CX는 DX 빙산의 일각일 뿐입니다

거의 모든 조직에서 고객 경험(CX)은 사용자 경험에서 시작됩니다. 점점 디지털화가 진행되는 세상에서 이는 웹이나 모바일 애플리케이션을 통해 제공되는 인터페이스를 의미합니다.

그리고 그것은 좋은 시작이에요. 결국 탐색이 가능하고 성능이 좋은 사용자 인터페이스가 없다면 대부분 소비자와의 디지털 상호작용은 이루어지지 않습니다.

하지만 현명한 CIO라면 그 인터페이스가 단지 기능적, 조직적 경계를 넘나드는 훨씬 더 포괄적인 디지털 경험을 제공하는 인터페이스일 뿐이라는 걸 알고 있습니다. 대부분의 조직이 디지털 전환의 두 번째 단계인 디지털 확장에 확고히 들어선 상황에서 전체 엔터프라이즈 아키텍처를 디지털화해야 할 필요성이 불가피하게 커지고 있습니다.

그렇지 않은 경우 다음 시나리오를 고려해 보세요. 애플리케이션을 사용하여 고객 경험을 디지털화했습니다. 고객은 버튼을 클릭하기만 하면 상품을 둘러보고 구매할 수 있습니다. 하지만 조직 내에서 해당 주문을 이행하는 기능에 디지털 역량을 확장하지 않았습니다. 실제적으로는 여전히 고객 주문을 대기열에서 꺼내 별도의 시스템에 입력하여 이행 프로세스를 시작하는 일을 담당하는 인간이 있습니다.

훨씬 더 큰 규모의 비즈니스 프로세스에서 이러한 수동 단계는 궁극적으로 비즈니스 성장을 방해하는 병목 현상이 됩니다. 당신이 한 일은 매장에서 7개의 계산대를 열었지만, 계산대를 운영할 수 있는 계산원은 3명뿐입니다.

따라서 Tonkean State of Business Operations 설문 조사에 응한 사람의 95%가 "조직에서 사업 운영이 점점 더 중요해지고 있다"는 데 동의한 것은 놀라운 일이 아닙니다.

생각해 보세요. 전염병이 창궐하는 상황에서도 크로거푸드는 40만 명이 넘는 직원에게 주문에 따라 급여를 지급할 수 있는 권한을 부여함으로써 직원을 지원하기 위한 조치를 취했습니다. 이러한 노력에는 공급업체의 온보딩 프로세스를 디지털화하고, 통합 작업을 수행하며, 직원을 투입할 때 규모에 대한 세심한 주의가 필요합니다. 이 모든 것은 비즈니스 아키텍처, 즉 구성 요소와 시스템을 이처럼 대규모 작업을 지원할 수 있는 워크플로로 매핑하는 프로세스에 의존합니다. 기업 지불은 수동적이고 종이 기반의 시스템에서 디지털 시스템으로 전환되어야 했습니다. 유통업체와 공급업체, 그리고 직원들은 소비자가 결코 보지 못하는 방식으로 디지털 혁신의 영향을 받았습니다.

디지털 확장에 대해 말할 때, 이는 그 단계를 성공적으로 탐색하는 데 중요한 구성 요소입니다. 단순히 인터페이스만 현대화하는 것이 아니라, 인터페이스를 현대화하는 데 필요한 비즈니스를 어떻게 현대화할 것인지도 동시에 고려해야 합니다. 그리고 그 사업에는 프로세스와 사람, 그리고 둘 다 확장할 수 있는 능력이 포함됩니다.