A CX é apenas a ponta do iceberg DX

Para quase todas as organizações, a experiência do cliente (CX) começa com a experiência do usuário. Em nosso mundo cada vez mais digital, isso significa uma interface apresentada por meio de um aplicativo web ou móvel.

E esse é um ótimo começo. Afinal, sem uma interface de usuário navegável e de alto desempenho, as interações digitais com a maioria dos consumidores não acontecem.

Mas o CIO experiente sabe que a interface é apenas isso: uma interface para uma experiência digital muito mais abrangente que cruza limites funcionais e organizacionais. Com a maioria das organizações firmemente entrincheiradas na segunda fase da transformação digital — a expansão digital — a necessidade de digitalizar toda a arquitetura empresarial deve estar claramente surgindo como uma inevitabilidade.

Se não for, considere o seguinte cenário. Você digitalizou a experiência do cliente com aplicativos. Os clientes podem navegar pelos seus produtos e fazer compras com o clique de um botão. Mas você não expandiu os recursos digitais para as funções dentro da sua organização que atendem a esses pedidos. Em termos práticos, ainda há um ser humano responsável por retirar o pedido do cliente de uma fila e inseri-lo em um sistema separado para iniciar o processo de atendimento.

Essa etapa manual em um processo empresarial muito maior é um gargalo que acabará impedindo o crescimento do negócio. O que você fez foi abrir sete caixas em sua loja, mas você só tem três caixas para atendê-los.

Não é surpresa, então, que 95% dos entrevistados na pesquisa Tonkean State of Business Operations concordaram que "as operações comerciais estão se tornando mais importantes para a organização".

Considere que, diante da pandemia, a Kroger Foods tomou medidas para ajudar seus mais de 400.000 funcionários, fornecendo acesso ao pagamento sob demanda. Tal esforço exige a digitalização do processo de integração de fornecedores, esforços de integração e atenção especial à escala à medida que os funcionários são contratados. Tudo isso depende de uma arquitetura de negócios — um processo — que mapeia componentes e sistemas em fluxos de trabalho que podem dar suporte a um esforço de tão grande escala. Os pagamentos corporativos tiveram que se transformar de sistemas manuais e baseados em papel para equivalentes digitais. Distribuidores, fornecedores e funcionários foram impactados pela transformação digital de maneiras que o consumidor nunca vê.

Quando falamos sobre expansão digital, esse é um componente essencial para navegar com sucesso nessa fase. Você não pode simplesmente modernizar interfaces sem considerar simultaneamente como você vai modernizar o negócio por trás delas. E esse negócio inclui processos e pessoas, e a capacidade de escalar ambos.