La COVID-19 met en lumière les nouvelles réalités des ventes numériques

L’engagement client n’est plus ce qu’il était. Même avant la pandémie, une étude de Bain indiquait que 50 % des interactions commerciales étaient numériques. Dans le même temps, 75 % des acheteurs étaient d’accord, ou étaient neutres, au point que les ventes virtuelles étaient aussi efficaces pour les produits complexes que les engagements en personne.

Traditionnellement, la plupart des organisations géraient une opération de vente à deux vitesses. Le secteur s'est concentré sur les comptes à forte valeur ajoutée et les canaux de vente numériques ont absorbé le reste.

La COVID-19 a forcé de nombreuses personnes à bouleverser les règles et à recommencer (virtuellement), alors que les frontières entre les ventes sur le terrain et les opérations numériques continuent de s'estomper au point de devenir méconnaissables.

Il semble que la pandémie ait fait dérailler la trajectoire évolutive naturelle des ventes, tout comme les précédents changements sociétaux et technologiques ont poussé tout le monde à délaisser les Rolodex au profit de Salesforce, ou des lignes fixes aux téléphones portables et à la visioconférence. Les entreprises rechercheront toujours des moyens de vente plus efficaces. La plus grande différence réside dans le changement de rythme et dans le fait que nous disposons désormais de niveaux (et d’une richesse) de données sans précédent à portée de main.

Ce dernier point est crucial. Aujourd’hui, les équipes de vente numériques peuvent rapidement et précisément exploiter les données et agir sur elles avec une précision sans précédent. Les progrès rapides de la technologie ont ouvert la voie à une priorisation efficace des activités, à la fois rapide et à grande échelle.

Au cours des premiers confinements plus tôt cette année, l’intérêt pour notre solution de travail à distance ( Access Policy Manager ) a grimpé en flèche alors que les effectifs du monde entier, presque du jour au lendemain, ont migré des bureaux vers leurs bases à domicile. Il aurait été impossible de s’adapter à une telle augmentation de la demande sans des canaux de vente numériques robustes et la capacité de réagir en temps réel aux informations basées sur les données.  À titre d’exemple, nous avons pu multiplier par dix la capacité de travail à distance du Lancashire Teaching Hospitals NHS Foundation Trust en quelques heures seulement. Pour des projets de cette nature, la marge d’erreur est minime et le besoin de rapidité primordial. Il existe d’innombrables autres exemples et, quel que soit le secteur d’activité, nous prévoyons que les attentes des clients en matière d’exécution de projets sécurisée et évolutive seront sensiblement différentes dans les années à venir.

Par nécessité et grâce aux outils disponibles, les ventes numériques ne feront que croître en ampleur et en influence. Dans le même temps, les entreprises économiseront sur les infrastructures physiques et les déplacements. Cependant, pour que tout cela fonctionne à long terme, il faudra apporter des changements judicieux aux mentalités et aux stratégies sur le terrain. Tout ne sera pas virtuel. Tous les individus et tous les secteurs ne sont pas préparés à s’engager à distance.

Les équipes de vente ont déjà commencé à réévaluer la question du nombre de comptes qu’un représentant peut gérer de manière réalisable tout en restant efficace. Oui, les équipes de vente numériques peuvent gérer davantage de volume rapidement, mais elles évitent également la possibilité de se connecter en personne. S’adapter aux préférences d’engagement des clients de manière optimale et sûre n’a jamais été aussi important.

À mesure que les mesures de confinement s’assouplissent progressivement ou sont rétablies en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique, nous nous attendons à l’émergence de nouvelles organisations de vente davantage centrées sur le client. Les équipes numériques et terrain se compléteront beaucoup plus. Les deux s’appuieront clairement davantage sur les données.

De nos jours, chaque organisation doit garantir agilité et adaptabilité à chaque étape. Plus important encore, ils doivent être ciblés dans leur approche et axés sur les données dans leur diffusion, indépendamment du lieu ou de l’itinéraire vers le client.