Serviços de aplicativos no coração da economia da experiência
Ouvimos muito sobre a economia digital e a economia de API, mas a economia da experiência é o que ambas estão impulsionando.
O termo Economia da Experiência, de acordo com a Wikipedia , tem circulado desde que foi usado pela primeira vez “em um artigo de 1998 por B. Joseph Pine II e James H. Gilmore descrevendo a economia da experiência como a próxima economia após a economia agrária , a economia industrial e a mais recente economia de serviços ”. Os autores “ argumentam que as empresas devem orquestrar eventos memoráveis para seus clientes, e que a própria memória se torna o produto — a 'experiência'”.
O exemplo mais citado disso é o Starbucks. Os grãos de café, como mercadoria, custam relativamente pouco. O café servido em um restaurante, já coado e pronto, custa um pouco mais. Um café no Starbucks é uma experiência apoiada pelos seus baristas e uma linguagem própria, o que, claro, vai lhe custar ainda mais. Hoje, a tecnologia está aprimorando essa experiência ao eliminar a espera em longas filas com um aplicativo móvel gratificante por meio do qual você pode fazer o pedido antecipado e retirá-lo sem demora. Porque o que importa é a experiência no Starbucks, não o café em si.
Embora existam argumentos válidos contra essa noção como uma teoria econômica viável, há verdade na premissa de que as experiências se tornam vinculadas aos produtos e, por extensão, à marca. Com tanta ênfase na transformação digital e na exigência de interação digital com clientes e funcionários, essa experiência se torna uma representação da empresa tanto quanto um funcionário que atende o cliente representa a marca. Uma experiência ruim pode ter um impacto devastador, não apenas em quem a recebe, mas também naqueles com quem ela interage. Graças à natureza digital das comunicações atuais, isso pode significar milhões de impressões feitas com base em uma única experiência.
Considere uma discussão recente sobre jogos online . Caso você não tenha notado, existe toda uma economia em torno dos jogos online, assim como aquelas que surgem em torno de qualquer esporte competitivo, como o futebol. O problema, ao que parece, é que em alguns locais – principalmente no Havaí – a experiência é tão ruim que exclui os jogadores da participação. O problema é a latência, o que torna a frase dos jogadores "lag kills" não apenas verdadeira no jogo, mas também fora dele, já que redes com baixo desempenho eliminam as oportunidades de participação dos jogadores. A experiência deles é importante e tem um impacto negativo na economia dos jogos, pois grupos inteiros desistem e levam seu dinheiro (digital) com eles.
À medida que as empresas dependem cada vez mais de sistemas automatizados para orquestrar processos de negócios, o papel da tecnologia nas experiências necessariamente cresce. Grande parte da economia da experiência depende do aplicativo em si, particularmente na área de interação do usuário. Há uma razão pela qual isso é chamado de experiência do usuário (UX) e não de interface do usuário (UI) atualmente, e é porque a apresentação é um fator tão importante na satisfação do usuário quanto a funcionalidade real. A capacidade de resposta das pessoas também, mas hoje em dia, com mais frequência, a tecnologia desempenha um papel significativo na economia da experiência.
O atraso, que resulta em aplicativos e pessoas menos responsivos, acaba com as experiências, seja navegando no serviço de atendimento ao cliente ou caçando orcs em um jogo online. O atraso é introduzido sempre que um sistema responde lentamente a uma solicitação e pode causar atrasos em tudo, desde a rede até os aplicativos que precisam se comunicar para executar as tarefas atribuídas. “Desculpe, meu computador está lento hoje” é uma frase que todos nós já ouvimos e não fui o único que percebeu que detesto essa desculpa. Não é o computador, que tem mais poder de computação do que todos os sistemas que enviaram os homens à lua, é a rede ou o aplicativo de back-end que introduz atraso na experiência.
Não é surpresa, então, que as organizações empreguem uma ampla variedade de serviços de aplicativos para lidar com a latência em todas as camadas da pilha. Quase 3/4 de todos os entrevistados em nosso relatório State of Application Delivery de 2017 (71%) implantam pelo menos um serviço relacionado ao desempenho. Analisando o uso real e as implantações que representam 3,5 milhões de endpoints diferentes (servidores virtuais), eles estão empregando uma ampla variedade de serviços de aplicativos para melhorar o desempenho, incluindo cache, compactação e técnicas relacionadas a protocolos.
Todos esses serviços de aplicativos contribuem para a economia da experiência, melhorando o desempenho e eliminando atrasos em processos que envolvem pessoas. O login único , por exemplo, não visa reduzir a latência na rede, mas a latência em um processo pelo qual muitas pessoas precisam navegar várias vezes ao dia. A segurança de aplicativos pode detectar e impedir que bots e agentes mal-intencionados consumam recursos que, em última análise, afetam o desempenho ao sobrecarregar aplicativos e serviços com solicitações sem sentido.
Na busca por proporcionar uma experiência memorável, a capacidade de resposta tanto da tecnologia quanto das pessoas que dependem dela para proporcionar essa experiência é fundamental. Os serviços de aplicativos ajudam as empresas a garantir que as experiências dos clientes e funcionários com a crescente persona digital da empresa não sejam lembradas com o carinho de um tratamento de canal.