경험 경제의 핵심인 앱 서비스
우리는 디지털 경제와 API 경제에 대한 이야기를 많이 듣지만, 이 두 경제를 주도하는 것은 바로 경험 경제입니다.
위키피디아에 따르면 경험 경제라는 용어는 "1998년 B. Joseph Pine II 와 James H. Gilmore가 농업 경제 , 산업 경제 , 가장 최근의 서비스 경제 에 이은 다음 경제로 경험 경제를 설명하는 기사"에서 처음 사용된 이후로 널리 퍼져 왔습니다. 저자들은 " 기업은 고객을 위해 기억에 남는 이벤트를 조직해야 하며 기억 자체가 제품, 즉 '경험'이 된다"고 주장합니다.
가장 자주 언급되는 사례는 스타벅스입니다. 커피콩은 상품으로서는 비교적 가격이 저렴합니다. 레스토랑에서 끓여서 즉석에서 제공하는 커피는 가격이 좀 더 비싼 편입니다. 스타벅스에서 제공하는 커피는 바리스타의 기술과 고유한 언어로 지원되는 경험이지만, 물론 이를 위해서는 더 많은 비용이 듭니다. 요즘에는 기술의 발달로 인해 긴 줄을 서서 기다릴 필요가 없어지고, 지체 없이 사전 주문하고 픽업할 수 있는 보람 있는 모바일 앱이 생겨서 더욱 즐거운 경험을 할 수 있게 되었습니다. 스타벅스는 커피 자체가 아니라 경험 에 관한 것입니다.
이 개념이 실용적인 경제 이론이라는 데에는 타당한 반론이 있지만, 경험이 제품과 결부되고, 확장하여 브랜드와 결부된다는 전제에는 진실이 있습니다. 디지털 혁신에 대한 강조와 고객과 직원 모두와 디지털 방식으로 소통해야 하는 요구 사항이 커지면서, 고객을 직접 만나는 직원이 브랜드를 대표하는 것처럼 그러한 경험은 회사를 대표하게 됩니다. 좋지 않은 경험은 받는 사람뿐만 아니라, 받는 사람과 상호작용하는 사람들에게도 파괴적인 영향을 미칠 수 있습니다. 오늘날 커뮤니케이션은 디지털 특성을 지니기 때문에 단 한 번의 경험만으로도 수백만 개의 노출이 이루어질 수 있습니다.
최근 온라인 게임에 대한 토론을 생각해 보세요. 아직 모르셨을 수도 있지만, 온라인 게임을 중심으로 한 경제가 존재하며, 축구와 같은 경쟁 스포츠를 중심으로 한 경제도 존재합니다. 문제는 일부 지역(특히 하와이)의 경우 경험이 너무 형편없어서 게이머가 참여하지 못한다는 것입니다. 문제는 지연 시간인데, 게이머들이 말하는 "지연은 죽인다"는 말은 게임 내에서만 해당하는 게 아니라 게임 밖에서도 해당합니다. 성능이 떨어지는 네트워크는 게이머가 참여할 기회를 죽입니다. 그들의 경험은 중요하며, 그룹 전체가 중도에 그만두고 (디지털) 현금을 가지고 나가면서 게임 경제에 부정적인 영향을 미칩니다.
기업이 비즈니스 프로세스를 조율하기 위해 자동화 시스템에 점점 더 의존하게 되면서 경험에서 기술의 역할도 필연적으로 커지고 있습니다. 경험 경제의 많은 부분은 애플리케이션 자체에 의존하며, 특히 사용자 상호작용 분야에 있어서 그렇습니다. 요즘 사용자 인터페이스(UI)가 아니라 사용자 경험 (UX)이라고 불리는 데에는 이유가 있습니다. 그 이유는 실제 기능만큼이나 프레젠테이션이 사용자 만족에 중요한 요인이기 때문입니다. 사람의 반응성도 중요하지만, 오늘날에는 기술이 경험 경제에서 더 중요한 역할을 합니다.
지연은 애플리케이션과 사람의 반응성을 저하시키며, 고객 서비스를 탐색하거나 온라인 게임에서 오크를 사냥할 때 사용자 경험을 저하시킵니다. 지연은 시스템이 요청에 느리게 응답할 때마다 발생하며, 네트워크부터 할당된 작업을 실행하기 위해 통신해야 하는 애플리케이션에 이르기까지 모든 것에 지연을 초래할 수 있습니다. "죄송합니다. 오늘은 제 컴퓨터가 느려요." 이런 말은 우리 모두가 들어봤을 법한 말인데, 저만 그런 변명을 싫어하는 건 아니겠죠. 달에 인간을 보낸 모든 시스템보다 더 강력한 컴퓨팅 능력을 가진 컴퓨터가 문제가 아니라, 경험에 지연을 초래하는 네트워크나 백엔드 애플리케이션이 문제입니다.
따라서 기업이 스택의 모든 계층에서 지연 문제를 해결하기 위해 다양한 앱 서비스를 사용한다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 2017년 애플리케이션 제공 현황 보고서에 따르면 모든 응답자의 약 3/4(71%)가 하나 이상의 성능 관련 서비스를 배포했습니다. 350만 개의 서로 다른 엔드포인트(가상 서버)에 대한 실제 사용 및 배포를 조사한 결과, 캐싱, 압축, 프로토콜 관련 기술을 포함한 다양한 앱 서비스를 활용하여 성능을 개선하고 있습니다.
이러한 모든 앱 서비스는 사람과 관련된 프로세스의 지연을 제거하고 성과를 개선하여 경험 경제에 기여합니다. 단일 로그인예를 들어, 네트워크 지연 시간을 줄이는 것이 아니라 많은 사람이 하루에 여러 번 탐색해야 하는 프로세스의 지연 시간을 줄이는 것입니다. 앱 보안은 봇과 악의적인 행위자가 의미 없는 요청으로 앱과 서비스를 중단시켜 궁극적으로 성능에 영향을 미치는 리소스를 소비하는 것을 감지하고 방지할 수 있습니다.
기억에 남는 경험을 제공하기 위해서는 기술과 그 경험을 제공하는 기술에 의존하는 사람 모두의 대응력이 중요합니다. 앱 서비스는 기업이 디지털 페르소나를 키우는 과정에서 고객과 직원의 경험이 치근관 치료처럼 기억되지 않도록 보장하는 데 도움이 됩니다.