Le CX n'est que la pointe de l'iceberg du DX

Pour presque toutes les organisations, l’expérience client (CX) commence par l’expérience utilisateur. Dans notre monde de plus en plus numérique, cela signifie une interface présentée via une application Web ou mobile.

Et c’est un bon début. Après tout, sans une interface utilisateur navigable et performante, les interactions numériques avec la plupart des consommateurs n’ont pas lieu.

Mais le DSI avisé sait que l’interface n’est que cela : une interface vers une expérience numérique beaucoup plus complète qui traverse les frontières fonctionnelles et organisationnelles. Alors que la plupart des organisations sont fermement ancrées dans la deuxième phase de la transformation numérique (l’expansion numérique), la nécessité de numériser l’ensemble de l’architecture de l’entreprise devrait clairement devenir une fatalité.

Si ce n’est pas le cas, envisagez le scénario suivant. Vous avez digitalisé votre expérience client avec des applications. Les clients peuvent parcourir vos produits et effectuer des achats en un clic. Mais vous n’avez pas étendu les capacités numériques aux fonctions au sein de votre organisation qui répondent à ces commandes. Concrètement, il y a toujours un être humain chargé de prélever la commande du client dans une file d’attente et de la saisir dans un système distinct pour lancer le processus d’exécution.

Cette étape manuelle dans un processus commercial beaucoup plus vaste constitue un goulot d’étranglement qui finira par entraver la croissance de l’entreprise. Ce que vous avez fait, c'est ouvrir sept caisses dans votre magasin, mais vous n'avez que trois caissiers capables de les gérer.

Il n’est donc pas surprenant que 95 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête Tonkean sur l’état des opérations commerciales aient convenu que « les opérations commerciales deviennent de plus en plus importantes pour l’organisation ».

Considérez que, face à la pandémie, Kroger Foods a pris des mesures pour aider ses plus de 400 000 employés en leur donnant accès à leur salaire à la demande. Un tel effort nécessite la numérisation du processus d’intégration des fournisseurs, des efforts d’intégration et une attention particulière à l’échelle à mesure que les employés sont intégrés. Tout cela repose sur une architecture d’entreprise (un processus) qui mappe les composants et les systèmes dans des flux de travail capables de prendre en charge un effort d’une telle envergure. Les paiements des entreprises ont dû passer de systèmes manuels sur papier à des équivalents numériques. Les distributeurs, les fournisseurs et les employés ont été impactés par la transformation numérique d’une manière que le consommateur ne voit jamais.

Lorsque nous parlons d’expansion numérique, il s’agit d’un élément essentiel pour traverser avec succès cette phase. Vous ne pouvez pas simplement moderniser les interfaces sans réfléchir simultanément à la manière dont vous allez moderniser l’activité qui se cache derrière. Et cette activité comprend des processus et des personnes, ainsi que la capacité de les faire évoluer.