La experiencia del cliente es solo la punta del iceberg de la experiencia del cliente.
Para casi todas las organizaciones, la experiencia del cliente (CX) comienza con la experiencia del usuario. En nuestro mundo cada vez más digital, esto significa una interfaz presentada a través de una aplicação web o móvil.
Y ese es un gran comienzo. Después de todo, sin una interfaz de usuario navegable y de alto rendimiento, las interacciones digitales con la mayoría de los consumidores no ocurren.
Pero el CIO inteligente sabe que la interfaz es precisamente eso: una interfaz hacia una experiencia digital mucho más completa que cruza límites funcionales y organizacionales. Ahora que la mayoría de las organizaciones están firmemente adentradas en la segunda fase de la transformación digital(la expansión digital), la necesidad de digitalizar toda la arquitectura empresarial debería surgir claramente como una inevitabilidad.
Si no es así, considere el siguiente escenario. Has digitalizado la experiencia de tus clientes con aplicações. Los clientes pueden explorar sus productos y realizar compras con solo hacer clic en un botón. Pero no ha ampliado las capacidades digitales a las funciones dentro de su organización que cumplen esos pedidos. En términos prácticos, todavía hay un ser humano responsable de sacar el pedido del cliente de una cola e ingresarlo en un sistema separado para iniciar el proceso de cumplimiento.
Este paso manual en un proceso empresarial mucho más amplio es un cuello de botella que en última instancia impedirá el crecimiento del negocio. Lo que has hecho es abrir siete cajas registradoras en tu tienda, pero sólo tienes tres cajeros capaces de atenderlas.
No sorprende, entonces, que el 95% de los encuestados en la encuesta Tonkean State of Business Operations estuviera de acuerdo en que "las operaciones comerciales son cada vez más importantes para la organización".
Consideremos que, frente a la pandemia, Kroger Foods tomó medidas para ayudar a sus más de 400.000 empleados brindándoles acceso a su pago a pedido. Un esfuerzo de este tipo requiere digitalizar el proceso de incorporación de proveedores, los esfuerzos de integración y prestar una cuidadosa atención a la escala a medida que se incorporan los empleados. Todo esto depende de una arquitectura empresarial (un proceso) que mapea componentes y sistemas en flujos de trabajo que puedan soportar un esfuerzo de tan gran escala. Los pagos corporativos han tenido que transformarse desde sistemas manuales basados en papel a equivalentes digitales. Los distribuidores y proveedores, así como los empleados, se han visto afectados por la transformación digital de maneras que el consumidor nunca ve.
Cuando hablamos de expansión digital, este es un componente crítico para navegar con éxito esa fase. No se pueden simplemente modernizar las interfaces sin considerar simultáneamente cómo se va a modernizar el negocio detrás de ellas. Y ese negocio incluye procesos y personas, y la capacidad de escalar ambos.