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Einen „Menschen an erster Stelle“-Ansatz verfolgen, während sich Kunden schnell anpassen

Schon in den ersten Tagen des COVID-19-Ausbruchs in den USA wurde F5 klar, welches Maß an Agilität Unternehmen rund um den Globus an den Tag legen mussten, um die Sicherheit ihrer Mitarbeiter zu gewährleisten.

Als ein Mitarbeiter in Seattle berichtete, Kontakt zu einer positiv getesteten Person gehabt zu haben, schloss F5 den weltweiten Firmensitz – den F5 Tower in der Innenstadt an der Fifth Avenue – zu Reinigungsarbeiten. Wenige Tage später wurden die Mitarbeiter in Seattle und der Bay Area aufgefordert, von zu Hause aus zu arbeiten. Bald darauf folgte die vollständige Umstellung auf Fernarbeit für die gesamte weltweite Belegschaft von F5.

Es ist eine Geschichte, die Tausende unserer Kunden auf der ganzen Welt kennen. Angesichts dieser Realität mussten Unternehmen grundlegende Veränderungen in ihren Betriebsabläufen vornehmen. Jeder ist im Agile-Modus und versucht, eine neue effektive Arbeitsweise zu entwickeln – und sich mit den damit verbundenen kritischen Herausforderungen auseinanderzusetzen.

Ian Jones von F5

Ian Jones ist Leiter der globalen Professional Services- und Training Services-Organisationen von F5. Die Rolle beider Teams besteht darin, Kunden dabei zu helfen, ihre Investitionen in F5-Technologien zu maximieren, sei es bei Implementierung, Verwaltung oder Schulung. Diese Experten verbinden F5-Produkte mit den Kunden, die sie verwenden – und sie befanden sich im Epizentrum der Störungen, die durch COVID-19 auftraten.

„Kunden rufen uns an und sagen: ‚Ich brauche Hilfe und zwar sofort‘“, sagt Jones. „Sie müssen ihre Infrastruktur innerhalb von Stunden oder Tagen umstellen, um die vollständige Remote-Belegschaft zu ermöglichen.“

Die Schwierigkeiten bei der Bewältigung eines solchen Vorhabens können vielfältig sein. Unternehmen müssen Lösungen für Fernzugriff und Teamzusammenarbeit schnell skalieren. Wer mit sensiblen Informationen umgeht, muss die Sicherheit der Daten bei deren Übertragung über große Entfernungen gewährleisten. Anwendungen bewältigen mehr Datenverkehr und erreichen mehr Benutzer vor Ort. Der VPN-Verkehr nimmt stark zu. Eine früher anormale Netzwerkaktivität kann jetzt normal sein.

Bei einigen ist die Infrastruktur und das Leistungsangebot bereits vorhanden, um der rasant steigenden Nachfrage gerecht zu werden. Jones sagt, dass F5 Kunden weltweit dabei helfen konnte, ihre einzigartige Situation zu meistern und eine neue Arbeitsweise zu implementieren.

„Einige Kunden haben bereits Teile unseres Produkts Access Policy Manager für eine Handvoll Remote-Mitarbeiter implementiert, aber eine erhebliche Steigerung belastet die Umgebung und die Implementierung“, sagt Jones. „Manchmal handelt es sich um eine Konfiguration oder eine andere Art von Änderung. Glücklicherweise können wir das aus der Ferne erledigen.“

In vielen Fällen waren die Veränderungen dramatisch. Ein großes nordamerikanisches Unterhaltungsunternehmen hat 100.000 Mitarbeiter ins Homeoffice verlegt – ein Projekt, das unter normalen Umständen Monate gedauert hätte. Dank einer gewaltigen globalen Anstrengung und der Tag- und Nachtarbeit des F5-Teams mit dem Kunden konnte der Umzug in nur drei Tagen durchgeführt werden.

„Hier waren alle Mann an Bord, von professionellen Diensten über Vertrieb und Support bis hin zum Team des Kunden selbst“, sagt Jones. „An diesem Projekt waren Menschen aus den USA, dem EMEA-Raum und dem Asien-Pazifik-Raum beteiligt, um ein echtes Follow-the-Sun-Engagement zu schaffen und das Ziel zu erreichen.“ 

Alles zu tun, was nötig ist, sei derzeit zur neuen Normalität geworden, sagt Jones. Wo immer Kunden es brauchten, haben sein Team und andere bei F5 eine Lösung gefunden. In einem anderen Fall verzeichnete ein deutscher Softwareanbieter praktisch über Nacht einen Anstieg seiner Zahl von 5.000 Remote-Zugriffspunkten auf über 20.000 und erwartete, dass diese Zahl weltweit auf 130.000 steigen würde. Durch die rund um die Uhr bestehende Partnerschaft mit F5 konnte das Unternehmen alle 12 bis 24 Stunden Upgrades bereitstellen – einschließlich neuer Hardware und Infrastruktur – und die Kapazität innerhalb einer Woche verdoppeln.

In einem anderen Fall, als ein großes medizinisches System im Mittleren Westen Hilfe brauchte, sprang ein F5-Berater innerhalb von 15 Minuten ein, um zu helfen, die Office 365-Software des Systems vom lokalen APM in die Cloud umzuleiten. Bei einem großen Einzelhändler in Japan wurde innerhalb von drei Wochen eine umfassende Implementierung durchgeführt, wobei etwa 70 Prozent der Arbeiten in Japan, 15 Prozent in Nordamerika und 15 Prozent in der EMEA-Region durchgeführt wurden.

„Das Schöne an den von uns bereitgestellten Diensten ist, dass wir eine globale Organisation sind, die praktisch alles von praktisch jedem Ort der Welt aus liefern kann“, sagt Jones. „Wir können flexibel auf unsere Kunden eingehen und sie so unterstützen, wie sie es brauchen.“

Darüber hinaus verfolgen die Kunden einen praktischeren Ansatz und entwickeln ihre eigenen Fähigkeiten und Ressourcen, um mitzuhelfen. Viele haben die Schulungsressourcen von F5 genutzt – kostenlose Webvideos, die Kunden dabei helfen, ihre Anwendungen und Produktfunktionen zu verstehen –, um die Fähigkeiten ihrer eigenen Mitarbeiter weiterzubilden.

„Das Team hat einen großen Anstieg der Nachfrage nach diesen Inhalten festgestellt“, sagt Jones. „Kunden erfahren mehr über ihre eigenen Betriebsabläufe und Dienstleistungen. Vielmehr wird hierdurch für viele Kunden die Lieferkette beleuchtet und ihnen wird bewusst, dass sie von Verzögerungen und Störungen bei Partnern auf der ganzen Welt betroffen sein können. Niemand hat in seinem Leben eine globale Situation wie diese erlebt, und wir alle lernen, uns anzupassen.“

Aus dieser Anpassung lassen sich laut Jones Lehren ziehen, die möglicherweise noch lange nach dem Abklingen der Pandemie von Bedeutung sind. Die Unternehmen haben erkannt, wie wichtig es ist, sich in erster Linie um ihre Mitarbeiter zu kümmern. Indem sie den Menschen in den Mittelpunkt stellen und der Gesundheit und dem Wohlbefinden aller höchste Priorität einräumen, haben sie gelernt, wie schnell sie handeln können, wenn es wirklich nötig ist. Und Organisationen auf der ganzen Welt finden heraus, wie sie effektiv zusammenarbeiten können, selbst wenn ihre Mitarbeiter räumlich getrennt sind.

„Viele der Technologien, die Unternehmen für Geschäftsprozesse einsetzen, haben auch massive Auswirkungen auf die soziale Kommunikation“, sagt Jones. „Diese Technologie verbindet uns nicht nur mit unserem Geschäft, sondern ermöglicht es uns auch, miteinander und mit unseren Familien in Kontakt zu bleiben.“

Während F5 weiterhin reagiert und Kunden weltweit unterstützt, hofft Jones, dass die Lektionen, die wir über das Potenzial und den Einfallsreichtum der menschlichen Zusammenarbeit unter Druck lernen, uns erhalten bleiben.

„Jeder Tag ist ein Schultag“, sagt er. „Wir lernen jeden Tag. Und ich bin unglaublich beeindruckt von den Communities, den Kunden und unserem Unternehmen – davon, wie alle nach Lösungen suchen, die Unternehmen und Menschen helfen, auch lange nach der Überwindung dieser globalen Krise erfolgreich zu sein.“

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