COVID-19 beleuchtet neue Realitäten im digitalen Vertrieb

Kundeninteraktionen sind nicht mehr das, was sie einmal waren. Schon vor der Pandemie ergab eine Studie von Bain, dass 50 % der Verkaufsinteraktionen digital stattfanden. 75 % der Käufer stimmten der Aussage zu oder waren neutral, so dass sie meinen, der virtuelle Verkauf sei bei komplexen Produkten genauso effektiv wie persönliche Treffen.

Traditionell verfolgten die meisten Unternehmen einen zweigleisigen Vertriebsansatz. Der Schwerpunkt lag auf Konten mit hohem Wert, und die digitalen Vertriebskanäle machten den Rest fertig.

COVID-19 hat viele gezwungen, alle Regeln außer Acht zu lassen und (virtuell) neu anzufangen, da die Grenzen zwischen Außendienst und digitalen Abläufen immer mehr bis zur Unkenntlichkeit verschwimmen.

Es scheint, als hätte die Pandemie der natürlichen Evolutionskurve des Vertriebs einen gehörigen Schub verliehen – so wie frühere gesellschaftliche und technologische Veränderungen dazu geführt hatten, dass alle von Rolodexes zu Salesforce oder vom Festnetz zu Mobiltelefonen und Videokonferenzen übergegangen waren. Unternehmen sind immer auf der Suche nach effizienteren Vertriebswegen. Der größte Unterschied besteht in der veränderten Geschwindigkeit und in der Tatsache, dass uns Daten in einer noch nie dagewesenen Menge (und Fülle) zur Verfügung stehen.

Der letzte Punkt ist entscheidend. Heute können digitale Vertriebsteams Daten schnell und gezielt mit beispielloser Präzision auswerten und verarbeiten. Schnelle technologische Fortschritte haben den Weg für eine leistungsstarke und umfassende Priorisierung von Aktivitäten geebnet.

Während der ersten Lockdowns zu Beginn dieses Jahres stieg das Interesse an unserer Lösung für die Fernarbeit ( Access Policy Manager ) sprunghaft an, da Belegschaften auf der ganzen Welt fast über Nacht von ihren Büros ins Homeoffice wechselten. Die Anpassung an einen so dramatischen Nachfrageanstieg wäre ohne robuste digitale Vertriebskanäle und die Fähigkeit, in Echtzeit auf datengesteuerte Erkenntnisse zu reagieren, unmöglich gewesen.  Ein anschauliches Beispiel hierfür ist, dass wir die Telearbeitskapazität des Lancashire Teaching Hospitals NHS Foundation Trust innerhalb weniger Stunden verzehnfachen konnten. Bei Projekten dieser Art ist die Fehlerquote sehr gering und Geschwindigkeit ist das oberste Gebot. Es gibt unzählige weitere Beispiele und wir gehen branchenübergreifend davon aus, dass sich die Kundenerwartungen an eine sichere und skalierbare Projektabwicklung in den kommenden Jahren deutlich ändern werden.

Aus der Not heraus und aufgrund der verfügbaren Tools werden Umfang und Einfluss des digitalen Vertriebs nur noch zunehmen. Gleichzeitig sparen Unternehmen bei der physischen Infrastruktur und Reisekosten. Damit dies jedoch langfristig funktioniert, sind einige geschickte Änderungen sowohl der Denkweise als auch der Feldstrategien erforderlich. Nicht alles wird virtuell sein. Nicht jede Einzelperson und Branche ist für die Arbeit aus der Ferne gerüstet.

Die Vertriebsteams haben bereits damit begonnen, sich mit der Frage auseinanderzusetzen, wie viele Accounts ein Vertriebsmitarbeiter tatsächlich betreuen kann, ohne dabei seine Effizienz einzubüßen. Ja, digitale Vertriebsteams können schneller größere Mengen bewältigen, aber sie umgehen auch die Möglichkeit zum persönlichen Kontakt. Eine optimale und sichere Ausrichtung auf die Präferenzen der Kundeninteraktion war noch nie so wichtig.

Da die Ausgangssperren in Europa, dem Nahen Osten und Afrika allmählich gelockert oder wieder eingeführt werden, erwarten wir die Entstehung neuer und kundenorientierterer Vertriebsorganisationen. Digitale und Außendienstteams werden sich wesentlich besser ergänzen. Beide werden sich deutlich stärker auf Daten stützen.

Heutzutage muss jede Organisation an jeder Stelle Agilität und Anpassungsfähigkeit sicherstellen. Am wichtigsten ist, dass sie zielgerichtet vorgehen und ihre Leistungen datengesteuert erbringen – unabhängig von Standort oder Route zum Kunden.