En ligne et hors site : l'avenir de la formation et du conseil ?

Alors que les bureaux rouvrent progressivement partout dans le monde, la question se pose de savoir à combien de nos anciennes habitudes de travail nous reviendrons.

Les mesures adoptées comme expédients temporaires pendant le confinement deviendront-elles des réalités permanentes ? Ou bien les organisations vont-elles plutôt revenir à ce qu’elles étaient autrefois ? Après des mois de formation de nouvelles habitudes, les employés de bureau ont-ils tous été irrémédiablement conditionnés à travailler à domicile ?

Après avoir supervisé le passage à une prestation à distance quasi omniprésente des services de conseil et de formation de F5 au cours des derniers mois, je pense que nous avons beaucoup appris sur l’équilibre futur probable entre les services à distance et sur site.

Le premier point est que la livraison à distance fonctionne. Nous le savions déjà – plus de 65 % des activités de conseil et de formation de F5 étaient menées de cette manière avant la pandémie – mais les confinements ont accéléré notre adoption de tactiques et d’initiatives jusque-là inconsidérées. Par exemple, nous avons pu proposer une formation de plusieurs jours à un client en Australie avec l’aide d’un instructeur en Europe. Nous avons également été en mesure de gérer des projets de migration complexes, avec des membres de l’équipe des services professionnels travaillant à distance sur plusieurs fuseaux horaires. Les frontières géographiques sont plus floues que jamais, ce qui entraîne une augmentation de la collaboration interrégionale et du partage des ressources (avec une augmentation correspondante des taux de satisfaction).

Par nécessité, la livraison à distance s’est étendue à des domaines où il aurait fallu des années aux fournisseurs et aux clients pour se familiariser avec l’idée. Cette tendance devrait se poursuivre, du moins à moyen terme. Qu'il s'agisse de formation ou de conseil, la prestation à distance est très judicieuse d'un point de vue efficacité et coût. Les dépenses consacrées aux dépenses courantes (y compris les déplacements) sont réduites et les clients peuvent se concentrer pleinement sur les résultats commerciaux. Dans le secteur informatique en particulier, les équipes RH s'attendent à ce que la nécessité de maintenir et d'accueillir un nombre important de travailleurs à distance persiste, même après la réouverture des bureaux en toute sécurité. Pour de nombreuses organisations, les nouveaux mantras opérationnels sont la liberté de choix et la flexibilité de mouvement.

Le deuxième enseignement est que la diffusion à distance nécessite un changement d’état d’esprit et d’approche. Il s’agit en partie d’abandonner une partie de la formalité qui entoure souvent les réunions programmées dans les environnements de travail. Alors que les gens restent à la maison, entourés de leur famille et de leurs animaux de compagnie, et ne sont plus habillés pour le bureau, un style plus décontracté est apparu. De manière significative et puissante, notre expérience commune du bouleversement a donné lieu à de nouveaux niveaux d’humanité, de patience et d’empathie. Ce sont des caractéristiques et des perspectives inestimables sur le lieu de travail que tout le monde devrait s’efforcer de conserver.

La COVID-19 a également souligné la nécessité de praticité dans les services fournis à distance. Si un séminaire de deux heures peut être délivré sous la forme d’une série de vidéos de cinq à dix minutes, c’est clairement la voie à suivre. En matière de formation en particulier, il incombe aux fournisseurs d’adapter à la fois le style et le contenu pour aider les gens à apprendre le plus efficacement possible. L’accent doit être mis sur les besoins du client, et non sur les fioritures cérémonielles. Nous avons constaté la même chose lors de l’intégration des nouveaux arrivants chez F5 : au lieu du bootcamp habituel à notre siège social à Seattle, nous avons proposé des packs d’apprentissage à distance qui ont obtenu des résultats similaires. Parallèlement, la prévalence de la communication virtuelle signifie que les nouveaux employés peuvent plus facilement se connecter avec des collègues internationaux pour se mettre à niveau.

Cela étant dit, et malgré les nombreux avantages d’une approche virtuelle, il y aura toujours un besoin d’engagement en personne. Les réunions en face à face peuvent paraître différentes au début, mais elles reviennent. C'est une bonne chose. Malgré l’amélioration rapide des interfaces et des plateformes, il existe encore de nombreuses nuances interactives importantes que la téléconférence ne peut pas reproduire, notamment les subtilités du langage corporel et les conversations ad hoc et très importantes en marge d’une réunion qui manquent tant à beaucoup d’entre nous.

Un autre problème pour beaucoup est que les réunions virtuelles sont principalement axées sur les affaires, ce qui limite considérablement les opportunités de réseautage, de création de relations et de sérendipité. Le caractère artificiel d’une réunion en ligne peut également rendre plus difficile que d’habitude pour les participants naturellement introvertis ou réticents de s’exprimer, de partager des idées ou de poser des questions.

De même, le travail à distance peut ne pas être optimal à long terme pour chaque client ou secteur. Prenons l’exemple d’industries hautement réglementées comme le secteur bancaire, qui ont des exigences de sécurité interne strictes et qui peuvent être plus désireuses que d’autres de revenir au conseil sur site.

En fin de compte, l’augmentation des livraisons à distance représente une accélération d’une tendance existante. Les composants ne sont pas nouveaux, mais les façons (et la fréquence) dont nous les exploitons le sont. Une grande partie de cela restera la même à l’avenir. Une adaptabilité constante sera essentielle pour tout le monde dans les mois à venir, avec un mélange d’interactions virtuelles, hybrides et sur site susceptibles de se produire en fonction des circonstances et des exigences spécifiques du projet.