La CX est une approche de la technologie axée sur l’humain.

Expérience. Comme de nombreux mots de la langue anglaise, le mot expérience prend des significations différentes selon le contexte. Par exemple, j’ai de l’expérience dans le développement de logiciels, ce qui signifie que j’ai écrit du code qui a produit une application.

Mais j’ai aussi eu l’expérience de me casser un doigt, de contracter un prêt immobilier, de nager et d’utiliser des logiciels écrits par d’autres développeurs. Ces expériences ne se traduisent pas nécessairement par une expertise, mais simplement par le fait que je me suis engagé dans une activité et que je peux m’identifier à d’autres qui ont fait la même chose. Je peux également partager mes impressions sur ces expériences, bonnes et mauvaises.

Lorsque les entreprises technologiques utilisent le terme « expérience », cela fait généralement référence à la manière dont les utilisateurs interagissent avec leurs produits et services. Mais trop souvent, l’objectif de cette expérience se résume à la question : « Est-ce que ça a marché ? »

Par exemple, j’aime jouer à des jeux vidéo, ce qui nécessite que j’utilise une paire d’écouteurs. J'ai eu de nombreux ensembles, dont la plupart n'étaient clairement pas conçus pour les personnes qui portent des lunettes. La plupart d’entre eux étaient inconfortables et l’ expérience de leur utilisation n’était pas agréable. La découverte d’une entreprise qui a conçu des écouteurs en pensant aux personnes qui portent des lunettes a donné lieu à une expérience bien meilleure, qui engendre un sentiment de loyauté et de défense de la marque.

Ils ont tous fonctionné et ont eu un temps de disponibilité de 100 %. Mais une marque s’est démarquée des autres parce qu’elle est allée au-delà du temps de disponibilité et s’est concentrée sur l’ expérience de port du produit pendant de longues périodes. Inutile de préciser que je suis un client à vie. J'achèterais à nouveau. Cinq étoiles.

Ce type d’attention portée à l’expérience client est une chose à laquelle chaque entreprise devrait prêter attention à mesure qu’elle progresse dans son parcours de transformation numérique . Le bon fonctionnement de votre application ou de votre appareil ne doit pas être le (seul) objectif.

Dans le monde numérique par défaut d'aujourd'hui, une disponibilité presque constante doit être supposée. La disponibilité d’une application ou d’un appareil ne devrait pas être la question. La question devrait être de savoir quelle expérience je vais en tirer.

Baser l’expérience client sur des mesures traditionnelles de disponibilité n’est pas une stratégie gagnante. De nombreuses applications sont disponibles en permanence, et bon nombre d’entre elles finissent par être supprimées, non pas à cause de publicités ou de notifications agressives, mais simplement parce qu’elles sont « déroutantes ». Une application disponible mais qui présente des options de navigation déroutantes ou des instructions peu claires à travers un processus compliqué entraîne une mauvaise expérience. Ne pas garantir que l’interface d’une application soit aussi utilisable sur mobile que sur mon grand écran crée une expérience médiocre. Le fait de ne pas maintenir la cohérence entre les services et les produits crée une expérience médiocre. 

Et ne tombons pas dans le piège de penser que parce qu’une application sera principalement consultée par des machines, des scripts ou d’autres services, l’expérience n’a pas d’importance. Il y a toujours un intervenant humain dans le processus, à savoir le développeur qui doit créer un mécanisme permettant à son application de s'interfacer avec cette API. Son expérience est importante, car des API mal documentées ou incohérentes entraîneront certainement de la frustration, voire l'abandon de l'effort. La disponibilité de l’API n’est pas la fin de l’expérience, c’est le début. 

Que vous fournissiez une API ou un service, que vous livriez un produit ou des conseils tout au long d’un processus, un être humain va faire l’expérience de ce que vous proposez. L’une des définitions de l’expérience est basée sur la réaction humaine :

            (nom) un événement ou une circonstance qui laisse une impression sur quelqu'un

Et c’est peut-être pour cela qu’il nous est plus facile de nous concentrer sur le temps de disponibilité ; le temps de disponibilité peut être mesuré et suivi. Les impressions sont une réaction humaine qui n’a pas de signal numérique par défaut. Nous devons chercher activement à comprendre le facteur humain. Heureusement, il existe des signaux numériques qui peuvent nous aider à comprendre si une impression est bonne ou mauvaise.

Des mesures telles que la durée de l’engagement, les taux d’activité quotidiens et mensuels et le pourcentage d’un processus terminé peuvent fournir des informations générales. Par exemple, la complexité de l’intégration ou de l’enregistrement est l’une des principales raisons citées par les utilisateurs pour justifier la suppression d’une application. L’instrumentation peut fournir des informations sur ce processus afin d’exposer les sources de frustration. Si la plupart des utilisateurs abandonnent un processus à l’étape deux, il nous incombe d’examiner cette étape et de déterminer ce qui fait obstacle.

L’instrumentation est essentielle pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec la technologie. Cela est vrai pour les interfaces utilisateur conçues pour les consommateurs et pour les interfaces et API conçues pour être utilisées par les développeurs et les ingénieurs. L'instrumentation des interfaces fournit aux concepteurs et aux développeurs les informations dont ils ont besoin pour garantir une bonne impression.

Ces capacités évoluent constamment et « l’analyse numérique » peut apporter une compréhension encore plus approfondie de la manière dont un utilisateur interagit avec une application ou un appareil.

Bien que nous utilisions souvent le langage corporel numérique pour détecter les menaces (comme les robots) et évaluer les risques , nous commençons tout juste à explorer le potentiel de ces signaux et à l’appliquer à l’interaction avec les applications et les appareils.

Alors que nous nous penchons sur l'enquête sur l'état de la stratégie application de cette année, nous constatons que l'expérience client continue d'être un objectif important des efforts de transformation numérique dans tous les secteurs. Nous ne sommes pas surpris. Dans un monde où le numérique est devenu la norme, la technologie remplace le service client humain comme moyen par défaut par lequel les entreprises interagissent avec leurs clients, la première fois et presque à chaque fois par la suite. 

L’expérience client est un élément de plus en plus important du cycle de vie du développement. C'est une discipline qui vise à laisser une bonne impression à quelqu'un. Il s’agit donc d’une approche humaine de la technologie, et pas seulement d’une mesure de disponibilité.