Services techniques F5 : Poursuivre les activités à l’heure du coronavirus

Pendant la pandémie de COVID-19, la plupart des organisations ont demandé ou fortement encouragé leurs employés, sous-traitants et autres personnes (c'est-à-dire l'ensemble de leur personnel) à ne pas se déplacer ni à venir au bureau, mais à travailler à domicile ou à distance.

Cette approche visant à « aplatir la courbe » est l’une des façons dont le monde s’unit pour atténuer les effets du coronavirus à propagation rapide, avant qu’il ne submerge les hôpitaux, le personnel de santé et les premiers intervenants.

Partout dans le monde, de nombreuses entreprises se trouvent confrontées à un défi similaire : Comment permettre à des dizaines, des centaines ou des milliers de travailleurs sur site de travailler immédiatement à distance, qu’ils l’aient déjà fait auparavant ou non. Pour F5, cela impliquait notamment de soutenir les employés basés à son siège social de Seattle (l'un des premiers points chauds du COVID-19 aux États-Unis), ainsi que les employés de bureau dans plus de 80 sites dans plus de 40 pays à travers le monde. Chacune de ces zones est confrontée à des niveaux de menace différents en fonction de l’évolution rapide des données et des nouvelles directives des gouvernements fédéral, étatiques et locaux.

Cet article examine de plus près les activités de l’équipe des services technologiques de F5 au cours du mois de mars 2020. Afin de protéger les employés, leurs familles et nos communautés, la direction de F5 a demandé à notre personnel mondial, qui compte plus de 5 000 personnes, de travailler à distance en raison de la virulente pandémie de coronavirus. Ces détails sont capturés non seulement pour la postérité ou pour illustrer le niveau d’engagement de l’entreprise envers ses clients, mais aussi comme une sorte de modèle comparable pour d’autres parties du globe qui viennent de commencer à faire cette transition, ainsi qu’un point de référence pour la planification de la préparation aux crises futures.

Restez proactif

La grande majorité des employés de F5 sont équipés pour travailler à distance dès le premier jour, dans la mesure où ils reçoivent un ordinateur portable avec le client BIG-IP Access Policy Manager (APM), notre solution de gestion des accès, préinstallé et prêt à l'emploi. BIG-IP APM fournit un accès à distance via SSL VPN, la gestion de l'accès Web (WAM) et Identity Aware Proxy (IAP), permettant un accès aux applications Zero Trust. Il vérifie également la posture de sécurité des appareils des utilisateurs avant d'accorder à l'utilisateur et à son appareil l'accès à une application (IAP) ou au réseau d'entreprise (VPN SSL), et continue de surveiller la conformité de l'appareil de l'utilisateur pendant son application ou sa session réseau.

Au cours des premières semaines de la crise, l’équipe des services technologiques F5 a déployé des efforts considérables pour répondre avec fermeté à la pandémie. Alors que la COVID-19 commençait à se propager de manière significative à travers la Chine, l’équipe des services technologiques de F5 a joué un rôle essentiel en initiant des communications avec d’autres équipes internes de F5, telles que le Bureau du directeur de l’information numérique, l’équipe de communication exécutive, l’équipe de réponse aux incidents (IRT) et les équipes informatiques internes, entre autres, pour les informer de l’évolution de la situation et pour maintenir des lignes de communication ouvertes sur les mesures à prendre pour faire face à la crise naissante.

Alors que le coronavirus se propageait rapidement de la Chine vers d'autres pays d'Asie, F5 Technology Services s'est attelé à garantir la capacité d'accès à distance, en vérifiant notamment que la bande passante du circuit Internet de F5 et le nombre de sessions VPN allouées étaient suffisants pour la région. L’équipe a surveillé (et continue de surveiller) l’utilisation et enquête activement sur les rapports de problèmes. Les services technologiques ont également déployé des téléphones logiciels utilisant la VoIP pour les travailleurs basés en Asie afin de permettre le travail à distance tout en tirant parti du système téléphonique d'entreprise de F5.

Suivez les données

Une fois la COVID-19 détectée aux États-Unis et au Canada, l’équipe F5 Technology Services a effectué un examen de capacité similaire pour les Amériques, ainsi que pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique. L’analyse des résultats de l’examen de capacité a montré que la bande passante Internet du centre de données de F5 à Seattle devait être augmentée. L’augmentation de la bande passante Internet a été accélérée pour assurer une capacité suffisante pour permettre aux employés de bureau du plus grand site de l’entreprise, la tour F5 au centre-ville de Seattle, de devenir rapidement une main-d’œuvre à domicile et à distance. Dans le même temps, l’équipe des services technologiques a également séparé les gros consommateurs de bande passante Internet, par exemple en dirigeant le pipeline de création de produits de F5 vers des marchés cloud et des sauvegardes basées sur le cloud, séparément du trafic des travailleurs à domicile et à distance, afin de minimiser les conflits de bande passante.

Une approche similaire a été adoptée sur d’autres marchés. Après avoir analysé les données de capacité pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique (EMEA), l'équipe des services technologiques de F5 a déterminé que le déploiement existant de BIG-IP APM serait probablement insuffisant pour répondre à la demande potentielle d'employés et de sous-traitants de F5 travaillant à domicile ou à distance pendant la pandémie de COVID-19. À la suite de cette analyse, l’équipe a rapidement déployé et mis en place un nouveau BIG-IP APM dans le centre de données F5 de Londres et l’a mis à la disposition des employés et des sous-traitants de F5 dans toute la zone EMEA. Ce faisant, l’équipe F5 Technology Services a assuré à la fois une capacité suffisante et une redondance pour la région.

Alors que les directives sur le travail à distance ont commencé à être mises en œuvre dans la région EMEA, l'équipe des services technologiques F5 a identifié des groupes clés au sein de la région nécessitant une assistance téléphonique à distance plus robuste et plus fiable. Pour relever ces défis, l’équipe a pu rapidement migrer ces groupes clés vers le déploiement de Microsoft Teams par F5, dont F5 est l’un des premiers à adopter le déploiement vocal de Teams, permettant aux groupes identifiés dans la zone EMEA d’utiliser des téléphones logiciels sur leurs ordinateurs ou appareils mobiles.

Identifier l'inattendu

Tout en répondant rapidement et efficacement aux directives de travail à domicile ou à distance, l’équipe des services technologiques F5 a également relevé le défi de gérer la surveillance et les alertes automatisées. L'équipe a exploité les plateformes de surveillance existantes pour créer des alertes automatisées sur l'utilisation de la bande passante Internet dans les centres de données F5 et les sites APM. Ils ont également créé des graphiques d’utilisation spécifiques pour suivre le trafic particulièrement intense ou lourd sur les connexions Internet de l’entreprise, comme les téléconférences Zoom, le trafic du pipeline de construction et les sauvegardes dans le cloud.

Mais, comme c’est le cas pour chaque déploiement, tout ne s’est pas déroulé parfaitement bien. Cependant, la plupart des tickets d'incident déposés et en cours de traitement concernent la capacité du FAI local et non les ressources F5. Même s’il a parfois été difficile de déterminer où se situe le goulot d’étranglement pour le problème d’un utilisateur spécifique, l’équipe continue de travailler sur les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent.

De nouveaux défis pratiques apparaissent également, comme la manière de gérer le travail sur site (problèmes matériels, installations physiques, considérations relatives au CVC, etc.) avec l’obligation de travailler à distance et les défis liés à la disponibilité des fournisseurs.

À cela s’ajoutent les défis logistiques de base consistant à aider les employés habitués à un environnement de bureau à s’adapter au travail à distance. Bon nombre de ces défis ont été liés à l’équipement physique et à la modification de processus auparavant en personne, comme l’intégration des nouveaux employés. Dans de nombreux bureaux F5, en particulier ceux qui disposent d'un personnel des services technologiques sur place, les nouvelles recrues reçoivent des ordinateurs portables qui sont généralement configurés par le personnel sur place. Mais maintenant, avec tout le travail et les travailleurs à distance, les nouvelles recrues doivent être intégrées à distance une fois que tous leurs systèmes peuvent être reçus.

Préparez-vous à faire des exceptions

À titre d’exemple, dans l’État de Washington, l’ordre de confinement mis en place prévoit une allocation pour les fonctions commerciales essentielles. Cela a permis aux bénévoles de l'équipe des services technologiques F5 de se rendre au bureau et de préparer des ordinateurs portables pour les nouvelles recrues de manière limitée, puis de les expédier à toutes les nouvelles recrues aux États-Unis. Cette équipe entièrement composée de bénévoles a pu garantir que les nouvelles recrues soient opérationnelles sans retarder leur intégration ou le travail pour lequel elles ont été embauchées.

Ce n’est pas seulement l’équipe des services technologiques de F5 qui a fait des pieds et des mains pour garantir que le personnel de l’entreprise puisse rester productif pendant cette période unique. Par exemple, l’équipe des opérations de revenus de F5 était préoccupée par l’obligation de travailler à domicile pendant la fin du trimestre, une période très importante. Ainsi, cette équipe a travaillé avec l'équipe des services technologiques pour que leurs configurations de bureau existantes soient emballées sous forme de kits afin que leurs environnements exacts puissent (autant que possible) être reproduits dans leurs maisons selon les besoins. Dans certains cas, le directeur de l’équipe des opérations de recettes transportait même ces « kits de bureau » dans son SUV !

Restez social en plein soleil

Les clés d’une transition en douceur, ainsi que de la poursuite des opérations et de la productivité d’une main-d’œuvre au bureau vers une main-d’œuvre à domicile ou à distance, sont la communication et la collaboration. L’équipe des services technologiques F5 utilise une multitude de formes de communication pour garantir que les tâches sont traitées efficacement. Au moment où nous écrivons ces lignes, ils collaborent en direct au moins deux fois par jour lors de réunions debout, ce qui leur permet de se connecter, de partager ce sur quoi ils ont travaillé, de demander de l'aide si nécessaire et de célébrer les victoires. Ils utilisent des tableaux de tâches visuels pour suivre les tâches. Il existe même des Happy Hours virtuels, permettant aux nouveaux travailleurs confinés à domicile ou à distance de se rattraper pendant qu'eux (et leurs familles) traversent ensemble ces temps étranges.

La pandémie de COVID-19 a créé une nouvelle réalité de travail presque du jour au lendemain . F5, grâce à une équipe de service technologique exceptionnelle et à notre personnel mondial, a su s'adapter rapidement à ce nouveau monde. Partout dans le monde, des entreprises comme F5 trouvent de nouvelles façons de renforcer la flexibilité et la collaboration innovante en tant qu’éléments clés de la culture des employés. Le code nous relie tous alors que nous travaillons à domicile et à distance, nous aidant à rester productifs pendant que nous nous isolons pour nous protéger, protéger nos communautés et le monde en général.

Pour plus d'informations sur la manière dont F5 peut aider les entreprises à faire face avec succès au climat actuel, visitez la page de continuité des activités de l'entreprise axée sur le COVID-19.