Reibungslose Zukunft

Das digitale Kundenerlebnis ist heute mehr denn je ein Wettbewerbsvorteil

In allen Branchen erweist sich das digitale Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil und geschäftsschädigender Faktor. Im Finanzdienstleistungssektor war dies die treibende Kraft hinter der Ausweitung der Marktpräsenz mehrerer FinTechs. Seit dem vierten Quartal 2018 hat der Marktanteil von Fintech im Bereich der Privatkredite den der traditionellen Banken überholt. Die weltweiten Risikokapitalinvestitionen in Fintech gehören zu den höchsten und wachsen rasant, selbst in einer regulierten Branche wie den Finanzdienstleistungen. Der Einzelhandel ist ein klassisches Beispiel dafür, wie ein digitales Geschäftsmodell (wie Amazon) mehr als 50 % des US-amerikanischen Online-E-Commerce antreibt. Manche sprechen auch von der „Einzelhandels-Apokalypse“. Zwischen 2012 und 2019 wurden aufgrund von Überexpansion, steigenden Mieten, Betriebskosten und der Verlagerung des Einkaufsverhaltens der Verbraucher hin zum E-Commerce über 12.000 Einzelhandelsgeschäfte geschlossen. Diese Veränderung der Verbraucherausgaben hat mehrere Einzelhändler dazu veranlasst, ihre Produktion drastisch zu reduzieren oder sogar Insolvenz anzumelden. Dazu zählen beispielsweise Sears Holding, Toys R Us, Forever 21, Barneys New York und jüngst auch der bekannte Einzelhändler Neiman Marcus. Im gleichen Zeitraum erwirtschaftete Amazon den Großteil des E-Commerce-Einzelhandelsumsatzes.

Unternehmen haben massiv in Initiativen zur digitale Transformation investiert, um moderner und kundenfreundlicher zu werden, und gleichzeitig in Cloud-Technologien, was zu einem Rekordwachstum der Cloud-Umsätze bei Anbietern wie AWS, Microsoft und Google geführt hat. Die meisten Start-ups, die heute nahezu jede Branche aufmischen, entstehen in der Cloud. IDC schätzt, dass die weltweiten Ausgaben für die digitale Transformation bis 2023 6,8 Billionen US-Dollar betragen werden: 87 % der Unternehmen sind davon überzeugt, dass die Digitalisierung ihre Branche revolutionieren wird, und haben sich für eine Strategie entschieden, bei der der Fokus zuerst auf der Digitalisierung liegt. Und mehr als 50 % der Unternehmen sind davon überzeugt, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenzufriedenheit der Schlüssel zum Beginn der digitale Transformation ist .

Die digitale Beschleunigung

COVID hat den digitalen Wandel einigen Schätzungen zufolge um bis zu fünf Jahre oder mehr beschleunigt . In einer durch COVID-19 beschleunigten digitalen Welt florieren Unternehmen mit einer gut durchdachten Strategie. Unternehmen, die diese Initiativen vernachlässigen, geraten ins Hintertreffen. Es wird geschätzt, dass die E-Commerce-Umsätze im Jahr 2021 auf 848 Milliarden US-Dollar ansteigen werden, was aufgrund von COVID-19 einem dreijährigen Vorlauf gegenüber 2024 entspricht. Im Jahr 2020 verzeichnete Best Buy mit 105 % das größte E-Commerce-Umsatzwachstum im Vergleich zum Vorjahr, gefolgt von Target (103 %) und Kroger (79 %). Organisationen, die eine Neuausrichtung vorgenommen haben, werden in Zukunft erfolgreich sein. Im Laufe der Zeit wurden die Kunden durch das digitale Einkaufserlebnis von Amazon beeinflusst und erwarten heute ähnliche Erfahrungen von ihren Einzelhändlern, Banken, Fluggesellschaften und allen Formen der täglichen Online-Interaktion. Amazon, Google, Netflix und ähnliche Unternehmen sind in das tägliche Leben der Kunden eingedrungen und haben die Messlatte ihrer Erwartungen immer höher gelegt. Darüber hinaus hat die Pandemie die Abneigung der Kunden gegenüber dem Warten an der Kasse verstärkt. „Amazon Go“ verstärkte den Trend zum reibungslosen Bezahlen nicht nur in der Online-Welt, sondern auch im stationären Handel. Beispielsweise hat Starbucks im November 2019 in Manhattan sein erstes reines Abholgeschäft eröffnet. Es ist klar, dass wir auf dem Weg in eine reibungslose Zukunft beschleunigen.

Der Kontrast

Während das Verständnis und die Konzentration auf das digitale Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung für das Wachstum sind, belaufen sich die durch Reibungsverluste verursachten Kosten für das Unternehmen schätzungsweise auf 200 Milliarden US-Dollar auf dem US-Markt und 325 Milliarden US-Dollar auf dem APAC-Markt . Aus unserer Sicht kommt es bei etwa 10 % der Verbraucher zu schwerwiegenden Anmeldefehlern, obwohl es sich bei der überwiegenden Mehrheit dieses Segments um wiederkehrende Benutzer handelt. Bei etwa 15 % treten beim Anmelden irgendwelche Schwierigkeiten auf, aber sie können sich schließlich anmelden. Die kostenbezogenen Auswirkungen dieser Szenarien reichen von:

• Einnahmeverluste: Der Kunde wird zwangsläufig woanders einkaufen
• Allmählicher Verschleiß: Kunden sind wiederholt mit Reibungen konfrontiert und die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen, ist deutlich geringer
• Markentreue: Erfahrungen wirken sich negativ auf den Ruf und die Loyalität der Marke aus und begrenzen das zukünftige Wachstumspotenzial des Unternehmens.
• Suboptimale Marketingausgaben: Die Branche gibt 385 Milliarden Dollar für digitale Marketinginitiativen aus, um Kunden für ihre digitalen Applications zu gewinnen, stößt dann aber auf Hindernisse
• Betriebskosten: Interaktionen im Contact Center und Fehlerbehebung, wenn Kunden anrufen müssen, um Probleme beim Anmelden zu beheben

Diese Reibung entsteht im Allgemeinen durch beabsichtigte Sicherheits- oder Betrugsschutzmaßnahmen, wirkt sich aber mit Sicherheit auch auf die Geschäftsergebnisse aus. Wie bereits erwähnt handelt es sich bei der großen Mehrheit der Kunden, die mit Reibungen konfrontiert sind, um gute Stammkunden. Es ist die Unfähigkeit, sie zu identifizieren, die zu diesen Reibereien (und den damit verbundenen Verlusten für die Unternehmen) geführt hat. Dies steht im Widerspruch zu der aktuellen Mission der meisten Unternehmen, ein besseres digitales Kundenerlebnis zu bieten – und bringt sie im Vergleich zur Unternehmensleistung und den Wettbewerbern ins Hintertreffen.

Unsere Lösung

Bei F5 können wir diese Probleme mithilfe unseres Angebots „Shape Recognize“ lösen, indem wir Benutzer erkennen und umfassende Daten zu guten Benutzern und Betrügern nutzen. In unserem Netzwerk verwalten wir monatlich über eine Milliarde aktive Benutzer und wehren täglich über eine Milliarde automatisierte Angriffe von Betrügern ab. Mit diesen Erkenntnissen können wir die überwiegende Mehrheit guter Stammkunden identifizieren und berechtigte Kunden automatisch erneut authentifizieren. Hierzu nutzen wir Verhaltensbiometrie, Deep Analytics, Künstliche Intelligenz und andere hochentwickelte Datenerfassungsmethoden. Das Erlebnis, das wir bieten, ist vergleichbar mit dem, was Kunden bei Amazon, Gmail und Paypal finden. Und wir haben unseren Ansatz mit mehreren Kunden geprüft, indem wir A/B-Tests durchgeführt und dabei zufällig ausgewählte „berechtigte“ Benutzer in Testgruppen den vereinbarten Parametern für die Sitzungsverlängerung (z. B. 15/30/45 Tage) und den Rest in einer Kontrollgruppe den aktuellen „Business as usual“-Methoden (z. B. 30 Minuten) für das Sitzungs-Timeout unterzogen haben. Bei unseren Clientinstallationen konnten wir die folgenden Vorteile beobachten:

• Steigerung der Conversion-Raten: Aufgrund der längeren Sitzung geben die Kunden mehr aus, was zu einer spürbaren Steigerung der Conversion-Rate um 6–10 % führt . Wie Sie sich vorstellen können, hatte dies erhebliche Auswirkungen auf die Erfolgskennzahlen im Marketing.
• Umsatzsteigerung: Eine verbesserte Konvertierung führt zu höheren Ausgaben und Verkäufen, was für E-Commerce-Unternehmen Umsatzsteigerungen in zweistelliger Millionenhöhe bedeutet. Unsere Kunden haben verlängerte Sitzungen von 30 bis 60 Tagen gewählt.
• Treue: Kunden geben eher Geld aus, wenn sie keine Reibungspunkte haben. Wir haben festgestellt, dass Bestandskunden im Vergleich zu Neukunden ihr Geld im Verhältnis 3:1 mehr ausgeben. Daher ist es wichtig, bestehende Kunden zu identifizieren, Reibungspunkte zu beseitigen und sich auf die Bereitstellung eines guten digitalen Erlebnisses zu konzentrieren.
• Effizienz: Die Möglichkeit, sich auf gute, bekannte Benutzer zu konzentrieren, fördert die optimale Nutzung digitaler Marketingbudgets.
• Mit der Zeit verringerte Bedrohungen: Während des Tests waren keine neuen Betrugsangriffe erfolgreich, was die Betrüger offenbar dazu veranlasste, sich leichteren Zielen zuzuwenden.
• Einsparungen im Betrieb: Geringere Kosten, da weniger Kunden anrufen oder online chatten müssen, um Anmeldeprobleme zu lösen.

Zusammenfassung

Die Bereitstellung eines großartigen digitalen Kundenerlebnisses ist für Unternehmen unerlässlich. Das digitale Kundenerlebnis führt zu disruptiven Veränderungen in Unternehmen aller Branchen, insbesondere im Einzelhandel. Ein Unternehmen, das Millionen von Dollar für Initiativen zur digitale Transformation ausgibt, kann es sich nicht leisten, guten Kunden Reibereien aufzuerlegen. Die Kunden von heute sind an schnelle, einfache und in vielen Fällen kontaktlose Erlebnisse gewöhnt und erwarten das Gleiche von jeder Marke, mit der sie interagieren. Eine reibungslose Zukunft ist sicher, möglich, entspricht den Erwartungen der Kunden und ist letztlich der einzige Weg nach vorn. Wir unterstützen Sie auf Ihrem Weg dorthin.

Um mehr zu erfahren, wenden Sie sich an Ihren Shape Security- oder F5-Vertreter oder besuchen Sie shapesecurity.com .

Referenzen:

1. Einzelhandels-Apokalypse: https://en.wikipedia.org/wiki/Einzelhandels-Apokalypse
2. https://www.emarketer.com/content/haves-have-nots-divides-deepen-across-retail-amid-pandemic?ecid=NL1001
3. https://www.emarketer.com/content/frictionless-stores-of-future-will-land-expand?ecid=NL1014
4. https://www.emarketer.com/content/us-ecommerce-growth-jumps-more-than-30-accelerating-online-shopping-shift-by-nearly-2-years
5. https://zerofrictionfuture.economist.com/infographics/
6. https://www.facebook.com/business/m/zero-friction-future
7. https://www.parkmycloud.com/blog/aws-vs-azure-vs-google-cloud-market-share/
8. IDC-Prognose zur weltweiten digitale Transformation : https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS45617519
9. https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/12/16/100-stats-on-digital-transformation-and-customer-experience/?sh=20f0262a3bf3
10. Digitale Werbeausgaben von E-Marketer: https://www.emarketer.com/content/global-digital-ad-spending-2019
11. Fortune 500-Unternehmen 1955 vs. 2017: https://www.aei.org/carpe-diem/fortune-500-firms-1955-v-2017-only-12-remain-thanks-to-the-creative-destruction-that-fuels-economic-prosperity/