PUMA North America Dunks em Bots com assistência de F5

Estilo e desempenho: uma combinação rara. Foram necessárias ambas as coisas para que a estrela da NBA LaMelo “Melo” Ball, conhecido por assistências chamativas e também por pontuações impressionantes para o time de basquete do Charlotte Hornets, ganhasse o prêmio de Novato do Ano (ROTY) de 2021 e uma função como embaixador da marca PUMA Basketball. Foi preciso estilo e desempenho para que a própria PUMA, cuja sede fica na Alemanha, acumulasse quase 75 anos de sucesso fornecendo calçados e roupas para os atletas mais rápidos do planeta, incluindo Ball. Em 2021, a empresa teve um desempenho tão impressionante quanto o da Ball, alcançando um recorde de vendas na América do Norte. Para ampliar esse impulso, a empresa estabeleceu uma meta ambiciosa de crescimento de receita para o ano seguinte.

Para a região da América do Norte da empresa, atingir essa meta depende da captura do que Rick Almeida, vice-presidente de comércio eletrônico da região, chama de “momentos de alta tensão”. Isso inclui o lançamento de produtos muito aguardados, como os tênis de basquete exclusivos da Ball, como o MB.01 e o MB.02.

Infelizmente, o lançamento de um calçado exclusivo da Melo em fevereiro de 2022 atraiu tantos bots que eles derrubaram o site de varejo Salesforce Commerce Cloud da empresa por horas a fio.

“Encontramos uma demanda tremenda que não tínhamos antes, o que é incrível, mas expôs que não estávamos prontos”, diz Jason Barney, proprietário da plataforma técnica da PUMA. “Sempre houve pequenos robôs tentando comprar coisas aqui e ali, mas no começo deste ano, as comportas se abriram e não estávamos preparados com as soluções que tínhamos em vigor.”

O setor é famoso pelos robôs de tênis, também conhecidos como bots de calçados, que compram calçados de alta demanda e fornecimento limitado para revendedores mais rapidamente do que os clientes humanos conseguem. Barney diz: “Estávamos vendo milhões de transações por segundo quando normalmente operamos na faixa de 400-500 transações por segundo. Então, foi 10.000 vezes o volume normal e basicamente derrubou nossa plataforma Salesforce por boa parte do dia.”

Mesmo quando o site estava operando, os bots frustraram um objetivo importante do lançamento: construir relacionamentos com os clientes humanos que representavam a receita futura em todas as linhas de produtos da PUMA. A equipe de comércio eletrônico buscou respostas que pudessem abordar todos os impactos, desde perda de receita até clientes humanos insatisfeitos. A solução anti-bot existente da empresa simplesmente não foi projetada para lidar com a situação. Após tentar a triagem com o fornecedor do produto, a PUMA recorreu à F5 para uma solução melhor. 

Como um armador em um time de basquete vencedor, F5 ficou feliz em ajudar.

Especialistas em F5 sugeriram que a PUMA experimentasse o F5 Distributed Cloud Bot Defense. O envolvimento começou com uma prova de conceito (POC) para garantir a compatibilidade com a plataforma headless personalizada da PUMA.

“Queríamos ver como a solução poderia se encaixar em nossa infraestrutura existente da forma mais limpa possível e quão eficaz ela seria em mitigar esses ataques em larga escala”, diz Barney. 

Durante uma avaliação POC de cinco dias do tráfego do site da PUMA, a Distributed Cloud Bot Defense avaliou mais de 50 milhões de transações. A solução identificou 95% deles como sendo obra de bots. Adições ao carrinho, atualizações de endereço de entrega e transações com cartão de crédito foram responsáveis por uma porcentagem ainda maior de tráfego automatizado. Esses números reveladores foram convincentes. Nos meses seguintes, a equipe da PUMA trabalhou com o suporte da F5 para adaptar a solução, mitigar o tráfego de bots durante os lançamentos de calçados e ajustar o desempenho geral e o isolamento de bots.

Graças a essa experiência, Almeida chama a F5 de “uma grande parceira, não apenas durante a implementação, mas continuamente, com equipes trabalhando nos bastidores para nos dar suporte. Isso nos permite focar no negócio.”

Uma vez que a solução foi implementada, a PUMA North America lançou vários calçados de alta demanda, incluindo adições à linha exclusiva da Melo, sem que o tráfego automatizado degradasse o desempenho do site. 

Almeida diz: “Passamos de uma situação em que nem fazíamos vendas no site para aliviar isso. Essa solução manteve as luzes acesas, por assim dizer, tanto para consumidores novos quanto fiéis. Agora podemos nos concentrar na estratégia de entrada no mercado e nas vendas, e podemos atender às expectativas do consumidor.”

“Não me preocupo com ataques de bots durante o lançamento de um calçado hoje”, diz Barney. “Embora a luta contra os bots seja uma luta contínua e evolutiva que nunca terá uma data para terminar, definitivamente não estamos perdendo o sono por causa disso como estávamos. Foi uma boa solução.”

Os clientes se beneficiam significativamente, já que o Distributed Cloud Bot Defense ajuda mais pessoas a comprar calçados populares diretamente da PUMA, em vez de revendedores que podem cobrar mais. É claro que a melhor disponibilidade do site também é importante para consumidores que buscam outros produtos PUMA. Em ambos os casos, uma forte mitigação de bots aumenta a capacidade da PUMA de construir sua base de fãs leais.

Almeida diz: “Isso nos capacitará para todos os momentos-chave futuros de aquecimento da marca no mercado.”

Antes de implementar o Distributed Cloud Bot Defense, os ataques e as interrupções resultantes reduziam muito a produtividade da equipe de TI. “Quando fomos atingidos na cara por esses grandes ataques, foi um acordo de todos a postos, largando tudo”, diz Barney. Mesmo quando o site funcionava, as tentativas da equipe de bloquear bots também acabaram inadvertidamente prejudicando parte do tráfego desejado de consumidores. Ele diz: “Sem uma solução como essa, basicamente adotamos uma abordagem de bater na toupeira”.

Agora, a segurança direcionada da F5 está funcionando para a PUMA e é fácil de gerenciar.  Barney diz: "Embora tenha sido 'configure e esqueça' da minha perspectiva, a equipe do F5 está constantemente revisando os vetores de ataque e modificando nossas estratégias de mitigação de ameaças para manter esses bots longe de nós à medida que eles evoluem."

Desde então, a equipe implantou o Distributed Cloud Bot Defense para proteger também seu aplicativo de compras. Almeida diz: “Não importa onde estamos vendendo nosso produto, estamos garantindo que estamos oferecendo uma ótima experiência para nossos consumidores e também nos protegendo.”

Ele acrescenta: “A solução F5 contribui diretamente para nossas ambições de crescimento futuro”.

Para ajudar a atingir essas ambições, o embaixador Melo Ball está aumentando a intensidade da marca. Enquanto isso, o F5 Distributed Cloud Bot Defense bloqueia ataques dinâmicos para manter a PUMA atuando em nível de campeonato — até as primeiras finais da NBA de Ball e além.