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Adopter une approche « humaine d'abord » alors que les clients s'adaptent rapidement

Au début de l’épidémie de COVID-19 aux États-Unis, F5 a rapidement appris le degré d’agilité dont les entreprises du monde entier devraient faire preuve pour assurer la sécurité de leurs employés.

Lorsqu'un employé de Seattle a signalé avoir été en contact avec une personne testée positive, F5 a fermé le siège mondial de l'entreprise - la tour F5 sur la Cinquième Avenue au centre-ville - pour le nettoyer. Quelques jours plus tard, les employés de Seattle et de la région de la Baie de San Francisco ont été encouragés à travailler à domicile, suivi peu après par un passage complet au travail à distance pour l'ensemble du personnel mondial de F5.

C’est une histoire qui est désormais familière à des milliers de nos clients à travers le monde. Face à cette réalité, les organisations ont dû entreprendre des changements radicaux dans leurs opérations. Tout le monde est en mode Agile, essayant de développer une nouvelle façon de travailler efficacement et de faire face à l’ensemble des défis critiques que cela implique.

Ian Jones de F5

Ian Jones est à la tête des organisations mondiales de services professionnels et de services de formation de F5. Le rôle des deux équipes est d’aider les clients à maximiser leur investissement dans les technologies F5, qu’il s’agisse de mise en œuvre, de gestion ou de formation. Ces experts connectent les produits F5 aux clients qui les utilisent et se trouvent à l’épicentre des perturbations provoquées par la COVID-19.

« Les clients nous appellent et disent : « J’ai besoin d’aide et j’en ai besoin maintenant » », explique Jones. « Ils doivent adapter leur infrastructure pour permettre le travail à distance complet en quelques heures ou quelques jours. »

Les difficultés liées à la gestion d’un tel effort peuvent être très diverses. Les entreprises doivent rapidement adapter leurs solutions d’accès à distance et de collaboration en équipe. Ceux qui manipulent des informations sensibles doivent garantir la sécurité des données lorsqu’elles circulent à grande distance. Les applications gèrent davantage de trafic et touchent davantage d’utilisateurs sur le terrain. Le trafic VPN est considérablement augmenté. Une activité réseau autrefois anormale peut désormais être normale.

Pour certains, les infrastructures et les services sont déjà en place pour répondre à la hausse rapide de la demande. Jones affirme que F5 a été en mesure d'aider les clients du monde entier à gérer leur situation particulière et à mettre en œuvre une nouvelle façon de travailler.

« Certains clients ont déjà mis en œuvre des parties de notre produit Access Policy Manager pour une poignée de travailleurs à distance, mais une augmentation significative met à rude épreuve l'environnement et la mise en œuvre », explique Jones. « Parfois, il s’agit d’une configuration ou d’un autre type de changement. Heureusement, nous pouvons le faire à distance.

Dans de nombreux cas, le changement a été radical. Une grande entreprise de divertissement nord-américaine a transféré 100 000 employés au travail à distance, un projet qui aurait pu prendre des mois dans des circonstances normales. Grâce à un effort mondial massif et à la collaboration de l’équipe F5 avec le client jour et nuit, le déménagement a été réalisé en seulement trois jours.

« Tout le monde était sur le pont, des services professionnels, des ventes et du support, ainsi que l'équipe du client elle-même », explique Jones. « Cet effort a impliqué des personnes des États-Unis, de la région EMEA et de la région APAC pour créer un véritable engagement de suivi du soleil afin d'y parvenir. » 

Faire tout ce qu'il faut est devenu la nouvelle norme pour l'instant, dit Jones. Partout où les clients en ont eu besoin, son équipe et d’autres personnes chez F5 ont trouvé une solution. Dans un autre cas, un fournisseur de logiciels allemand a vu son nombre de points d'accès à distance passer de 5 000 à plus de 20 000 presque du jour au lendemain, avec des prévisions pour atteindre 130 000 dans le monde entier. En collaborant avec F5 24 heures sur 24, l'entreprise a pu déployer des mises à niveau toutes les 12 à 24 heures, y compris du nouveau matériel et de nouvelles infrastructures, et doubler sa capacité en une semaine.

Dans un autre cas, lorsqu’un important système médical du Midwest avait besoin d’aide, un consultant F5 est intervenu avec un préavis de 15 minutes pour aider à rediriger le logiciel Office 365 du système de son APM sur site vers le cloud. Un grand détaillant au Japon a procédé à une mise en œuvre massive sur trois semaines : environ 70 % du travail a été effectué au Japon, 15 % en Amérique du Nord et 15 % dans la zone EMEA.

« La beauté des services que nous proposons réside dans le fait que nous disposons d’une organisation mondiale capable de fournir à peu près n’importe quoi, depuis n’importe où dans le monde », explique Jones. « Nous sommes capables de nous adapter pour aider nos clients quand et comme ils en ont besoin. »

Les clients adoptent également une approche plus pratique, développant leurs propres compétences et ressources pour participer. De nombreuses entreprises ont profité des ressources de formation F5 (des vidéos Web gratuites qui aident les clients à comprendre leurs applications et les fonctionnalités de leurs produits) pour perfectionner leurs propres employés.

« L’équipe a constaté une forte augmentation de la demande pour ce contenu », explique Jones. « Les clients en apprennent davantage sur leurs propres opérations et services. En fait, cela met en évidence la chaîne d’approvisionnement de nombreux clients et la manière dont ils peuvent être exposés aux ralentissements et aux perturbations de la part de partenaires du monde entier. Personne n’a connu une situation mondiale comme celle-ci au cours de sa vie, et nous apprenons tous à nous adapter.

Selon Jones, cette adaptation contient des leçons qui pourraient s’appliquer longtemps après la fin de la pandémie. Les entreprises ont compris l’importance de prendre soin de leurs employés avant tout. En adoptant une approche axée sur l’humain et en donnant la priorité à la santé et au bien-être de chacun, ils ont appris à quelle vitesse ils peuvent agir lorsque cela est vraiment nécessaire. Et les organisations du monde entier découvrent comment elles peuvent travailler efficacement ensemble même lorsque leurs employés sont séparés par la distance physique.

« De nombreuses technologies mises en place par les entreprises pour leurs processus commerciaux ont également un impact considérable sur la communication sociale », explique Jones. « Cette technologie ne nous permet pas seulement de nous connecter à notre entreprise, mais aussi de nous connecter les uns aux autres, à nos familles. »

Alors que F5 continue de répondre et de soutenir ses clients dans le monde entier, Jones espère que les leçons que nous apprenons sur le potentiel et l'ingéniosité de la collaboration humaine sous contrainte resteront valables.

« Chaque jour est un jour d’école », dit-il. « Nous apprenons tous les jours. « J’ai été incroyablement impressionné par les communautés, les clients et notre entreprise, par la façon dont tout le monde recherche des solutions qui aideront les entreprises et les personnes à prospérer longtemps après notre sortie de cette crise mondiale. »

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