Les fonctions juridiques enfin prioritaires pour la transformation numérique en 2022

L’accent de la transformation numérique se déplace vers les fonctions cachées (back-office) nécessaires pour numériser entièrement l’expérience client. Les fonctions RH et financières font l’objet d’une attention croissante par rapport aux années précédentes et les fonctions juridiques bénéficient d’une attention encore plus grande, bien nécessaire.

Les fonctions orientées client restent une priorité, mais nous constatons que les opérations informatiques et les fonctions commerciales deviennent de plus en plus importantes. Cela n’est pas surprenant, car la COVID a entraîné une numérisation rapide de tous les aspects de la vie et a forcé les organisations à tout miser sur l’expérience client.

Mais ce que nous voyons aujourd’hui, c’est que les organisations se heurtent à des obstacles sur leur parcours de transformation numérique . Ils ont numérisé l’expérience client externe, mais n’ont pas beaucoup travaillé sur la multitude de fonctions internes nécessaires pour soutenir cette expérience.

L’insertion d’étapes manuelles sur papier au milieu d’une expérience numérique automatisée la ralentit et introduit un risque d’erreur humaine. Ils ont donc commencé à se concentrer sur la numérisation des tâches internes via des applications. Cette orientation a un impact sur tous les domaines de l’entreprise. Dix-neuf pour cent des organisations numérisent leurs fonctions juridiques. Si cela semble étrange, sachez que les préoccupations juridiques touchent de nombreux aspects des activités en contact direct avec les clients, tels que les accords, les contrats, les abonnements, les achats et les remboursements, ainsi que les capacités internes en matière d’embauche, d’approvisionnement, d’intégration de fournisseurs et de gestion de portefeuilles de brevets. C’est l’une des raisons pour lesquelles nous constatons une augmentation du nombre d’organisations participant à la première phase ; elles ont « recommencé » avec des fonctions métier qui restent manuelles et sur papier.

Pourquoi les fonctions juridiques sont essentielles à la réussite des entreprises

Les soins de santé sont devenus numériques. Selon l'enquête « Most Wired » du College of Healthcare Information Management Executives , en 2021, « l'utilisation et l'adoption de la télésanté ont continué d'augmenter dans l'ensemble, mais la courbe de croissance s'est stabilisée par rapport à la courbe plus prononcée de 2020. « L’utilisation déclarée (mesurée par le pourcentage de patients ayant utilisé la télésanté dans chaque établissement) a plus que doublé depuis 2019. » Et BDO, dans son enquête 2021 sur la transformation numérique des soins de santé, a constaté que 75 % ont investi dans la télémédecine, 64 % dans l'interopérabilité HER et 56 % dans les portails patients.  

Ces portails patients sont formidables, mais beaucoup manquent encore de support numérique pour les fonctions juridiques et réglementaires. Ces applications Web et mobiles offrent une expérience principalement numérique, mais peuvent se heurter aux obstacles HIPAA et COPPA. Par exemple, j’ai pu m’inscrire et recevoir les résultats de mon test COVID via un tel portail patient en quelques minutes. Mais pour obtenir les résultats pour mon fils adolescent, j’ai dû appeler une infirmière. C'est parce que le processus d'autorisation d'accès des parents par procuration aux dossiers numériques nécessite de remplir un formulaire papier, signé par le mineur et envoyé physiquement par courrier au prestataire de soins de santé. On suppose qu'à partir de là, les données sont numérisées, stockées et associées aux autorisations appropriées sur les enregistrements.

Il va sans dire que le processus prenait des jours, voire des semaines, alors que j’avais besoin de ces résultats en quelques heures.

C’est pourquoi les résultats de notre propre enquête annuelle sont si enthousiasmants, et pourquoi un déplacement des priorités de transformation numérique vers des fonctions commerciales comme le service juridique devrait également vous enthousiasmer. Même la numérisation de chaque étape d’un processus, à l’exception d’une seule, conduira au pire à l’échec et au mieux à la frustration. C’est comme conduire une voiture à travers un pays et s’arrêter pour traverser un État à pied. Si cela semble ridicule, alors vous comprenez pourquoi reproduire efficacement cette inefficacité dans un flux de travail numérique est tout aussi insondable.

Chaque fonction commerciale qui touche, de quelque manière que ce soit, à l’expérience client doit être entièrement numérisée pour réussir à offrir une expérience numérique extraordinaire. Cela signifie que les fonctions juridiques sont tout aussi essentielles que les interfaces Web et les applications mobiles.

Cette découverte n’est qu’un des nombreux résultats passionnants et parfois surprenants que nous avons découverts lors de l’analyse de notre recherche annuelle. J’ai hâte de partager ces découvertes et ces idées avec vous lorsque nous publierons l’ État de la stratégie application 2022 en mars.

Si vous ne pouvez pas attendre, l'incroyable Cindy Borovick et moi-même vous offrirons un aperçu des résultats lors de notre conférence annuelle, Agility , en février. C'est gratuit et virtuel et vous serez le premier à entendre nos idées surprenantes avant tout le monde.

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