CX は DX の氷山の一角に過ぎません

ほぼすべての組織にとって、顧客体験 (CX) はユーザー体験から始まります。 デフォルトがますますデジタル化している現代社会では、これは Web またはモバイル アプリケーションを介して提供されるインターフェイスを意味します。

そしてそれは素晴らしいスタートです。 結局のところ、操作しやすくパフォーマンスの高いユーザー インターフェイスがなければ、ほとんどの消費者とのデジタル インタラクションは実現しません。

しかし、賢明な CIO は、インターフェースがまさにそれであり、機能や組織の境界を越えた、より包括的なデジタル エクスペリエンスへのインターフェースであることを知っています。 ほとんどの組織がデジタル変革の第 2 段階であるデジタル拡張にしっかりと定着しているため、エンタープライズ アーキテクチャ全体をデジタル化する必要性が必然的に高まっているのは明らかです。

そうでない場合は、次のシナリオを検討してください。 アプリケーションを使用して顧客体験をデジタル化しました。 顧客はボタンをクリックするだけで商品を閲覧し、購入することができます。 しかし、それらの注文を履行する組織内の機能にデジタル機能を拡張していません。 実際には、顧客の注文をキューから取り出し、別のシステムに入力して履行プロセスを開始する責任は依然として人間が負っています。

はるかに大規模なビジネス プロセスにおけるこの手動ステップは、最終的にビジネスの成長を妨げるボトルネックとなります。 お店にレジを 7 台設置しましたが、配置できるレジ係は 3 人しかいません。

したがって、 Tonkean のビジネス運営状況調査の回答者の 95% が「ビジネス運営は組織にとってますます重要になっている」ことに同意したのも不思議ではありません。

パンデミックに直面して、クローガーフーズはオンデマンドで給与にアクセスできるようにすることで、40万人を超える従業員を支援する措置を講じました。 このような取り組みには、ベンダーのオンボーディング プロセス、統合作業、従業員の採用時の規模への細心の注意のデジタル化が必要です。 これらすべては、コンポーネントとシステムを、このような大規模な取り組みをサポートできるワークフローにマッピングするビジネス アーキテクチャ (プロセス) に依存しています。 企業の支払いは、手作業による紙ベースのシステムからデジタル化されたシステムへと移行する必要がありました。 販売業者やサプライヤー、そして従業員は、消費者が決して気づかない形でデジタル変革の影響を受けています。

デジタル拡張について話すとき、これはその段階をうまく乗り切るための重要な要素です。 背後にあるビジネスをどのように近代化するかを同時に考慮せずに、インターフェースだけを近代化することはできません。 そして、そのビジネスにはプロセスと人材、そしてその両方を拡張する能力が含まれます。