Online und Offsite: Die Zukunft von Training und Beratung?

Während die Büros weltweit nach und nach wieder öffnen, stellt sich die Frage, wie viele unserer alten Arbeitsgewohnheiten wir wieder übernehmen werden.

Werden die während des Lockdowns als vorübergehende Notlösung eingeführten Maßnahmen zu einer dauerhaften Realität? Oder werden die Organisationen eher zu alten Zuständen zurückkehren? Sind alle Büroangestellten nach Monaten der Aneignung neuer Gewohnheiten unwiderruflich darauf konditioniert, von zu Hause aus zu arbeiten?

Nachdem ich in den letzten Monaten die Umstellung der Beratungs- und Schulungsleistungen von F5 auf eine fast flächendeckende Fernbereitstellung überwacht habe, glaube ich, dass wir viel über die wahrscheinliche zukünftige Balance zwischen Remote- und Vor-Ort-Diensten gelernt haben.

Der erste Punkt ist, dass die Fernzustellung funktioniert. Das war uns bereits klar – über 65 % der Beratungs- und Schulungsleistungen von F5 wurden schon vor der Pandemie auf diese Weise durchgeführt –, doch durch die Lockdowns haben wir noch schneller auf bislang nicht in Betracht gezogene Taktiken und Initiativen zurückgegriffen. So konnten wir beispielsweise für einen Kunden in Australien einen mehrtägigen Schulungskurs mit einem Dozenten aus Europa durchführen. Wir konnten auch komplexe Migrationsprojekte verwalten, wobei die Mitglieder des Professional Services-Teams über mehrere Zeitzonen hinweg remote zusammenarbeiteten. Geografische Grenzen verschwimmen mehr denn je, was zu einem Anstieg der Zusammenarbeit und des Ressourcenaustauschs zwischen den Regionen führt (mit einem entsprechenden Anstieg der Zufriedenheitswerte).

Aus der Not heraus hat sich die Fernlieferung auf Bereiche ausgedehnt, in denen es andernfalls Jahre gedauert hätte, bis sich Anbieter und Kunden mit der Idee angefreundet hätten. Dieser Trend dürfte sich zumindest mittelfristig fortsetzen. Egal ob für Schulungen oder Beratungen: Aus Effizienz- und Kostengründen ist die Bereitstellung per Fernzugriff sehr sinnvoll. Es fallen weniger Ausgaben (einschließlich Reisekosten) an und die Kunden können sich voll und ganz auf die Geschäftsergebnisse konzentrieren. Insbesondere im IT-Sektor gehen die Personalabteilungen davon aus, dass auch nach der sicheren Öffnung der Büros weiterhin eine große Zahl von Remote-Mitarbeitern beschäftigt und untergebracht werden müssen. Für viele Organisationen lauten die neuen betrieblichen Mantras Entscheidungsfreiheit und Bewegungsflexibilität.

Die zweite Erkenntnis besteht darin, dass für die Fernübermittlung eine Änderung der Denkweise und Herangehensweise erforderlich ist. Teilweise geht es dabei darum, die Formalität aufzugeben, die mit festgelegten Besprechungen am Arbeitsplatz oft einhergeht. Da die Menschen zu Hause, umgeben von Familie und Haustieren, nicht mehr fürs Büro gekleidet sind, hat sich ein eher legerer Stil herausgebildet. Unsere gemeinsame Erfahrung der Entwurzelung hat auf bedeutsame und eindringliche Weise zu einem neuen Maß an Menschlichkeit, Geduld und Empathie geführt. Dies sind unschätzbare Eigenschaften und Perspektiven am Arbeitsplatz, die jeder beibehalten sollte

COVID-19 hat auch die Notwendigkeit praktischer Aspekte bei der Bereitstellung von Ferndiensten unterstrichen. Wenn ein zweistündiges Seminar als eine Reihe von fünf- bis zehnminütigen Videos durchgeführt werden kann, ist das eindeutig der richtige Weg. Insbesondere bei Schulungen liegt es in der Verantwortung der Anbieter, Stil und Inhalt so anzupassen, dass die Teilnehmer möglichst effizient lernen. Der Fokus sollte auf den Bedürfnissen des Kunden liegen, nicht auf zeremoniellem Schnickschnack. Dasselbe haben wir bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter bei F5 festgestellt: Anstelle des üblichen Bootcamps in unserer Zentrale in Seattle haben wir Fernlernpakete bereitgestellt, die ähnliche Ergebnisse erzielt haben. Gleichzeitig ermöglicht die zunehmende Verbreitung der virtuellen Kommunikation neuen Mitarbeitern, sich leichter mit Kollegen auf der ganzen Welt zu vernetzen und auf den neuesten Stand zu bringen.

Trotz all dieser Vorteile eines virtuellen Ansatzes wird es immer einen Bedarf an persönlichem Engagement geben. Persönliche Treffen sehen und fühlen sich anfangs vielleicht anders an, aber sie sind auf dem Vormarsch. Das ist eine gute Sache. Trotz der raschen Verbesserung von Schnittstellen und Plattformen gibt es noch immer viele wichtige interaktive Nuancen, die bei Telekonferenzen nicht nachgebildet werden können. Dazu gehören die Feinheiten der Körpersprache und die Ad-hoc-Gespräche über alles, die am Rande einer Besprechung stattfinden und die vielen von uns so sehr fehlen.

Ein weiteres Problem besteht für viele darin, dass virtuelle Meetings überwiegend geschäftsorientiert sind, was die Möglichkeiten zum Netzwerken, zum Aufbau von Beziehungen und zum Kennenlernen neuer Inhalte erheblich einschränkt. Die Künstlichkeit eines Online-Meetings kann es für von Natur aus introvertierte oder zurückhaltende Teilnehmer außerdem schwieriger als sonst machen, sich zu äußern, Ideen auszutauschen oder Fragen zu stellen.

Ebenso ist die Fernarbeit möglicherweise nicht für jeden Kunden oder jede Branche langfristig optimal. Nehmen wir zum Beispiel stark regulierte Branchen wie das Bankwesen, die strenge interne Sicherheitsanforderungen haben und möglicherweise eher als andere dazu bereit sind, zur Vor-Ort-Beratung zurückzukehren.

Letztlich stellt die Zunahme der Fernlieferung eine Beschleunigung eines bestehenden Trends dar. Die Komponenten sind nicht neu, aber die Art und Weise (und Häufigkeit), wie wir sie nutzen, sind neu. Vieles davon wird auch in Zukunft so bleiben. In den kommenden Monaten wird es für alle entscheidend sein, sich ständig anzupassen. Je nach den Umständen und den spezifischen Projektanforderungen dürfte es zu einer Mischung aus virtueller, hybrider und Vor-Ort-Interaktion kommen.