CX ist ein menschenzentrierter Ansatz für Technologie

Erfahrung. Wie viele Wörter in der englischen Sprache nimmt das Wort „ Erfahrung“ in unterschiedlichen Kontexten unterschiedliche Bedeutungen an. Ich verfüge beispielsweise über Erfahrung in der Softwareentwicklung, was bedeutet, dass ich Code geschrieben habe, mit dem eine App erstellt wurde.

Aber ich habe auch schon Erfahrungen damit gemacht, mir einen Finger zu brechen, eine Hypothek aufzunehmen, zu schwimmen und Software zu verwenden, die von anderen Entwicklern geschrieben wurde. Aus diesen Erfahrungen lässt sich nicht unbedingt schließen , dass ich Fachwissen mitbringe. Sie bedeuten lediglich, dass ich eine Tätigkeit ausgeübt habe und mich mit anderen identifizieren kann, die das Gleiche getan haben. Ich kann auch meine Eindrücke über diese Erfahrungen teilen, sowohl die guten als auch die schlechten.

Wenn Technologieunternehmen den Begriff „Erfahrung“ verwenden, bezieht er sich im Allgemeinen auf die Art und Weise, wie Benutzer mit ihren Produkten und Dienstleistungen interagieren. Doch allzu oft läuft der Fokus dieses Erlebnisses auf die Frage „Hat es funktioniert?“ hinaus.

Ich spiele beispielsweise gerne Videospiele und muss dazu Kopfhörer tragen. Ich habe viele Sets gehabt, die meisten davon waren eindeutig nicht für Brillenträger konzipiert. Die meisten waren unbequem und ihre Verwendung war keine angenehme Erfahrung . Die Entdeckung eines Unternehmens, das Kopfhörer speziell für Brillenträger entwickelt, hat zu einem weitaus besseren Erlebnis geführt und ein Gefühl der Loyalität und Verbundenheit zur Marke hervorgerufen.

Sie funktionierten alle und waren zu 100 % verfügbar. Doch eine Marke stach aus der Masse hervor, weil sie über die Betriebszeit hinausging und den Schwerpunkt auf das Erlebnis legte, das Produkt über einen langen Zeitraum zu tragen. Es ist unnötig zu sagen, dass ich ein Kunde fürs Leben bin. Würde es wieder kaufen. Fünf Sterne.

Auf diese Art der Konzentration auf das Kundenerlebnis sollte jedes Unternehmen im Rahmen seiner digitale Transformation achten. Die ordnungsgemäße Funktion sollte nicht das (einzige) Ziel Ihrer App oder Ihres Geräts sein.

In der heutigen, digitalisierten Welt ist von einer nahezu konstanten Betriebszeit auszugehen. Die Verfügbarkeit einer App oder eines Geräts sollte nicht die Frage sein. Die Frage sollte sein, welche Erfahrungen ich damit machen werde.

Es ist keine erfolgversprechende Strategie, das Kundenerlebnis auf herkömmlichen Kennzahlen für die Betriebszeit zu basieren. Es stehen ständig zahlreiche Apps zur Verfügung und dennoch werden viele davon gelöscht – und das nicht, weil sie aggressive Werbung oder Benachrichtigungen enthalten, sondern weil sie schlicht und ergreifend „verwirrend“ sind. Eine App, die zwar verfügbar ist, aber verwirrende Navigationsoptionen oder eine unklare Führung durch einen komplizierten Prozess bietet, führt zu einer negativen Erfahrung. Wenn ich nicht sicherstelle, dass die Benutzeroberfläche einer App auf dem Mobilgerät genauso gut nutzbar ist wie auf meinem großen Display, ist die Erfahrung negativ. Wenn die Konsistenz zwischen Diensten und Produkten nicht gewahrt wird, ist dies eine negative Erfahrung. 

Und wir sollten nicht der Annahme erliegen, dass die Erfahrung keine Rolle spielt, nur weil auf eine App in erster Linie Maschinen, Skripte oder andere Dienste zugreifen. Es ist immer noch ein Mensch im Spiel, nämlich der Entwickler, der einen Mechanismus für die Schnittstelle seiner App mit dieser API erstellen muss. Seine Erfahrung ist wichtig, da schlecht dokumentierte oder inkonsistente APIs sicherlich zu Frustration und möglicherweise zum Abbruch der Arbeit führen. Die Verfügbarkeit der API ist nicht das Ende des Erlebnisses, sondern der Anfang. 

Unabhängig davon, ob Sie eine API oder einen Dienst bereitstellen, ein Produkt liefern oder durch einen Prozess führen, wird ein Mensch erfahren, was Sie anbieten. Eine der Definitionen von Erfahrung basiert auf der menschlichen Reaktion:

            (Substantiv) ein Ereignis oder Vorfall, der bei jemandem einen Eindruck hinterlässt

Und vielleicht fällt es uns deshalb leichter, uns auf die Betriebszeit zu konzentrieren; die Betriebszeit kann gemessen und verfolgt werden. Eindrücke sind eine menschliche Reaktion, für die es kein digitales Standardsignal gibt. Wir müssen aktiv versuchen, den menschlichen Faktor zu verstehen. Glücklicherweise gibt es digitale Signale, die uns helfen zu erkennen, ob ein Eindruck gut oder schlecht ist.

Kennzahlen wie Dauer des Engagements, tägliche und monatliche Aktivitätsraten und der Prozentsatz eines abgeschlossenen Prozesses können allgemeine Erkenntnisse liefern. Beispielsweise ist ein komplexes Onboarding oder eine komplexe Registrierung einer der Hauptgründe, warum Benutzer eine App löschen. Durch die Instrumentierung können Einblicke in diesen Prozess gewonnen und Frustrationsquellen aufgedeckt werden. Wenn die meisten Benutzer einen Vorgang bei Schritt zwei abbrechen, liegt es an uns, diesen Schritt zu untersuchen und festzustellen, was ihm im Weg steht.

Um zu verstehen, wie Benutzer mit der Technologie interagieren, ist die Instrumentierung von entscheidender Bedeutung. Dies gilt für Benutzeroberflächen, die für Verbraucher entwickelt wurden, und auch für Schnittstellen und APIs, die für die Verwendung durch Entwickler und Ingenieure entwickelt wurden. Durch die Instrumentierung von Schnittstellen erhalten Designer und Entwickler die Einblicke, die sie für einen guten Eindruck benötigen.

Diese Fähigkeiten entwickeln sich ständig weiter und „digitale Analysen“ können ein noch tieferes Verständnis darüber bieten, wie ein Benutzer mit einer App oder einem Gerät interagiert.

Während wir die digitale Körpersprache häufig nutzen, um Bedrohungen (wie Bots) zu erkennen und Risiken einzuschätzen , beginnen wir gerade erst, das Potenzial dieser Signale zu erforschen und es auf die Interaktion mit Apps und Geräten anzuwenden.

Bei der Analyse unserer diesjährigen Umfrage zum Stand der Application stellen wir fest, dass das Kundenerlebnis weiterhin einen wesentlichen Schwerpunkt der Bemühungen zur digitale Transformation in allen Branchen bildet. Das überrascht uns nicht. In einer standardmäßig digitalen Welt ersetzt die Technologie den menschlichen Kundenservice als standardmäßige Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren – beim ersten Mal und fast jedes Mal danach. 

CX wird zu einem immer wichtigeren Bestandteil des Entwicklungszyklus. Es ist eine Disziplin, bei der es darum geht, bei jemandem einen guten Eindruck zu hinterlassen. Damit handelt es sich um einen Ansatz zur Technologie, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht, und nicht nur um eine Messung der Betriebszeit.