ついに法務がデジタル変革の優先課題となる

デジタル変革の焦点は、カスタマエクスペリエンスを完全にデジタル化するため、必要な隠れた機能（バックオフィス）に移行しつつあります。人事と財務に関する機能は、いずれも以前に比べて注目度が高まっており、法務機能は更に大きな注目を集めています。

顧客対応機能が優先されることに変わりはありませんが、ITオペレーションやビジネス機能が、より重視されるように変化しています。COVIDが生活のあらゆる側面の急速なデジタル化を推進し、組織が顧客体験に「全面的に」取り組むことを余儀なくされたのですから、これは当然のことと言えます。

しかし今、私たちが目にするのは、企業がデジタル変革への取り組みで問題に阻まれている姿です。カスタマ エクスペリエンスはデジタル化したものの、そのエクスペリエンスをサポートするために必要な多くの社内機能には、あまり手をつけていないためです。

自動化されたデジタルエクスペリエンスの中に、紙ベースの手作業工程が入る場合、作業効率が落ち、ヒューマンエラーが発生する可能性も想定されます。そこで企業は、アプリケーションによる社内業務のデジタル化に力を入れ始めました。この取り組みは、ビジネスのあらゆる分野に影響を与えています。19％の企業が法務機能をデジタル化しています。不思議に思われるかもしれませんが、法的な問題は、契約、合意、購読、購入、返金などの顧客向けビジネスの多くの側面や、雇用、調達、ベンダーの導入、特許ポートフォリオの管理などの社内機能に関係しています。これが、フェーズ１に参加する組織が増えている理由の１つです。このような組織は、手作業や紙ベースの作業が残されている一連のビジネス機能を「もう一度やり直し」ているのです。

法務機能が成功に不可欠な理由

医療業界はデジタル化を達成しています。College of Healthcare Information Management Executivesの「Most Wired」調査によると、2021年には「遠隔医療の利用率と導入は全体的に増加し続けましたが、成長曲線は2020年の鋭い曲線から安定しました。報告された利用率（各施設の遠隔医療を利用した患者の割合で測定）は、2019年から2倍以上に増加しています。」また、BDOは、2021年ヘルスケア デジタルト ランスフォーメーションに関する調査で、75％が遠隔医療、64％がHER相互運用性、56％が患者ポータルに投資していることを明らかにしています。

このような患者ポータルはすばらしいものですが、多くが、法律や規制に関する機能のデジタルサポートが未だに不足しています。このようなWebアプリケーションやモバイルアプリケーションは、ほとんどのデジタルエクスペリエンスを提供していますが、HIPAAとCOPPAの両方の問題にぶつかる可能性があります。例えば、私はこのような患者ポータルに登録し、COVID検査の結果を数分で受け取ることができました。しかし、10代の息子の結果を入手するには、看護師に電話しなければなりませんでした。デジタル記録に対する親の代理アクセスの認証プロセスでは、書類に記入し、未成年者が署名し、医療機関に郵送する必要があるためです。そこからスキャンされ、保存され、記録の関連する権限と関連付けられると仮定されます。

言うまでもなく、数時間で結果を受け取る必要があるのに、このプロセスには、数週間とは言わなくても数日はかかってしまいます。

私たちが毎年行っている調査の結果が注目に値するのはこのためです。デジタル変革の優先事項が法務などのビジネス機能に移行していることは、皆様にとっても注目することではないでしょうか。プロセスのすべてのステップをデジタル化しても、最悪の場合は失敗に終わり、よくてもフラストレーションがたまります。車で国を横断する代わりに、徒歩で1つの州を横断するのをやめたようなものです。それが馬鹿げているように思えるのであれば、その非効率性をデジタルワークフローで効果的に再現することが理解できない気持ちをご理解いただけると思います。

卓越したデジタルエクスペリエンスを提供するには、カスタマエクスペリエンスに何らかの形で関わるすべてのビジネス機能を、完全にデジタル化する必要があります。つまり、法務機能は、Webフロントエンドやモバイルアプリケーションと同様に重要なのです。

この見解は、当社の年次調査の分析で発見した、興味深く、時には驚くべき多くの結果の1つに過ぎません。3月に発表される2022年版アプリケーション戦略の状況では、これらの発見や洞察を、皆様と共有できることを楽しみにしています。

３月まで待ちきれないという方は、２月に開催される年次カンファレンスのAgilityにおいて、Cindy Borovickと私がこの結果を取り上げる予定です。Agilityは無料のF5バーチャルイベントで、いち早く、F5の洞察や分析をご覧いただけます。

また、公式レポートには未掲載のデータや分析を掲載したブログ記事を近日中に公開予定です。ぜひこちらもご覧ください。