Entrée de déchets, sortie de déchets : N’automatisez pas les processus défectueux

Lorsque j'étais une petite fille qui se préparait à livrer la toute première application Internet de mon entreprise, j'ai appris une leçon précieuse. Ce n’était pas une question de technologie. Il ne s’agissait pas d’Internet. Il s’agissait de processus et de la frustration qu’ils peuvent provoquer chez les personnes obligées de les suivre.

Tout ce dont nous avions besoin était une simple règle de pare-feu pour permettre au trafic d’atteindre l’ application. C'est ça. Une règle.

Le changement lui-même a probablement pris cinq minutes à l'ingénieur réseau pour se connecter, saisir la commande et enregistrer la configuration. Le processus , en revanche, a pris des semaines.

C’est parce que le processus n’était (1) pas documenté et (2) nécessitait pas moins de trois signatures différentes sur un formulaire d’approbation imprimé. Des signatures qui attendaient la fin des vacances de quelqu’un et la redécouverte après avoir été enterrées sur le bureau de quelqu’un.

Finalement, nous avons obtenu les approbations et les modifications ont été apportées et voilà ! J'ai reçu une belle plaque et une tape dans le dos.

Avancez de plusieurs années et vous constaterez que les processus sont toujours une source importante d’angoisse pour les employés. Une étude récente menée par Nintex a cherché à comprendre cette frustration et a découvert que les processus sont, en fait, la source du mécontentement et même du turnover du personnel dans de nombreuses organisations.

En fait, parmi les employés qui recherchent actuellement un nouveau logement, 72 % ont déclaré que les processus informatiques étaient défaillants, contre 58 % de l'ensemble des employés qui étaient du même avis. D’autres processus pointés comme problématiques étaient l’impression (oui, l’impression) ainsi que les processus administratifs comme les processus d’augmentation et de promotion.

Dans l’ensemble, Nintex a identifié le « dépannage technologique » et « l’accès aux outils et aux documents qui permettent une bonne performance au travail » comme les deux processus les plus défaillants dans les entreprises américaines. Le rapport note également que « l’absence de service informatique rapide conduit directement les employés à se lancer dans l’informatique fantôme – une pratique qui met intrinsèquement en danger les données de l’entreprise. En fait, 40 % des personnes interrogées déclarent avoir utilisé des appareils ou des applications non autorisés en conséquence directe de problèmes informatiques non résolus.

Vous vous souvenez peut-être de notre propre recherche qui a noté une réponse similaire de DevOps aux frustrations liées aux processus de pipeline de production. Dans cette étude, nous avons appris que plus d'un répondant DevOps sur quatre (27 %) a indiqué que le manque d'accès en libre-service via l'automatisation aux pipelines de production influence « beaucoup » leur décision d'opter pour des solutions basées sur le cloud et 38 % influence « un peu ».

Les processus sont très importants pour le succès commercial et opérationnel.

Ils sont encore plus importants dans le contexte de la transformation numérique, qui cherche en partie à codifier (automatiser) ces processus pour réaliser des gains de productivité et d’efficacité. 

Le rapport de Nintex est utile pour explorer nos propres résultats de l' État de la distribution application 2018, qui explorent les avantages que les organisations attendent (souhaitent) de leurs efforts de transformation numérique .

En tête de cette liste se trouve l’optimisation informatique. L’optimisation des processus d’entreprise arrive en troisième position.

Vous sentez un thème ?

Les organisations investissent dans des efforts de transformation numérique dans l’espoir que cela les rendra plus efficaces. C’est ce que signifie l’optimisation, après tout : « tirer le meilleur parti de l’utilisation la plus efficace d’une situation ou d’une ressource ».

C'est d'ailleurs la définition du dictionnaire. Je n’ai pas inventé ça.

L’intérêt de l’optimisation est qu’il faut d’abord comprendre le processus. Vous devez l'organiser, qu'il s'agisse du processus de demande d'une nouvelle machine virtuelle ou d'un nouvel environnement de conteneur, de l'impression d'un document ou de la soumission d'une demande de congés.

Ce n’est qu’après avoir compris quel est le processus que vous pouvez commencer à l’ optimiser . Et vous voulez vraiment essayer de faire cela avant de le codifier dans un système de gestion des processus métier (BPM) ou dans des scripts et des modèles qui exécuteront le processus pour vous.

Parce que « garbage in, garbage out » n’est pas seulement le commentaire d’un développeur sur les données ou le code. C'est vrai pour tous les processus. Si vous automatisez un processus médiocre, vous obtiendrez de mauvais résultats, mais plus rapidement que si vous l’exécutiez manuellement.

L’optimisation – qu’elle soit liée aux processus informatiques ou commerciaux – nécessite d’abord de comprendre ce que vous essayez d’optimiser. Vous devez cartographier la chaîne de valeur (les tâches individuelles qui composent un processus métier) et vous débarrasser des éléments superflus qui ne servent à rien de concret sur le plan commercial ou opérationnel, si ce n’est « c’est comme ça que nous avons toujours fait ».

Et ces étapes inutiles existent également dans les processus informatiques. Une approbation qui n'est pas nécessaire. En attente d'une tâche qui n'est pas une dépendance bloquante. L’automatisation dans le cadre de vos efforts de transformation numérique interne ne va pas changer radicalement les étapes techniques nécessaires pour répondre à une demande. Mais cela peut radicalement modifier les processus opérationnels en révélant de nombreuses inefficacités et des temps d’attente inutiles qui peuvent être éliminés.

L'optimisation peut consister à accélérer l'informatique et l'entreprise, mais elle commence par permettre à l'informatique et à l'entreprise de devenir plus intelligentes .