A CX é uma abordagem de tecnologia com foco no aspecto humano

Experiência. Como muitas palavras na língua inglesa, a palavra experiência assume significados diferentes em contextos diferentes. Por exemplo, tenho experiência no desenvolvimento de software, o que significa que escrevi código que produziu um aplicativo.

Mas também passei pela experiência de quebrar um dedo, fazer uma hipoteca, nadar e usar software escrito por outros desenvolvedores. Essas experiências não necessariamente se traduzem em especialização, mas apenas em que me envolvi em uma atividade e posso me relacionar com outras pessoas que fizeram o mesmo. Também posso compartilhar minhas impressões sobre essas experiências, tanto boas quanto ruins.

Quando as empresas de tecnologia usam o termo “experiência”, ele geralmente se refere à maneira como os usuários interagem com seus produtos e serviços. Mas muitas vezes o foco dessa experiência se resume a: "Funcionou?"

Por exemplo, gosto de jogar videogame, o que exige que eu use um par de fones de ouvido. Eu tive muitos conjuntos, a maioria dos quais claramente não foram projetados para pessoas que usam óculos. A maioria se sentiu desconfortável e a experiência de usá-los não foi agradável. Descobrir uma empresa que projetou fones de ouvido pensando em pessoas que usam óculos resultou em uma experiência muito melhor, que gera um senso de lealdade e defesa da marca.

Todos funcionaram e tiveram 100% de disponibilidade. Mas uma marca se destacou das outras porque foi além do tempo de atividade e se concentrou na experiência de usar o produto por longos períodos de tempo. Nem preciso dizer que sou cliente para o resto da vida. Compraria novamente. Cinco estrelas.

Esse tipo de foco na experiência do cliente é algo que toda empresa deve prestar atenção à medida que avança em sua jornada de transformação digital. Funcionar corretamente não deve ser o (único) objetivo do seu aplicativo ou dispositivo.

No mundo digital de hoje, um tempo de atividade quase constante deve ser assumido. A disponibilidade de um aplicativo ou dispositivo não deve ser a questão. A questão é qual experiência terei com isso.

Basear a experiência do cliente em medidas tradicionais de tempo de atividade não é uma estratégia vencedora. Há muitos aplicativos disponíveis o tempo todo, e muitos deles acabam sendo excluídos não por causa de publicidade agressiva ou notificações, mas porque são simplesmente “confusos”. Um aplicativo que está disponível, mas apresenta opções de navegação confusas ou orientações pouco claras por meio de um processo complicado resulta em uma experiência ruim. Não garantir que a interface do aplicativo seja tão utilizável no celular quanto na minha tela grande resulta em uma experiência ruim. Não manter a consistência entre serviços e produtos resulta em uma experiência ruim. 

E não caiamos na armadilha de pensar que, como um aplicativo será acessado principalmente por máquinas, scripts ou outros serviços, a experiência não importa. Ainda há um ser humano na mistura, ou seja, o desenvolvedor que deve construir um mecanismo para seu aplicativo interagir com essa API. A experiência dele é importante, pois APIs mal documentadas ou inconsistentes certamente resultarão em frustração e talvez abandono do esforço. O tempo de atividade da API não é o fim da experiência, é o começo. 

Quer você esteja fornecendo uma API ou um serviço, entregando um produto ou orientação através de um processo, um ser humano vai experimentar o que você está oferecendo. Uma das definições de experiência é baseada na reação humana:

            (substantivo) um evento ou ocorrência que deixa uma impressão em alguém

E talvez seja por isso que achamos mais fácil focar no tempo de atividade; o tempo de atividade pode ser medido e rastreado. Impressões são uma reação humana que não possui um sinal digital padrão. Devemos buscar ativamente entender o fator humano. Felizmente, existem sinais digitais que podem nos ajudar a entender se uma impressão é boa ou ruim.

Medidas como duração do envolvimento, taxas de atividade diárias e mensais e porcentagem de conclusão de um processo podem fornecer insights gerais. Por exemplo, integração ou registro complexo é um dos principais motivos citados pelos usuários para exclusão de aplicativos. A instrumentação pode fornecer insights sobre esse processo para expor fontes de frustração. Se a maioria dos usuários abandona um processo na etapa dois, cabe a nós examiná-lo e determinar o que está atrapalhando.

A instrumentação é essencial para entender como os usuários interagem com a tecnologia. Isso é verdade para interfaces de usuário projetadas para consumidores e é verdade para interfaces e APIs projetadas para consumo por desenvolvedores e engenheiros. As interfaces de instrumentação fornecem aos designers e desenvolvedores os insights necessários para garantir uma boa impressão.

Esses recursos estão em constante evolução, e a “análise digital” pode fornecer uma profundidade ainda maior para entender como um usuário interage com um aplicativo ou dispositivo.

Embora frequentemente usemos a linguagem corporal digital para detectar ameaças (como bots) e avaliar riscos , estamos apenas começando a explorar o potencial desses sinais e aplicá-los ao envolvimento com aplicativos e dispositivos.

À medida que nos aprofundamos na pesquisa State of Application Strategy deste ano, vemos que a experiência do cliente continua sendo um foco significativo dos esforços de transformação digital em todos os setores. Não estamos surpresos. Em um mundo digital por padrão, a tecnologia está substituindo o atendimento humano ao cliente como a maneira padrão pela qual as empresas interagem com os clientes — na primeira vez e em quase todas as vezes depois disso. 

A CX é cada vez mais uma parte importante do ciclo de vida do desenvolvimento. É uma disciplina que se concentra em deixar uma boa impressão em alguém. Isso faz com que seja uma abordagem humana em primeiro lugar à tecnologia, e não apenas uma medida de tempo de atividade.