Expectativas e Adaptação: Enfrentando os desafios mais comuns do cliente de hoje
Estratégias vencedoras às vezes param de funcionar. A chave para o sucesso duradouro é estar vigilante e pronto para se adaptar quando isso acontecer.
Tendo passado boa parte do ano passado na estrada atendendo clientes, aprendi em primeira mão como as organizações estão enfrentando dificuldades. Eles estão tentando conciliar o ritmo extremo de mudanças de hoje com as crescentes demandas dos clientes. Eles atendem clientes que nem sempre sabem o que querem, ao mesmo tempo em que enfrentam pressão constante para inovar, competir e responder a desenvolvimentos imprevistos do mercado (por exemplo, COVID-19).
Para muitos dos nossos clientes, essas dinâmicas em rápida mudança se tornaram um catalisador para embarcar em transformações em larga escala. Não é nenhuma surpresa que nossa pesquisa recente sobre o estado dos serviços de aplicativos tenha descoberto que 80% das organizações estão em uma jornada de transformação digital.
Embora as jornadas de transformação digital possam assumir várias formas, os resultados que as organizações buscam nessas jornadas são comuns: melhor experiência do cliente, agilidade nos negócios e um claro retorno sobre o investimento. Para competir, as empresas precisam ser capazes de oferecer uma experiência superior ao cliente — os compradores sabem que têm uma escolha e exercerão esse poder. As organizações também devem melhorar continuamente a agilidade dos negócios, porque as empresas que conseguem responder mais rapidamente às oportunidades e mudanças do mercado têm uma vantagem. E, mais do que nunca, as organizações esperam um retorno tangível sobre os investimentos em tecnologias e iniciativas digitais.
Na busca por esses resultados, as empresas estão enfrentando vários desafios, que já ouvi inúmeros clientes descreverem de uma forma assustadoramente semelhante. Vou detalhar alguns deles aqui.
O primeiro é o bloqueio de infraestrutura , que limita a capacidade de uma organização de mover um aplicativo de um ambiente para outro (por exemplo, de um ambiente local para uma nuvem pública ou de uma nuvem pública para outra nuvem pública). Quase nove em cada 10 organizações estão buscando uma arquitetura multinuvem, em grande parte porque querem aproveitar as propostas de valor exclusivas de cada ambiente. Ao mesmo tempo, muitas organizações já estão avançadas o suficiente na adoção da nuvem pública para perceber que simplesmente trocaram o bloqueio em sua infraestrutura local pelo bloqueio em outro ambiente de infraestrutura.
Outro desafio está relacionado aos complexos requisitos de conformidade e políticas , que podem atrasar o tempo de colocação do produto no mercado ou prejudicar a experiência do cliente final. A área de superfície de ameaça está se expandindo rapidamente à medida que os aplicativos são desagregados em serviços compostos e distribuídos em diferentes ambientes. Os clientes são cada vez mais forçados a escolher entre lançar um aplicativo no mercado rapidamente ou investir tempo e conhecimento valiosos para solucionar os riscos comerciais específicos que uma violação do aplicativo pode apresentar.
Os clientes também estão vivenciando uma tremenda dispersão de ferramentas . Cada novo ambiente de infraestrutura (por exemplo, Kubernetes, Amazon Web Services, Microsoft Azure) e cada nova arquitetura de aplicativo (por exemplo, microsserviços, sem servidor) que os clientes adotam traz consigo uma série de novas ferramentas para desenvolver, implantar, gerenciar, operar e proteger aplicativos. A história nos diz que arquiteturas e infraestruturas antigas geralmente sobrevivem com as novas — basta observar quantas organizações continuam a depender do mainframe para alguns recursos essenciais. O grande número de ferramentas em uso em um portfólio diversificado de aplicativos empresariais é insustentável em termos de complexidade operacional e custo.
O que me leva ao principal desafio que nossos clientes enfrentam: falta de visibilidade . Nenhum cliente que conheci se sente confortável com a visibilidade que tem em seus aplicativos. A maioria das grandes organizações não consegue identificar quantos aplicativos possui (a maioria nem sequer tem um entendimento comum do que define um aplicativo). Eles também não sabem em quais ambientes esses aplicativos estão sendo executados. E se eles não sabem dessas duas coisas, certamente não têm controle sobre todas as ameaças e áreas de risco em seus portfólios de aplicativos. Mesmo para seus aplicativos mais importantes, a maioria das organizações não consegue monitorar consistentemente os SLAs em torno da disponibilidade e dos tempos de resposta. Em muitos casos, a menos que o usuário final informe, ele não sabe quando seus aplicativos pararam de funcionar.
Como isso é possível? Como é possível que a Domino's ofereça melhor visibilidade sobre entrega de pizza do que nossos clientes mais sofisticados podem obter com seus ativos mais valiosos: seus aplicativos?
Por mais alarmantes que esses desafios possam ser, eles também representam uma oportunidade para dar o próximo grande salto. O que está do outro lado vale a pena: a visibilidade e a agilidade necessárias para se adaptar continuamente para atender os clientes e manter uma vantagem competitiva.
O que é tão incrivelmente empolgante sobre onde estamos hoje na F5 é que nós também estamos adaptando nossas soluções neste momento de extrema aceleração: de iniciativas ousadas de transformação digital, de rápido desenvolvimento e implantação de aplicativos, de estratégias de nuvem pública e software first — e, ao mesmo tempo, de expansão do portfólio de aplicativos, violações de segurança e risco crescente.
Nossa missão em 2020 é levar nosso portfólio de soluções, de BIG-IP a NGINX , F5 Cloud Services , Silverline e Shape , e adaptá-los melhor às realidades que os clientes enfrentam hoje para que possam oferecer as experiências digitais que impulsionarão o sucesso dos negócios amanhã. Aqui na F5, adotamos a adaptação como um estado estável de ser.
Nas próximas semanas, postarei mais neste espaço para explicar como estamos fazendo isso.