Serviços Técnicos F5: Continuando os negócios na época do Coronavírus
Durante a pandemia da COVID-19, a maioria das organizações determinou ou incentivou fortemente funcionários, contratados e outros — essencialmente, toda a sua força de trabalho — a não se deslocarem ou irem aos escritórios, mas sim a trabalhar em casa (WFH) ou remotamente.
Essa abordagem para “achatar a curva” é uma maneira pela qual o mundo está se unindo para mitigar os efeitos do coronavírus de rápida disseminação, antes que ele sobrecarregue hospitais, equipes de saúde e socorristas.
Globalmente, muitas empresas se deparam com um desafio semelhante: Como permitir que dezenas, centenas ou milhares de trabalhadores no local trabalhem remotamente imediatamente, independentemente de já terem feito isso antes. Para a F5, isso significou principalmente dar suporte aos funcionários baseados em sua sede em Seattle (um dos primeiros focos de COVID-19 nos EUA), bem como aos trabalhadores de escritório em mais de 80 locais em mais de 40 países ao redor do mundo. Cada uma dessas áreas está lidando com diferentes níveis de ameaça com base em dados que mudam rapidamente e orientações emergentes de governos federais, estaduais e locais.
Este artigo analisa mais de perto as atividades da equipe de Serviços de Tecnologia da F5 durante março de 2020. Para proteger os funcionários, suas famílias e nossas comunidades, a liderança da F5 orientou nossa força de trabalho global — mais de 5.000 pessoas — a trabalhar remotamente devido à virulenta pandemia do coronavírus. Esses detalhes são capturados não apenas para a posteridade ou para ilustrar o nível de comprometimento da empresa com os clientes, mas também como uma espécie de modelo comparável para outras partes do mundo que acabaram de começar a fazer essa transição, bem como um ponto de referência para o planejamento de preparação para crises futuras.
Mantenha-se proativo
A grande maioria dos funcionários da F5 está equipada para trabalhar remotamente desde o primeiro dia, pois eles recebem um laptop com o cliente BIG-IP Access Policy Manager (APM), nossa solução de gerenciamento de acesso, pré-instalado e pronto para uso. O BIG-IP APM oferece acesso remoto via SSL VPN, gerenciamento de acesso à web (WAM) e Identity Aware Proxy (IAP), permitindo acesso a aplicativos Zero Trust. Ele também verifica a postura de segurança dos dispositivos do usuário antes de conceder ao usuário e ao seu dispositivo acesso a um aplicativo (IAP) ou à rede corporativa (SSL VPN) e continua monitorando o dispositivo do usuário para verificar a conformidade durante a sessão do aplicativo ou da rede.
À medida que as primeiras semanas da crise se desenrolavam, a equipe da F5 Technology Services fez esforços significativos para ser assertiva em sua resposta à pandemia. À medida que a COVID-19 começou a se espalhar significativamente pela China, a equipe de Serviços de Tecnologia da F5 desempenhou um papel essencial ao iniciar as comunicações com outras equipes internas da F5 — como o Escritório do Diretor de Informações Digitais, a equipe de comunicações executivas, a Equipe de Resposta a Incidentes (IRT) e equipes internas de TI, entre outros — para informá-los sobre a situação em desenvolvimento e manter as linhas de comunicação abertas sobre as etapas para lidar com a crise crescente.
Enquanto o coronavírus se espalhava rapidamente da China para outros países da Ásia, a F5 Technology Services começou o processo de garantir a capacidade de acesso remoto, verificando especificamente se a largura de banda do circuito de internet da F5 e o número de sessões VPN alocadas eram suficientes para a região. A equipe monitorou (e continua monitorando) a utilização e investiga ativamente os relatórios de problemas. A Technology Services também implantou telefones de software usando VoIP para trabalhadores baseados na Ásia para permitir o trabalho remoto, ao mesmo tempo em que aproveita o sistema de telefonia corporativa da F5.
Siga os dados
Depois que a COVID-19 foi detectada nos Estados Unidos e Canadá, a equipe da F5 Technology Services realizou um exame de capacidade semelhante para as Américas, bem como para a Europa, Oriente Médio e África. A análise dos resultados do exame de capacidade mostrou que a largura de banda da Internet para o data center da F5 em Seattle precisava ser aumentada. O aumento da largura de banda da Internet foi acelerado para garantir capacidade suficiente para permitir que os funcionários do escritório da maior unidade da empresa, a Torre F5 no centro de Seattle, se tornassem rapidamente uma força de trabalho remota e em casa. Ao mesmo tempo, a equipe de Serviços de Tecnologia também separou grandes consumidores de largura de banda da Internet, como direcionar o pipeline de construção de produtos da F5 para mercados de nuvem e backups baseados em nuvem, separados do tráfego de trabalhadores domésticos e remotos, a fim de minimizar a contenção de largura de banda.
Uma abordagem semelhante foi adotada em outros mercados. Após analisar os dados de capacidade para Europa, Oriente Médio e África (EMEA), a equipe de Serviços de Tecnologia da F5 determinou que a implantação atual do BIG-IP APM provavelmente seria insuficiente para atender à demanda potencial de funcionários e contratados da F5 trabalhando em casa ou remotamente durante a pandemia da COVID-19. Como resultado dessa análise, a equipe rapidamente implantou e configurou um novo APM BIG-IP no data center da F5 em Londres e o disponibilizou aos funcionários e contratados da F5 em toda a região EMEA. Ao fazer isso, a equipe da F5 Technology Services garantiu capacidade e redundância suficientes para a região.
À medida que as diretrizes de trabalho remoto começaram a ser implementadas na EMEA, a equipe de Serviços de Tecnologia da F5 identificou grupos-chave na região que exigiam suporte telefônico remoto mais robusto e confiável. Para enfrentar esses desafios, a equipe conseguiu migrar rapidamente esses grupos-chave para a implantação do Microsoft Teams pela F5, da qual a F5 é uma das primeiras a adotar a implementação de voz do Teams, permitindo que os grupos identificados na EMEA usem telefones de software em seus computadores ou dispositivos móveis.
Identifique o inesperado
À medida que respondiam de forma rápida e eficiente às diretrizes de trabalho remoto ou em casa, a equipe de Serviços de Tecnologia da F5 também assumiu o desafio de abordar o monitoramento e alertas automatizados. A equipe aproveitou as plataformas de monitoramento existentes para criar alertas automatizados sobre a utilização da largura de banda da Internet nos data centers da F5 e nos sites APM. Eles também criaram gráficos de utilização específicos para rastrear tráfego particularmente intenso ou pesado nas conexões de internet da empresa, como teleconferências do Zoom, tráfego de pipeline de construção e backups em nuvem.
Mas, como acontece em toda implantação, nem tudo ocorreu perfeitamente bem. A maioria dos tickets de problemas registrados e em andamento, no entanto, lidam com a capacidade do ISP local, e não com recursos F5. Embora às vezes tenha sido difícil determinar onde está o gargalo para o problema de um usuário específico, a equipe continua trabalhando nos problemas conforme eles surgem.
Há também novos desafios práticos, como lidar com o trabalho no local (problemas de hardware, instalações físicas, considerações de HVAC, etc.) com a exigência de trabalhar remotamente, além de desafios com a disponibilidade do fornecedor.
Além disso, houve os desafios logísticos básicos de ajudar os funcionários acostumados ao ambiente de escritório a se adaptarem ao trabalho remoto. Muitos desses desafios estão relacionados a equipamentos físicos e à modificação de processos anteriormente presenciais, como a integração de novos funcionários. Em muitos escritórios da F5, especialmente aqueles com equipe de Serviços de Tecnologia no local, os novos contratados recebem laptops que geralmente são configurados pela equipe no local. Mas agora, com todo o trabalho e os trabalhadores sendo remotos, os novos contratados precisam ser integrados remotamente assim que todos os seus sistemas puderem ser recebidos.
Prepare-se para fazer exceções
Por exemplo, no estado de Washington, a ordem de permanência em casa implementada tem uma permissão para funções comerciais críticas. Isso permitiu que voluntários da equipe de Serviços de Tecnologia da F5 fossem ao escritório e preparassem laptops para novos contratados de forma limitada, enviando-os para todos os novos contratados nos EUA. Essa força totalmente voluntária conseguiu garantir que os novos contratados estivessem prontos e funcionando sem atrasar sua integração ou o trabalho para o qual foram contratados.
Não foi apenas a equipe da F5 Technology Services que se esforçou ao máximo para garantir que a força de trabalho da empresa pudesse permanecer produtiva durante esse momento único. Por exemplo, a equipe de Operações de Receita da F5 estava preocupada com a exigência de trabalhar em casa durante o importantíssimo final de trimestre. Então, essa equipe trabalhou com a equipe de Serviços de Tecnologia para embalar suas configurações de escritório existentes em kits para que seus ambientes exatos pudessem (na medida do possível) ser replicados em suas casas, conforme necessário. Em alguns casos, o diretor da equipe de Operações de Receita até transportou esses “kits de escritório” em seu SUV!
Permaneça social na insolação
As chaves para uma transição suave — juntamente com operações e produtividade contínuas — de uma força de trabalho baseada em escritório para uma força de trabalho remota ou em casa são comunicação e colaboração. A equipe de Serviços de Tecnologia da F5 utiliza inúmeras formas de comunicação para garantir que as tarefas sejam abordadas de forma eficaz. No momento em que este artigo foi escrito, eles colaboravam ao vivo pelo menos duas vezes por dia em reuniões em pé, o que lhes permitia se conectar, compartilhar o que estavam fazendo, pedir ajuda se necessário e comemorar vitórias. Eles estão aproveitando quadros de tarefas visuais para monitorar tarefas. Há até mesmo Happy Hours virtuais, permitindo que os recém-confinados em casa e os trabalhadores remotos se atualizem enquanto eles (e suas famílias) enfrentam esses tempos estranhos juntos.
A pandemia da COVID-19 criou uma nova realidade de trabalho quase da noite para o dia . A F5, por meio de uma incrível equipe de Serviços de Tecnologia e nossa força de trabalho mundial, conseguiu se adaptar rapidamente a esse novo mundo. Globalmente, empresas como a F5 estão encontrando novas maneiras de reforçar a flexibilidade e a colaboração inovadora como elementos-chave da cultura dos funcionários. O código nos conecta enquanto trabalhamos em casa e remotamente, nos ajudando a permanecer produtivos enquanto nos isolamos para proteger a nós mesmos, nossas comunidades e o mundo em geral.
Para obter mais informações sobre como a F5 pode ajudar as empresas a lidar com sucesso com o clima atual, visite a página da empresa sobre continuidade de negócios focada na COVID-19.