¿Qué es un servicio digital?

Es esa época del año nuevamente. No, no sólo la temporada previa a Navidad. Eso también está aquí, pero de lo que estoy hablando es del análisis de nuestra encuesta anual, El estado de la estrategia de aplicação .

Uno de los grandes temas que veremos cuando se publique la edición de 2023 es sobre los servicios digitales y el impacto que tienen en casi todo. Entonces, antes de comenzar a hablar sobre cómo los servicios digitales están influyendo en la implementación de aplicações, la entrega y seguridad de aplicaciones y todas las demás capas de la pila de TI, pensé que deberíamos explicar qué significa eso, porque es probable que no estemos hablando (completamente) de lo mismo.

Ya que estoy pensando en ir de compras, usemos eso como base para un ejemplo, ¿de acuerdo?

¿Qué es un servicio digital?

En el espíritu de la transformación digital—que es un viaje de negocios— un servicio digital es una construcción de negocios compuesta de aplicaciones, API, entrega de aplicaciones, seguridad, datos y los objetivos de nivel de servicio que guían las operaciones.

Así es, en realidad no es solo una aplicación en Internet o una aplicación alojada en una nube pública. Es una construcción empresarial que requiere un conjunto complejo de herramientas y tecnologías que ofrecen una experiencia digital a través de la cual un consumidor puede interactuar con usted para lograr una cosa.

Si alguna vez has hecho compras, entonces sabes que la experiencia puede verse afectada si recibes un carrito con una rueda en mal estado, o encuentras demasiadas personas en un pasillo, o necesitas esa caja de tagliatelle sin gluten y descubres que está agotada y tendrás que comprar penne en su lugar. ¡Oh, el horror! Y eso es sólo la parte de compras. El proceso de pago también es un factor importante en la satisfacción general con la experiencia. Largas colas, escáneres que funcionan mal o cajeros lentos pueden degradar la experiencia.

Y luego está el pago de los comestibles. Si el terminal POS es inestable o la conexión con su banco no es buena, su experiencia no será la mejor, ¿verdad?

Resulta que la “experiencia de compra” en realidad se compone de muchas “experiencias” más pequeñas que se ven afectadas por factores que no están directamente relacionados con la compra en sí, sino con los procesos y el flujo general que realmente conforman lo que llamamos “compra”.

Lo mismo ocurre con los servicios digitales. Los servicios digitales son una construcción empresarial, definida por un conjunto de procesos y flujos que se combinan de manera que permiten a los consumidores interactuar con alguna entidad, como una empresa. “Las compras en línea” son un servicio digital y, por lo tanto, la experiencia que usted tiene mientras interactúa con ese servicio es lo que se convierte en la experiencia digital.

La experiencia digital, al igual que su equivalente en el mundo real, está determinada por factores que no solo tienen que ver con la interfaz, sino también con el rendimiento, la seguridad y la disponibilidad de todos los procesos compuestos que conforman el servicio general. En un negocio digital moderno y maduro, los objetivos de nivel de servicio (SLO) especifican expectativas sobre la experiencia, lo que brinda a las operaciones (normalmente SRE ) la capacidad de monitorear y ajustar automáticamente los componentes técnicos responsables de la escala y el rendimiento (entrega y seguridad de aplicaciones) para cumplir con esas expectativas.
 

Estos factores interrelacionan distintos procesos —desde la compra hasta el pago—, pero cualquiera de ellos puede afectar la experiencia general. Porque no los vemos como separados, todos son parte de la misma experiencia.

Esto también es válido en el ámbito digital, donde varias aplicaciones pueden representar diferentes procesos dentro de la misma experiencia y una mala experiencia con cualquiera de ellas arruinará todo.

El papel de la entrega y la seguridad de las aplicaciones

Si vuelves a consultar el diagrama del servicio digital, notarás un par de cosas interesantes.

En primer lugar, los datos se incluyen como ciudadanos de primera clase, junto con la lógica. Hasta ahora, independientemente de que las aplicaciones sean tradicionales (cliente-servidor, web de tres niveles) o modernas (microservicios, móviles), los datos siempre han existido como un nivel separado (y generalmente “tercero”) dentro de los patrones de arquitectura de las aplicaciones.

Esto está cambiando. Este no es el momento de analizarlo, pero créanme, las arquitecturas de aplicaciones emergentes no tienen niveles y no requieren que las aplicações actúen como intermediarios entre los consumidores y los datos. Es como un juego completamente nuevo.

En segundo lugar, la entrega y la seguridad de las aplicaciones también son cuestiones de primera clase en un servicio digital. Esto también es nuevo, porque durante la mayor parte de este siglo, la distribución y la seguridad de las aplicaciones han sido tratadas como "complementos" de último momento. Pero cuando se define un servicio digital, no se puede simplemente especificar expectativas experienciales con SLO (qué tan rápido, qué tan disponible, MTTR) sin también poder hacer algo al respecto . Éste es el papel de la distribución y la seguridad de las aplicaciones: permitir los ajustes y cambios en un servicio digital que tengan un impacto positivo en la experiencia digital. Son los puntos de control a través de los cuales se realizan ajustes al rendimiento, escala y seguridad de un servicio digital.

Es por esto que creemos que la entrega y la seguridad de las aplicaciones forman su propia disciplina con su propio conjunto de herramientas, tecnologías y prácticas. Porque para un servicio digital, la escala, la seguridad y el rendimiento ya no son "algo lindo" o meramente preocupaciones operativas: son preocupaciones de negocios que deben ser abordadas por los bloques arquitectónicos que las organizaciones implementan para entregar la estructura de negocios que es un servicio digital.

Pero no es solo la distribución de aplicaciones y la seguridad lo que se necesita para brindar y respaldar servicios digitales. Hay seis capacidades clave que las organizaciones deben adquirir si quieren triunfar en un mundo digital , de las cuales la entrega de aplicaciones es sólo una.

Puede leer sobre las seis capacidades clave que necesita una empresa digital en nuestro libro, Arquitectura empresarial para empresas digitales.