Le manuel technologique pour le COVID-19 et un avenir plus agile

Avant les bouleversements tectoniques provoqués par la COVID-19, de nombreuses entreprises exécutaient leurs plans pluriannuels de transformation numérique. Mais la pandémie a fait monter d’un coup les enjeux des expériences numériques, soulignant que les applications sont désormais l’atout le plus important des organisations modernes .

Bon nombre de ces initiatives numériques sont rapidement devenues décisives : par exemple, les restaurants, les cafés et les détaillants ont permis de passer des commandes numériques et de se connecter de manière transparente aux services de livraison. Et bien d’autres doivent désormais être repensés pour s’adapter à un monde en mutation, comme les ventes complexes nécessitant une orchestration entre de nombreuses parties prenantes, les événements d’engagement client et l’embauche et l’intégration de nouveaux employés.

Certaines organisations prospèrent dans cet environnement, mais beaucoup d’autres sont en difficulté. La différence entre le premier et le second réside dans la capacité d’une organisation à s’adapter rapidement, notamment grâce à l’utilisation de la technologie. Ce manuel décrit les éléments fondamentaux que j’ai observés chez ceux qui prospèrent.

Le plan de réussite comporte quatre phases distinctes, que j’ai constamment entendues de la part des clients et des observateurs du secteur. Il ne s’agit pas seulement de points de référence pour reprendre les activités et faire face aux perturbations immédiates causées par la COVID-19. Plusieurs organisations appliquent ce manuel pour améliorer leurs opérations avec de nouveaux processus numériques qui favoriseront une différenciation continue.

Première phase : Restaurer la productivité en permettant le travail à distance

La première phase de réponse à la pandémie a consisté à procéder à un tri. Quelles sont les principales priorités pour atténuer l’impact négatif de la COVID-19 sur les entreprises (par exemple, le confinement, les maladies et les responsabilités en matière de soins, les retombées économiques et d’autres problèmes liés au coronavirus) ? Quelles technologies ou solutions peuvent rapidement rétablir la productivité (c’est-à-dire en quelques heures ou quelques jours, et non en quelques mois) ?

Pour la plupart des organisations, la première étape cruciale a été de protéger les employés en leur permettant de travailler à distance. Cela implique souvent un changement rapide d’orientation pour étendre une main-d’œuvre à distance, passant de centaines de connexions à distance à des milliers, voire des dizaines de milliers. Les programmes et les projets qui s’étendaient normalement sur plusieurs mois devaient être réalisés en quelques jours, voire en quelques heures.

En mars et avril, F5 a aidé plusieurs organisations à y parvenir . Il s’agissait dans de nombreux cas d’établissements de santé et d’agences gouvernementales où il était essentiel que les employés puissent travailler efficacement à distance dès le départ.

Du point de vue du client, ce qui distingue les véritables partenaires des fournisseurs en cette période de triage, c’est la flexibilité. L’approvisionnement et le déploiement intervenaient souvent avant le processus d’approvisionnement officiel. Outre la flexibilité commerciale, les modèles de déploiement logiciels, SaaS et hybrides ont permis aux clients d'augmenter rapidement leurs capacités sans avoir d'équipes physiquement sur site.

Deuxième phase : Échelle de capacité numérique

La deuxième phase consiste à garantir une capacité suffisante pour répondre au volume croissant de trafic circulant sur les canaux numériques. De nombreux clients F5 développent de nouvelles capacités d’infrastructure pour faire face au flux de personnes et de processus se déplaçant en ligne. Un client de F5, un fournisseur d'outils de collaboration basés sur le Web, a connu une augmentation de la demande de la part de tous les nouveaux travailleurs à distance et a dû rapidement développer de nouvelles capacités d'infrastructure pour garantir la disponibilité.

Cette transition vers les canaux numériques se poursuivra probablement au-delà de la crise sanitaire actuelle, car les clients et les organisations adoptent des méthodes de travail fondamentalement différentes. Twitter, par exemple, a déclaré que le travail à distance serait la norme pour son organisation à l'avenir. Et Twitter n’est pas la seule entreprise à repenser le travail à distance : une étude d’IDC indique que le pourcentage d’entreprises prévoyant que plus de 25 % de leurs employés travailleront à distance est passé de 8 % avant la COVID à 60 % en 2021.

Ce renforcement des capacités a pris de nombreuses formes au-delà du déploiement d’infrastructures physiques. Dans de nombreux cas, cela a poussé les organisations à adopter différentes solutions architecturales pour leur expansion, telles que l’éclatement du cloud et l’augmentation des déploiements sur site avec des appareils virtuels et des déploiements basés sur des logiciels dans le cloud public.

Phase trois : Sécuriser les applications

La troisième phase consiste à sécuriser les applications à travers lesquelles circule désormais une si grande valeur. Lorsque des millions de personnes migrent vers des applications en ligne si rapidement, les défis en matière de sécurité augmentent proportionnellement.

Nous avons vu de nombreux cas où de mauvais acteurs ont tenté d’exploiter des systèmes nouveaux et changeants. L'État de Washington a récemment été attaqué par un groupe de cybercriminels appelé Scattered Canary, qui a utilisé des milliers de numéros de sécurité sociale volés pour demander frauduleusement des prestations . D’autres groupes ont ciblé la Small Business Administration et d’autres programmes d’aide, essayant d’exploiter l’énorme nouveau flux de dollars qui avait été rapidement distribué (via des demandes en ligne) pour soutenir l’économie.

Le secteur privé a également connu de nouvelles attaques. Dans un contexte de forte augmentation des livraisons de nourriture en ligne, plusieurs grandes chaînes sont attaquées par des opérations de recel qui vendent des coupons de réduction pour les commandes en ligne, qui sont ensuite payés en arrière-plan avec des cartes de crédit et des cartes-cadeaux volées. Pour l’un de ces fournisseurs de produits alimentaires, cette activité frauduleuse aurait pu entraîner une perte annuelle de 10 millions de dollars si la chaîne n’avait pas déployé une technologie antifraude avancée.

Un autre facteur qui pousse à accorder une attention accrue à la sécurité des applications est l’environnement macroéconomique. En période de crise économique, les organisations ont tendance à devenir plus sensibles aux risques et souhaitent combler les lacunes pour garantir que leur situation ne se détériore pas davantage. Les analystes du secteur signalent une augmentation des dépenses dans plusieurs domaines liés à la cybersécurité en raison de l’impact de la COVID-19, notamment la connectivité sécurisée et la diffusion sécurisée d’applications.

Ce qui rend la sécurité dans le nouvel environnement si délicate est le fait que les attaquants exploitent des vulnérabilités qui n'ont pas été corrigées lors des processus de déploiement normaux. Bon nombre de ces objectifs deviendront plus stricts à mesure que les entreprises continueront de travailler sur la troisième phase.

Phase quatre : Construire de nouvelles solutions

Dans la quatrième phase, les organisations commencent à explorer différentes manières de fonctionner, d’offrir des expériences client innovantes et de créer de la valeur dans la nouvelle normalité. Par exemple, les restaurants permettent des expériences de restauration à domicile entièrement nouvelles, la télémédecine devient de plus en plus la norme et différentes façons de faire ses courses avec le ramassage en bordure de rue omniprésent.

Dans bon nombre de ces cas, la COVID-19 a modifié l’équation autour de compromis qui étaient auparavant inacceptables et a créé une ouverture pour repenser notre façon de travailler et de vivre. Dans le cas de la télémédecine, par exemple, les règles HIPAA ont été temporairement suspendues pour permettre un accès plus large aux consultations de santé pour les personnes confinées sur place. L’objectif est de permettre de nouvelles expériences numériques et des gains d’efficacité opérationnelle, ou de réévaluer les stratégies existantes.

Certaines organisations sont déjà en train de réorganiser des aspects fondamentaux de leur fonctionnement. Lorsque la COVID-19 a frappé, une banque de la région Asie-Pacifique a dû rapidement équiper des milliers d’employés en Inde pour qu’ils puissent travailler de manière productive à domicile. La demande pour les services de ces travailleurs a augmenté rapidement en raison de la crise, mais leur capacité a été entravée par des espaces de travail irréguliers et un manque de connectivité fiable. Même si la banque avait délocalisé ces fonctions en Inde depuis de nombreuses années, une grande partie de ces capacités a dû être rapatriée sur place en quelques semaines. L'entreprise a rapidement augmenté ses effectifs ad hoc par le biais de missions temporaires pour couvrir la demande, et la situation continue de forcer une repriorisation, une accélération et une automatisation agressive de ces processus.

S'épanouir dans le monde post-COVID

Ces changements peuvent être spectaculaires et modifier de manière irréversible la dynamique concurrentielle des industries, augmentant le fossé entre les organisations qui gèrent efficacement leur capital d’application et celles qui ne le font pas.

Lorsque nous parlons de transformation numérique, nous parlons en réalité d’organisations qui créent de la valeur et se différencient grâce à leurs applications. Six mois après le début de cette pandémie mondiale, il est clair que l’accélération et l’amplification des initiatives numériques seront l’un des nombreux impacts durables de la COVID-19.

Bien que les quatre phases présentées ici représentent un guide pour les organisations afin de traverser cette période de changement intense, l’adaptation n’est pas aussi simple que de parcourir les phases une à quatre et de revenir à la « normale ». Pour prospérer dans le monde post-COVID, les organisations devront adopter un cycle continu de transformation impliquant l’expérimentation, les tests, le renforcement et la mise à l’échelle de manière agile. Le rythme du changement ne fait que s’accélérer et l’agilité des entreprises est essentielle à leur survie.