un foco importante de los esfuerzos de transformación digital en todas las industrias. No nos sorprende. En un mundo digital por defecto, la tecnología está reemplazando al servicio al cliente humano como la forma predeterminada en que las empresas interactúan con los clientes, la primera vez y casi siempre. 

La CX es una parte cada vez más importante del ciclo de vida del desarrollo. Es una disciplina que se centra en dejar una buena impresión en alguien. Esto hace que sea un enfoque de la tecnología que prioriza al ser humano y no meramente una medida de tiempo de actividad.