PUMA North America Dunks sur Bots avec une aide de F5

À la fois style et performance : une combinaison rare. Il a fallu les deux pour que la star de la NBA LaMelo « Melo » Ball, connue pour ses passes décisives et ses scores impressionnants pour l'équipe de basket-ball des Charlotte Hornets, remporte le prix de la recrue de l'année 2021 (ROTY) et un rôle d'ambassadeur de la marque pour PUMA Basketball. Il a fallu à la fois du style et de la performance à PUMA, dont le siège social est en Allemagne, pour cumuler près de 75 ans de succès en fournissant des chaussures et des vêtements aux athlètes les plus rapides de la planète, dont Ball. En 2021, l'entreprise a réalisé des performances aussi impressionnantes que Ball, établissant un record de ventes en Amérique du Nord. Pour prolonger cette dynamique, l’entreprise s’est fixé un objectif ambitieux de croissance des revenus pour l’année suivante.

Pour la région Amérique du Nord de l’entreprise, atteindre cet objectif dépend de la capacité à saisir ce que Rick Almeida, vice-président du commerce électronique de la région, appelle des « moments de forte intensité ». Il s’agit notamment du lancement de produits très attendus comme les chaussures de basket-ball emblématiques de Ball, telles que les MB.01 et MB.02.

Malheureusement, le lancement en février 2022 d'une chaussure signature Melo a attiré de tels hordes de robots qu'ils ont mis hors service le site de vente au détail Salesforce Commerce Cloud de l'entreprise pendant des heures.

« Nous avons rencontré une demande énorme, jamais vue auparavant, ce qui est incroyable, mais cela a montré que nous n'étions pas prêts », déclare Jason Barney, propriétaire de la plateforme technique pour PUMA. « Il y a toujours eu des petits robots qui essayaient d’acheter des choses ici et là, mais au début de cette année, les vannes se sont ouvertes et nous n’étions pas préparés avec les solutions que nous avions mises en place. »

L'industrie est connue pour ses sneaker bots, également connus sous le nom de shoe bots, qui s'emparent des chaussures à forte demande et en quantité limitée pour les revendeurs plus rapidement que les clients humains ne peuvent le faire. Barney déclare : « Nous voyions des millions de transactions par seconde alors que nous fonctionnons généralement dans une fourchette de 400 à 500 transactions par seconde. « Le volume était donc 10 000 fois supérieur à la normale, ce qui a essentiellement mis hors service notre plateforme Salesforce pendant une bonne partie de la journée. »

Même lorsque le site était opérationnel, les robots ont contrecarré un objectif clé du lancement : établir des relations avec les clients humains qui représentaient les revenus futurs des gammes de produits PUMA. L'équipe de commerce électronique s'est efforcée de trouver des réponses capables de traiter tous les impacts, de la perte de revenus aux clients humains mécontents. La solution anti-robot existante de l’entreprise n’était tout simplement pas conçue pour gérer la situation. Après avoir tenté un tri avec le fournisseur de ce produit, PUMA s'est tourné vers F5 pour une meilleure solution. 

Comme un meneur de jeu dans une équipe de basket gagnante, F5 était heureux d’apporter son aide.

Les experts de F5 ont suggéré à PUMA d'essayer F5 Distributed Cloud Bot Defense. L’engagement a commencé par une preuve de concept (POC) pour garantir la compatibilité avec la plateforme headless personnalisée de PUMA.

« Nous voulions voir comment la solution pouvait s'intégrer aussi proprement que possible à notre infrastructure existante et dans quelle mesure elle était efficace pour atténuer ces attaques à grande échelle », explique Barney. 

Au cours d'une évaluation POC de cinq jours du trafic du site Web de PUMA, Distributed Cloud Bot Defense a évalué plus de 50 millions de transactions. La solution a identifié 95 % de ces erreurs comme étant le travail de robots. Les ajouts de panier, les mises à jour d'adresses de livraison et les transactions par carte de crédit représentaient un pourcentage encore plus élevé du trafic automatisé. Ces chiffres révélateurs étaient convaincants. Au cours des prochains mois, l'équipe PUMA a travaillé avec le support F5 pour personnaliser la solution, atténuer le trafic des robots lors des lancements de chaussures et peaufiner les performances globales et l'isolation des robots.

Fort de cette expérience, Almeida considère F5 comme « un excellent partenaire, non seulement pendant la mise en œuvre mais également en continu, avec des équipes qui travaillent en coulisses pour nous soutenir. Cela nous permet de nous concentrer sur le business. »

Une fois la solution en place, PUMA North America a lancé plusieurs chaussures très demandées, y compris des ajouts à la ligne signature de Melo, sans que le trafic automatisé ne dégrade les performances du site. 

Almeida déclare : « Nous sommes passés d'une situation où nous ne faisions même pas de ventes sur le site à une amélioration de cette situation. Cette solution a permis de maintenir les lumières allumées, pour ainsi dire, pour les nouveaux consommateurs comme pour les fidèles. Nous pouvons désormais nous concentrer sur la stratégie de mise sur le marché et sur les ventes, et répondre aux attentes des consommateurs.

« Je ne m’inquiète pas des attaques de robots lors d’un lancement de chaussures aujourd’hui », déclare Barney. « Bien que la lutte contre les robots soit une lutte continue et en constante évolution qui n’aura jamais de date de fin, nous ne perdons certainement pas le sommeil à cause de cela comme nous le faisions. « C’est une bonne solution. »

Les clients en bénéficient considérablement, car Distributed Cloud Bot Defense permet à davantage de personnes d'acheter des chaussures chaudes directement auprès de PUMA, plutôt que auprès de revendeurs qui pourraient facturer plus cher. Bien entendu, une meilleure disponibilité du site est également importante pour les consommateurs à la recherche d’autres produits PUMA. Dans les deux cas, une forte atténuation des robots améliore la capacité de PUMA à fidéliser sa base de fans.

Almeida déclare : « Cela nous permettra de faire face à tous les futurs moments clés de l'actualité de la marque sur le marché. »

Avant la mise en œuvre de Distributed Cloud Bot Defense, les attaques et les pannes qui en résultaient réduisaient considérablement la productivité du personnel informatique. « Lorsque nous avons été frappés de plein fouet par ces attaques de grande ampleur, nous avons décidé de mettre tout le monde sur le pont et de tout laisser tomber », explique Barney. Même lorsque le site fonctionnait, les tentatives du personnel pour bloquer les robots ont également entraîné par inadvertance la suppression d'une partie du trafic souhaité par les consommateurs. Il dit : « Sans une solution comme celle-ci, nous avons simplement adopté une approche du type « tape-à-l’œil ».

Désormais, la sécurité ciblée de F5 fonctionne pour PUMA et est facile à gérer.  Barney déclare : « Bien que de mon point de vue, il s'agisse d'une simple configuration et d'une oubli, l'équipe F5 examine constamment les vecteurs d'attaque et modifie nos stratégies d'atténuation des menaces pour éloigner ces robots à mesure qu'ils évoluent. »

L’équipe a depuis déployé Distributed Cloud Bot Defense pour protéger également son application d’achat. Almeida déclare : « Peu importe où nous vendons notre produit, nous veillons à offrir une expérience exceptionnelle à nos consommateurs tout en nous protégeant. »

Il ajoute : « La solution F5 contribue directement à nos ambitions de croissance future. »

Pour répondre à ces ambitions, l’ambassadrice Melo Ball fait monter la pression sur la marque. Pendant ce temps, F5 Distributed Cloud Bot Defense bloque les attaques dynamiques pour permettre à PUMA de rester performant au niveau du championnat, jusqu'à la première finale NBA de Ball et au-delà.