サポート ポリシー

F5 サポート サービスの利用

対象となるサポート契約を締結しているすべての F5 のお客様は、リモート テクニカル サポートをご利用いただけます。 年間サポート サービスは、F5 認定販売代理店から購入できます。 F5 カスタマー サポート プログラムの詳細をご覧ください。

私たちのコミットメント

当社は常にサービスの向上と顧客とのより緊密な関係の構築に努めています。 F5 の全世界の顧客サポート組織は、自主的に ISO 9001:2015 認証の取得を目指し、それを達成しました。 F5 では、常に一貫したプロフェッショナルで高品質なサービスを期待できます。つまり、次のようになります。

  • 当社のネットワークサポートエンジニアは、常にプロフェッショナルな行動をとることが求められます。
  • 私たちは最高の顧客体験を提供することに尽力しています
  • 敬意を持って扱われ、可能な限りの配慮が払われます
  • 私たちの目標は、お客様に毎回、最初から解決策を提供することです
  • 未解決の問題や「ネットワークダウン」の問題については、マネージャーにエスカレーションを依頼する権利があります。

サポート範囲

F5 サポート サービスは、F5 製品の継続的なメンテナンスに関する特定の修理問題をリモートでサポートするように設計されています。 すべての F5 製品には、1 年間のメーカーハードウェア保証と 90 日間のソフトウェア メディア保証が付属しています。 テクニカル サポートは、有効なサポート契約のある F5 製品に限定されます。 サポート チームからより高いレベルのサポートを必要とする加入者は、プレミアム サポートまたはプレミアム プラス サポートにアップグレードすることを選択できます。

F5 テクニカル サポートは、インストール プロセスを案内するようには設計されていません。 包括的なインストール支援が必要な場合は、お近くのF5 認定販売代理店またはF5 プロフェッショナル サービスを通じてインストール サービスを依頼できます。

プログラミングインターフェースのサポート:

顧客は通常、目的の機能を実現するためにインターフェイスによって提供される呼び出し、イベント、メソッド、および操作を使用するカスタム コードを作成するときに、プログラム インターフェイスを活用します。 プログラム インターフェイスの実装のほとんどはカスタム コードと見なされます。 F5ダウンロードサイトで配布される実装、サポート対象の製品リリースに含まれる実装、または F5 によってサポート対象のソフトウェアとしてマークされ、変更されていないままになっている実装は、カスタム コードとは見なされず、適切な制限内で完全な製品サポートが提供されます。

現時点では、以下に示す特定のインターフェースのみが完全にサポートされています。その他のすべてのインターフェースは現在、合理的な努力でのみサポートされており、暗黙的または明示的なサービス レベル ターゲットはありません。 提供されるサポートは指定された制限の対象となります。

  • プログラマティックインターフェイスのサポートには、有効なF5サポートサービス契約が必要です。
  • プログラマティック インターフェイスのサポートは、F5 の標準サポート レベルとプレミアム サポート レベルで同じですが、唯一の違いはサポートの利用可能時間です。
    • 標準は月曜日から金曜日の午前8時から午後6時（お客様の現地時間）です。
    • プレミアムは24時間365日いつでもご利用いただけます
  • F5 プログラマティック インターフェイスは、F5 サポート サービスを通じてのみ F5 によって正式にサポートされます。
  • F5サポートサービスは、F5プログラムインターフェイスに関連するコンセプト、設計、オーサリング、またはコードの作成は提供しません。
  • 追加のサポートはDevCentral*およびF5プロフェッショナルサービスを通じてご利用いただけます。

iRules 固有

  • F5サポートに連絡する前にiRuleが動作していた必要があります
  • F5は既存のiRulesの基本サポートを提供し、
    • iRule 構文を確認する
    • iRules のトラブルシューティングを支援する
    • F5の合理的な努力に基づいて、機能要件に照らしてiRuleロジックを検証する

iControl REST固有

  • 別途記載がない限り、F5 サポート サービスは、F5 プラットフォーム上の iControl REST プログラム インターフェイスによって提供される呼び出し、イベント、メソッド、および操作の適切な使用と検証を支援するための基本的なサポートのみを提供します。
  • F5サポートサービスは、ランタイムエラー、コンパイル時エラー、顧客コード内の予期しない結果を調査する際にトラブルシューティング支援を提供しますが、カスタムコードのビジネスロジックはサポートしていません。

F5 は新しい機能を作成したり、これらのインターフェースを含むソリューションを設計したりすることはありません。 F5 は拡張フレームワーク/API をサポートしていますが、これらのフレームワーク上に構築された成果物や拡張機能はサポートしていない可能性があります。

通常のサポート範囲外のリクエストについては、 F5 プロフェッショナル サービスは、可用性が高く、拡張性に優れた安全なインフラストラクチャを確保するための計画、設計、導入、アップグレード、移行、最適化、アプリケーション検証などの支援を含め、F5 テクノロジを活用してビジネス ニーズを満たすための包括的なソリューション ポートフォリオを提供します。 F5 プロフェッショナル サービスにお問い合わせいただくと、包括的な作業範囲 (SOW) ステートメントを含む詳細な見積りが届きます。

F5 DevCentral * コミュニティ ポータルに参加している世界中の F5 ユーザーと専門家のアクティブなコミュニティからも追加のサポートを受けることができます。

*注記： このコンテンツにアクセスするには、DevCentral へのログインが必要です。

GitHub に投稿された F5 プロジェクトのサポート

お客様は、F5 Networks が作成し、GitHub に投稿したオープンソース プロジェクトを活用することもできます。 F5 テクニカル サポートが提供されている GitHub プロジェクトのリストは、 K80012344 で確認できます。 GitHub ソフトウェアの F5 サポート。 提供されるサポートは指定された制限の対象となります。 コミュニティのサポート（F5 の従業員によるサポートが含まれる場合があります）は、GitHub プロジェクトに問題を提出することで受けられます。 各プロジェクトの SUPPORT.md ファイルには、コミュニティ サポートを取得するための追加の方法が記載されている場合があります。

Ansible の F5 モジュールのサポート

Red Hat エンジニアリング チームによって署名された「Red Hat Ansible Engine」パッケージ成果物またはオープンソースの「Ansible Core」の一部として出荷される Ansible 用の F5 モジュールは、変更されていない状態で F5 によってサポート可能とみなされます。 F5 は、 http://clouddocs.f5.com/products/orchestration/ansible/devel/usage/supported-versions.htmlに記載されている特定のリリース タグを含む特定のソフトウェア バージョンに対して、テクニカル サポートとトラブルシューティングを提供します。これらのバージョンは、リリース前に F5 によって厳密なテストを受けたバージョンです。

F5 サポート サービスは、Ansible 用の F5 モジュールによって提供される呼び出し、メソッド、および操作の適切な使用と検証を支援するための基本的なサポートのみを提供します。

F5 は、既存の Ansible プレイブックに対して次の基本サポートを提供します。

  • Ansible タスク構文の F5 モジュールを確認する
  • タスク出力のトラブルシューティングを支援する
  • AnsibleのF5モジュールによって提供される呼び出しと操作を確認します。

F5 テクニカル サポートは、以下の目的には対応していません。

  • Ansible プレイブックの設計または作成について説明します。 
  • Ansible ロールの設計または作成について説明します。
  • 完全なプレイブックを作成したり、プレイブックの大規模なデバッグを行ったりしないでください。 
  • カスタム プラグインやモジュールを作成したり、F5 Modules for Ansible を使用してカスタム プラグインやモジュールのトラブルシューティングを行ったりしないでください。 

F5 による Ansible 用 F5 モジュールのサポートは、明示的または暗黙的な契約上の義務なしに、合理的な努力に基づいて提供されます。

サポート時間

F5 のサポート時間は、お客様の主要業務時間に合わせて設定されます。 当社では、F5 ネットワーク サポート エンジニアを 24 時間 365 日体制で常駐させています。 オフィスの所在地に関係なく、営業時間中は F5 のテクニカル サポートをご利用いただけます。

サービスリクエストを送信する際に必要な情報

サービスリクエストはオンラインまたは電話で送信できます。 以下の情報を提供することで、問題が可能な限り効率的に解決されます。

  1. 製品シリアル番号
  2. ソフトウェアのバージョンと機器の種類
  3. 問題と症状の説明（リクエストごとに 1 つの問題の説明のみ）
  4. ログファイルとその他すべての関連出力（ログインが必要です）
  5. 該当する場合は、ネットワーク トポロジと説明。
  6. ケースの重大性

応答時間

F5 は、すべての受信ケースに対して迅速な応答時間を積極的に追求します。 技術者がすぐに対応できない場合は、カスタマー ケア担当者がお客様の通話をケース対応システムに記録し、ケース番号を発行します。 応答時間とエスカレーション ポリシーの詳細をご覧ください。

迅速な RMA サービス

F5 のお客様は、ビジネス クリティカルなハードウェア向けの Expedited RMA サービスを利用して、既存の Standard、Premium、または Premium Plus メンテナンスの RMA サービス レベルをアップグレードできます。 このオプションは、F5 認定 RMA デポの範囲内に F5 製品が導入されているお客様がご利用いただけます。 F5 は、顧客に 4 時間対応と翌営業日対応の両方のオプションを提供しています。 詳細については、f5 の営業担当者にお問い合わせください。

このプログラムの詳細については、 Expedited RMA サービスのデータ シートを参照してください。

管理職のエスカレーション

サポート契約のサービス レベルに従ってケースが処理されていないと思われる場合、またはネットワーク サポート エンジニアによる特定のケースの対応方法についてコメントしたい場合は、いつでもF5 サポートに連絡して、テクニカル サポート マネージャーとの会話をリクエストしてください。

NGINX ソフトウェアのサポート サービス

F5 は、適用される一般的な F5 サポート ポリシーに従って、またK39757430 でさらに説明されているとおり、NGINX ソフトウェアのサポート サービスを提供します。 F5 製品およびサービスのライフサイクル ポリシー インデックス。 サードパーティ モジュール (ModSecurity モジュールを含むがこれに限定されない) に対する NGINX サポート サービスは、商業的に合理的な努力に基づいて提供され、更新、およびインストール、初期構成、障害検出、トラブルシューティングに関する合理的な支援に限定されます。

サポート サービスの義務には、(a) 該当するドキュメントで指定されている以外のハードウェアまたはソフトウェアで使用される、またはそれらと連動して使用される NGINX 製品およびサードパーティ モジュール、(b) 変更または修正された NGINX 製品およびサードパーティ モジュール、(c) 事故、ハードウェアの故障、乱用、または不適切な使用による NGINX 製品およびサードパーティ モジュールの欠陥、(d) F5 によってサポート サービスが中止された NGINX 製品およびサードパーティ モジュールのバージョン、(e) F5 を通じてライセンスされていないサードパーティ モジュールによって引き起こされるエラー、(f) 該当するライセンス条件に明示的に規定されていない限り、F5 によって無償で提供される評価ソフトウェアまたはその他のソフトウェア、(g) 該当するライセンス条件に明示的に規定されていない限り、F5 製品のオープン ソース バージョン、および (h) F5 によって個別に販売される製品は含まれません。