CX は、テクノロジーに対する人間中心のアプローチです。

経験。 英語の多くの単語と同様に、 「experience」という単語も文脈によって意味が異なります。 たとえば、私はソフトウェア開発の経験があります。これは、アプリを作成するコードを書いたことがあるという意味です。

しかし、私は指を骨折したり、住宅ローンを組んだり、水泳をしたり、他の開発者が書いたソフトウェアを使ったりした経験もあります。 これらの経験は必ずしも専門知識につながるわけではなく、単に私が活動に従事し、同じことをした他の人と共感できるということにつながります。 良いことも悪いことも含め、それらの経験についての感想を共有することもできます。

テクノロジー企業が「エクスペリエンス」という用語を使用する場合、それは通常、ユーザーが自社の製品やサービスと関わる方法に関連しています。 しかし、その経験の焦点は「それはうまくいったか？」ということに行き着くことが多すぎます。

たとえば、私はビデオゲームをプレイするのが好きなので、ヘッドフォンを使用する必要があります。 私はこれまでたくさんのメガネを持ってきましたが、そのほとんどは明らかにメガネをかけている人向けに設計されていませんでした。 ほとんどが不快なものであり、使用体験も楽しいものではありませんでした。 メガネをかけている人を念頭に置いてヘッドフォンを設計した会社を発見したことで、はるかに優れた体験が得られ、ブランドに対する忠誠心と支持が生まれました。

それらはすべて動作し、稼働率は 100% でした。 しかし、稼働時間を超えて、製品を長時間着用する体験に重点を置いたブランドが他より際立っていました。 言うまでもなく、私は生涯の顧客です。 また購入します。 五つ星です。

顧客体験へのこのような重点は、デジタル トランスフォーメーションの取り組みを進めるすべての企業が注意を払うべき点です。 正しく動作することが、アプリやデバイスの (唯一の) 目標であってはなりません。

今日のデジタルがデフォルトの世界では、ほぼ一定の稼働時間が想定されるはずです。 アプリやデバイスの可用性は問題ではありません。 問題は、私がそれを使ってどのような経験をするかということです。

従来の稼働時間の測定基準に基づいて顧客体験を評価するのは、勝利につながる戦略ではありません。 常にたくさんのアプリが利用可能であり、その多くは、強引な広告や通知ではなく、単に「わかりにくい」という理由で削除されてしまいます。 利用可能であっても、複雑なプロセスを通じてわかりにくいナビゲーション オプションや不明瞭なガイダンスを提供するアプリは、ユーザー エクスペリエンスを低下させます。 アプリのインターフェースが、大きなディスプレイ上と同じようにモバイル上でも使用可能であることを保証できないと、エクスペリエンスが悪くなります。 サービスと製品間の一貫性を維持できないと、エクスペリエンスが悪くなります。 

また、アプリは主にマシン、スクリプト、またはその他のサービスによってアクセスされるため、エクスペリエンスは重要ではないと考えるのは間違いです。 そこには依然として人間が関わっています。つまり、開発者は、その API と連携するアプリのメカニズムを構築する必要があります。開発者の経験は重要です。API のドキュメントが不十分であったり一貫性がなかったりすると、間違いなくフラストレーションが生じ、おそらくは開発が中止されることになるからです。 API の稼働時間はエクスペリエンスの終わりではなく、始まりです。 

API やサービスを提供する場合でも、製品やプロセスを通じてガイダンスを提供する場合でも、提供されているものを体験するのは人間です。 経験の定義の 1 つは、人間の反応に基づいています。

            (名詞)誰かに印象を残す出来事や出来事

おそらくそれが、稼働時間に焦点を当てる方が簡単だと考える理由です。稼働時間は測定および追跡できるからです。 印象は、デフォルトのデジタル信号を持たない人間の反応です。 私たちは人間的要素を積極的に理解するよう努めなければなりません。 幸いなことに、印象が良いか悪いかを理解するのに役立つデジタル信号が存在します。

エンゲージメントの長さ、日次および月次アクティビティ率、プロセス完了率などの指標により、一般的な洞察が得られます。 たとえば、複雑なオンボーディングや登録は、ユーザーがアプリを削除する主な理由として挙げられます。 計測により、そのプロセスに関する洞察が得られ、フラストレーションの原因が明らかになります。 ほとんどのユーザーがステップ 2 でプロセスを放棄する場合は、そのステップを調べて何が妨げになっているのかを判断する必要があります。

計測は、ユーザーがテクノロジーとどのように関わっているかを理解するための鍵となります。 これは、消費者向けに設計されたユーザー インターフェイスにも当てはまりますし、開発者やエンジニアが使用するために設計されたインターフェイスや API にも当てはまります。 インターフェイスをインストルメント化することで、デザイナーと開発者は良い印象を与えるために必要な洞察を得ることができます。

これらの機能は絶えず進化しており、「デジタル分析」により、ユーザーがアプリやデバイスとどのようにやり取りするかをさらに深く理解できるようになります。

私たちは、脅威（ボットなど）を検出し、リスクを評価するためにデジタルボディランゲージをよく使用しますが、これらのシグナルの可能性を探り、それをアプリやデバイスとのエンゲージメントに適用し始めたばかりです。

今年のapplication戦略の現状調査を詳しく見ると、あらゆる業界において顧客体験が引き続きデジタル トランスフォーメーションの取り組みの重要な焦点となっていることがわかります。 驚きませんよ。 デジタルがデフォルトの世界では、企業が顧客と関わるデフォルトの方法として、テクノロジーが人間によるカスタマー サービスに取って代わりつつあります。初回のやり取りだけでなく、その後のほぼすべてのやり取りでもこれが当てはまります。 

CX は開発ライフサイクルにおいてますます重要な部分となっています。 相手に良い印象を残すことに重点を置いた学問です。 これにより、単なる稼働時間の測定ではなく、人間中心のテクノロジーへのアプローチが実現します。