Vivre la pandémie en Asie : Une perspective sur la crise

Kunaciilan Nallappan, vice-président directeur du marketing pour l'Asie-Pacifique, partage ses réflexions sur la réponse initiale de F5 à la pandémie de COVID-19 et l'importance continue de donner la priorité aux employés, aux clients et aux communautés alors que nous traversons cette période ensemble.

Habitant en Asie, je savais que quelque chose d’extraordinaire se produisait fin janvier lorsque le gouvernement chinois a commencé à verrouiller la province du Hubei. Cette région abrite environ 60 millions d’habitants. Cette décision peut paraître extrême à première vue, mais la dure réalité est que le gouvernement n’avait pas vraiment le choix et cette décision (avec le recul) a sans aucun doute sauvé des vies. Cette directive a eu des répercussions sur le reste de la Chine, où les habitants ont été invités à rester chez eux et à travailler, si possible. Je me souviens avoir appelé Jack Wang, qui dirige mon équipe en Chine depuis Pékin, ce jour-là, et lui avoir demandé comment l'équipe s'adaptait et essayait de rester en sécurité, tout en continuant à s'engager auprès des clients et de leur communauté.

Le plan de réponse que l’équipe chinoise avait rapidement mis en place était destiné à être un ensemble de bonnes pratiques qui pourraient être utilisées dans d’autres pays. Il s’est avéré que ce n’était qu’une question de semaines avant que le coronavirus ne se propage à plusieurs régions d’Asie du Nord et du Sud, la Corée, Singapour et Hong Kong étant les premiers touchés par une vague d’infections. Alors que les gouvernements de ces pays ont chacun réagi avec une série de précautions, F5 en Asie-Pacifique a également pris des mesures sur de nombreux fronts, de concert avec les efforts de l'équipe mondiale des services technologiques de F5 . Au cœur de notre réponse se trouvait l’adoption d’une approche « axée sur l’humain », en donnant la priorité au bien-être de nos employés, de nos clients et de la communauté, bien avant toute opportunité monétaire ou commerciale.

Assurer la sécurité et le bien-être des employés

Notre principale préoccupation était d’assurer la sécurité de tous les employés de la région Asie-Pacifique. Nous avons mis en place une politique de télétravail pour tous les employés qui le pouvaient. Je me souviens d'être arrivé au bureau de Singapour le lendemain et d'avoir trouvé des rangées de cabines vides, car presque tout le monde travaillait à domicile. À cette époque, la plupart des pays d’Asie-Pacifique recommandaient déjà le télétravail. Nous sommes allés plus loin en veillant également à ce que nos employés disposent des moyens numériques nécessaires pour continuer à être productifs dans la sécurité de leur domicile. Ceci a été accompli par :

• Offrir des formations sur les technologies de travail à distance, notamment sur l'optimisation de l'utilisation de Zoom pour le travail à distance et la vidéoconférence.
• Équiper les employés de kits technologiques « Travail à domicile », selon les besoins.

Pour les employés qui ne pouvaient pas travailler à domicile en raison de la nature du travail, nous avons mis en place des mesures de protection telles que des contrôles de température deux fois par jour. Nous avons également réalisé de petites choses qui peuvent sembler rudimentaires mais qui ont fait une différence, comme la mise en place de postes de désinfection des mains supplémentaires dans les bureaux pour aider à promouvoir l’hygiène personnelle. (Pour en savoir plus sur la façon dont les employés de F5 à APCJ adaptent leurs styles de travail, la chaîne YouTube de F5 propose des perspectives sur des conseils généraux , l'engagement client et la recherche d'un équilibre en période de turbulences .)

Se connecter avec la communauté

Nous avons tous un rôle à jouer pour aider notre communauté. Un exemple qui m’a particulièrement ému est ce que notre équipe en Chine a fait pour ses partenaires et la communauté de Wuhan. Ayant entendu parler du confinement et de la diminution des équipements de protection disponibles, notre équipe F5 a rapidement activé le soutien pour appeler aux dons. Notre équipe n’était pas obligée de le faire, mais elle l’a fait, car elle ressentait la responsabilité de veiller sur la communauté élargie. Mais l’équipe ne s’est pas arrêtée là : elle a également collecté des fonds pour acheter des équipements de protection individuelle pour l’hôpital populaire de Wuhan, l’épicentre de l’action, afin de contribuer à contenir l’épidémie.

Alors que chaque pays est confronté à un ensemble de circonstances différentes dans le cadre de la pandémie de COVID-19, il est essentiel de trouver des liens et de la résilience pendant cette période, en particulier pendant les mandats de distanciation sociale et de confinement. 

Établir des liens fait partie intégrante de l’ADN de F5 et c’est ce qui nous rend humains. Il était encourageant de voir d’innombrables exemples d’individus du F5 utilisant la technologie – allant de Zoom, FaceTime, WeChat, etc. – pour combler le fossé et nous garder tous connectés, nous unissant en tant que communauté mondiale.

Aider les clients avec leurs plans de continuité des activités

Nous avons également réalisé que bon nombre de nos clients activeraient également leurs plans de continuité des activités. Souhaitant apporter notre contribution, nous avons proposé des solutions de travail à distance immédiates à tous les clients dans le besoin urgent. De nombreux clients avaient besoin d’augmenter considérablement leur capacité d’ accès à distance et ont pu profiter immédiatement de ces mises à niveau. Nous avons également veillé à ce que notre équipe de support soit disponible pour gérer toutes les demandes concernant la mise en œuvre de ces solutions. Je me souviens qu'au cours d'une de nos réunions d'équipe à distance, notre responsable du support pour la région APAC a expliqué comment son équipe travaillait 24 heures sur 24 pour aider le nombre de clients à étendre leurs services F5 pour le télétravail. Et pour tout cela, nos ingénieurs de support travaillaient également à distance !

Maintenir l'engagement des clients

Le grand nombre de professionnels travaillant à domicile a également nécessité de nouvelles façons d’interagir avec les clients. Nos dernières années d’investissement dans l’infrastructure numérique ont porté leurs fruits, car nous avons pu développer et exécuter des plans d’engagement numérique pour nos clients et partenaires. Il était essentiel de rester connecté et de tenir nos clients informés des moyens par lesquels F5 pouvait soutenir et aider à maintenir la continuité des activités à grande échelle pendant cette crise mondiale.

Il convient de noter que notre équipe chinoise a montré la voie. Ils ont mobilisé l’équipe pour une action coordonnée vers notre base. L'équipe chinoise a organisé un total de 45 webinaires gratuits , portant sur des sujets allant du leadership éclairé aux formations techniques, et a touché environ 30 000 partenaires de distribution et clients participants.

Alors que le COVID-19 se propageait en dehors de la Chine, le reste des régions ont adopté les meilleures pratiques de la Chine pour organiser un total de 15 webinaires gratuits . Ces sessions ont été menées non seulement en anglais mais aussi en indonésien, en japonais et même en cantonais, attirant près de 2 000 participants .

Dans les mois à venir, nous allons intensifier nos activités numériques dans le reste de la région Asie-Pacifique. L'équipe marketing de Hong Kong, par exemple, prévoit même une série de hackathons en ligne pour les clients afin de les maintenir engagés de manière ludique et interactive.

Comme le dit le dicton : Là où il y a une volonté, il y a un chemin

Au lieu de choisir la voie facile en fermant les portes de nos entreprises, nous saluons et sommes encouragés par les nombreuses personnes qui ont vu dans les circonstances actuelles une source de créativité et d’innovation. Nous sommes loin d’en avoir terminé avec la lutte contre ce coronavirus. Il a néanmoins été réconfortant de voir comment l’équipe F5 s’est unie pour assurer la sécurité des uns et des autres, tant mentalement que physiquement, et également d’être témoin du niveau de gentillesse et d’attention accordé aux clients, aux partenaires et à nos communautés en restant fidèle à la valeur fondamentale de « l’humain d’abord » !