Transformação Digital: Progredindo da automação para os fluxos de trabalho
Em 2018, falamos sobre muitas mudanças acontecendo "na rede" devido a mudanças nas arquiteturas de aplicativos e à transformação digital. A incapacidade de dimensionar processos, em sua maioria manuais, para acompanhar a crescente demanda foi — e continua sendo — um fator-chave para a automação em TI. Esses processos, em sua maioria manuais, também existem fora da TI. De fato, a maioria das empresas tradicionalmente opera com processos amplamente manuais complementados por aplicativos.
Isso está mudando à medida que a demanda continua a exercer pressão sobre as empresas para oferecer equivalentes digitais para tudo, desde TI até atendimento ao cliente. Para muitos, essa mudança está se acelerando devido às circunstâncias causadas pela COVID e à consequente mudança nas preferências dos consumidores em relação às interfaces digitais.
Transformação Digital: Fase 1
A primeira fase da transformação digital foi dominada pela automação. A maior parte dessa automação estava focada em uma única tarefa. Isso é verdade quer vejamos a automação pela ótica do NetOps ou do negócio. Na rede, a automação foi focada em tarefas como:
- Configurar uma nova VLAN em um switch
- Inicie uma nova máquina virtual
- Adicionar uma nova regra ao firewall
No lado comercial, houve esforços semelhantes de automação orientada a tarefas:
- Criar uma conta
- Enviar um pedido
- Processar um pagamento
Essas são etapas úteis e certamente necessárias para promover o progresso na jornada de transformação digital. Mas essa jornada não termina quando automatizamos uma única tarefa. Há mais a fazer do que automatizar etapas individuais em um processo muito maior.
Transformação Digital: Fase 2
É a automação do processo — orquestração — que é o foco da segunda fase da transformação digital. É reconhecer que configurar uma nova VLAN, iniciar uma nova máquina virtual e adicionar uma nova regra ao firewall fazem parte de um fluxo de trabalho que, quando automatizado, se torna um fluxo de trabalho digital . Se você observar um pipeline de CI/CD maduro operado por uma máquina DevOps bem lubrificada, notará que "contínuo" não é apenas um termo descritivo, é uma realidade. O pipeline é um processo totalmente integrado que executa tarefas automatizadas individualmente e produz um aplicativo "pronto para entrega em produção". É um exemplo antigo e bem-sucedido de um fluxo de trabalho digital .
No lado comercial, vemos uma automação crescente de processos que se aproximam de um fluxo de trabalho digital. Isso pode significar criar uma conta, enviar um pedido e processar um pagamento como parte de um fluxo de trabalho maior que, quando automatizado, se torna um fluxo de trabalho digital. Quando falamos sobre isso da perspectiva do cliente, chamamos isso de experiência do cliente (ou digital), mas é o mesmo conceito subjacente.
Todas as funções dentro de uma empresa — do marketing à TI, das finanças ao atendimento ao cliente — estão envolvidas nesse processo, à medida que as organizações reconhecem as vantagens de automatizar processos, ou seja, criar fluxos de trabalho digitais. Uma pesquisa de automação do IDC descobriu que 69% dos entrevistados já estão usando — ou pretendem usar — software de automação de fluxo de trabalho. Os fluxos de trabalho digitais estão automatizando os processos de emissão de tickets de TI, aprimorando o autoatendimento, a solução de problemas guiada para produtos de clientes e simplificando os processos internos que regem as preocupações comerciais diárias. Esses fluxos de trabalho envolvem vários aplicativos, muitas vezes cruzando limites corporativos e de nuvem. Operar, monitorar e proteger esses fluxos de trabalho exigirá novos recursos e uma grande quantidade de dados.
A transformação de tarefas discretas e desconectadas em um fluxo de trabalho digital holístico não acontece da noite para o dia. Uma categoria inteira de soluções está surgindo e fornecendo serviços que aceleram as integrações necessárias, mas isso leva tempo para ser implementado.
Em nossa pesquisa , vemos as empresas hoje em todas as três fases da transformação digital. Enquanto a maioria está focada na automação da primeira fase, mais de um terço já está expandindo seus recursos digitais na segunda fase. Esperamos ver uma mudança constante à medida que as organizações aceleram os esforços de transformação.
O foco na digitalização dos fluxos de trabalho na fase dois oferecerá às empresas um caminho para a terceira fase da transformação digital, onde serviços baseados em dados gerarão insights acionáveis que melhoram a eficiência, reduzem o atrito do processo e aumentam a produtividade e os lucros.