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Adoção de uma abordagem “ser humano em primeiro lugar” à medida que os clientes se adaptam rapidamente

Nos primeiros dias do surto de COVID-19 nos Estados Unidos, a F5 aprendeu rapidamente o grau de agilidade que as empresas ao redor do mundo teriam que demonstrar para garantir a segurança de seus funcionários.

Quando um funcionário em Seattle relatou ter tido contato com alguém que havia testado positivo, a F5 fechou a sede global da empresa — a Torre F5 na Quinta Avenida, no centro da cidade — para limpeza. Poucos dias depois, os funcionários de Seattle e da Bay Area foram incentivados a trabalhar em casa, seguido logo depois por uma mudança completa para o trabalho remoto para toda a força de trabalho global da F5.

É uma história que agora é familiar para milhares de nossos clientes ao redor do mundo. Diante dessa realidade, as organizações tiveram que realizar mudanças radicais em suas operações. Todos estão no modo Agile, tentando desenvolver uma nova maneira de trabalhar de forma eficaz e lidando com o conjunto crítico de desafios que isso acarreta.

Ian Jones do F5

Ian Jones é o líder das organizações globais de Serviços Profissionais e Serviços de Treinamento da F5. O papel de ambas as equipes é ajudar os clientes a maximizar seus investimentos em tecnologias F5, seja em termos de implementação, gerenciamento ou treinamento. Esses especialistas conectam os produtos F5 com os clientes que os utilizam — e eles estão no epicentro da interrupção ocorrida como resultado da COVID-19.

“Os clientes estão nos ligando e dizendo: ‘Preciso de ajuda e preciso agora’”, diz Jones. “Eles precisam mudar sua infraestrutura para permitir uma força de trabalho totalmente remota em questão de horas ou dias.”

As dificuldades em administrar tal esforço podem ser muito variadas. As empresas precisam escalar rapidamente soluções de acesso remoto e colaboração em equipe. Aqueles que lidam com informações confidenciais precisam garantir a segurança dos dados à medida que eles viajam por toda parte. Os aplicativos estão lidando com mais tráfego e alcançando mais usuários em campo. O tráfego VPN aumenta bastante. Atividade de rede que antes era anômala agora pode ser normal.

Para alguns, a infraestrutura e os serviços já estão prontos para acomodar o rápido aumento da demanda. Jones diz que a F5 conseguiu ajudar clientes no mundo todo a lidar com situações específicas e implementar uma nova maneira de trabalhar.

“Alguns clientes já implementaram partes do nosso produto Access Policy Manager para um punhado de trabalhadores remotos, mas um aumento significativo sobrecarrega o ambiente e a implementação”, diz Jones. “Às vezes é uma configuração ou outro tipo de mudança. Felizmente, podemos fazer isso remotamente.”

Em muitos casos, a mudança foi drástica. Uma grande empresa de entretenimento norte-americana transferiu 100.000 funcionários para o trabalho remoto, um projeto que poderia levar meses em circunstâncias normais. Por meio de um enorme esforço global e da equipe da F5 trabalhando com o cliente dia e noite, a mudança foi concluída em apenas três dias.

“Foi tudo trabalho duro, em Serviços Profissionais, Vendas e Suporte, assim como a própria equipe do cliente”, diz Jones. “O esforço envolveu pessoas dos EUA, EMEA e APAC para criar um verdadeiro engajamento follow-the-sun para fazer isso.” 

Fazer o que for preciso se tornou o novo normal por enquanto, diz Jones. Onde quer que os clientes precisem, sua equipe e outras da F5 encontraram um jeito. Em outro caso, um fornecedor de software alemão experimentou um salto de 5.000 pontos de acesso remoto para mais de 20.000 quase da noite para o dia, com expectativas de aumentar para 130.000 em todo o mundo. Em parceria com a F5 24 horas por dia, a empresa conseguiu implantar atualizações a cada 12 a 24 horas, incluindo novo hardware e infraestrutura, e dobrar a capacidade em uma semana.

Em outro caso, quando um grande sistema médico do Centro-Oeste precisou de ajuda, um consultor da F5 entrou em ação com 15 minutos de antecedência para ajudar a redirecionar o software Office 365 do sistema de seu APM local para a nuvem. Um grande varejista no Japão passou por uma implementação massiva ao longo de três semanas, com cerca de 70% do trabalho realizado no Japão, 15% na América do Norte e 15% na EMEA.

“A beleza dos serviços que oferecemos é que temos uma organização global que pode entregar praticamente qualquer coisa de qualquer lugar do mundo”, diz Jones. “Podemos ser flexíveis para dar suporte aos clientes quando e como eles precisam.”

Os clientes também estão adotando uma abordagem mais prática, desenvolvendo suas próprias habilidades e recursos para contribuir. Muitos têm aproveitado os recursos de treinamento do F5 — vídeos gratuitos na web que ajudam os clientes a entender seus aplicativos e recursos de produtos — para aprimorar as habilidades de sua própria equipe.

“A equipe viu um grande aumento na demanda por esse conteúdo”, diz Jones. “Os clientes estão aprendendo mais sobre suas próprias operações e serviços. No mínimo, está destacando a cadeia de suprimentos para muitos clientes e como eles podem estar expostos a lentidão e interrupções de parceiros ao redor do mundo. Ninguém vivenciou uma situação global como essa em toda a vida, e todos nós estamos aprendendo a nos adaptar.”

Nessa adaptação, diz Jones, há lições que podem ser aplicadas muito depois que a pandemia diminuir. As empresas perceberam a importância de cuidar dos funcionários em primeiro lugar. Ao adotar uma abordagem que coloca o ser humano em primeiro lugar e priorizar a saúde e o bem-estar de todos, eles aprenderam o quão rápido podem agir quando é realmente necessário. E organizações em todo o mundo estão descobrindo como podem trabalhar efetivamente juntas, mesmo quando seus funcionários estão separados pela distância física.

“Muitas das tecnologias que as empresas implementam para processos de negócios também estão tendo um impacto enorme na comunicação social”, diz Jones. “Essa tecnologia não está apenas nos conectando aos nossos negócios, mas também nos permitindo conectar uns aos outros, às nossas famílias.”

À medida que a F5 continua a responder e a dar suporte aos clientes em todo o mundo, Jones diz que espera que as lições que estamos aprendendo sobre o potencial e a engenhosidade da colaboração humana sob pressão permaneçam.

“Todo dia é dia de escola”, ele diz. “Estamos aprendendo todos os dias. E fiquei incrivelmente impressionado com as comunidades, os clientes e nossa empresa — com a forma como todos estão buscando soluções que ajudem empresas e pessoas a prosperar muito depois de emergirmos desta crise global.”

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