Seu produto é minha experiência digital

Quantos produtos você tem em casa que se conectam à Internet? Vamos ignorar seu telefone, porque é claro que ele faz isso. Que tal luzes? Painéis solares? Portas? Eletrodomésticos? Câmeras? Consoles de jogos?

Vou parar antes que este post se torne pouco mais que uma lista gigante de "dispositivos inteligentes".

Pesquisas nos dizem que, em 2020, o americano médio tinha dez dispositivos diferentes em casa.

Não é surpresa que todos nós tenhamos pelo menos alguns dispositivos que podem se conectar à Internet. O que é surpreendente é que a maioria de nós — e a maioria das empresas também — não inclui a "IoT" como parte da transformação digital.

Eles deveriam, porque a digitalização de produtos é parte essencial da jornada empresarial.

Além da Web e da TI

Hoje, muitos limitam sua visão da transformação digital à TI e ao marketing. Sites e aplicativos móveis chamativos. Balcões de atendimento automatizados e chatbots. Automação. Orquestração. A nuvem pública. Todos eles são comumente associados à transformação digital.

Menos comumente mencionado é o aplicativo que gerencia minha máquina de lavar louça e o aplicativo para operar a bomba dosadora que uso para manter meu aquário de recife saudável. Ambos são exemplos de produtos digitalizados. Alguns dependem da digitalização para operar. Por exemplo, embora eu consiga operar minha máquina de lavar louça sem problemas sem tecnologia, isso não acontece com minha bomba dosadora. A bomba é um dispositivo sem cabeça. Tecnicamente, não é nada inteligente porque um aplicativo é a única maneira de operá-lo. Minhas luzes podem ligar e desligar sem um aplicativo , mas para aproveitar toda a gama de seus recursos (e cores) é preciso ter um.

A transformação digital é uma jornada de negócios . Essa jornada inclui mais do que um site atualizado e modernizado, com pessoas e bots prontos para conversar comigo. É uma transformação de produtos também.

Essa transformação resulta em pelo menos uma, e mais frequentemente duas, aplicações . Ainda não conheci um "dispositivo inteligente" que não viesse com um aplicativo móvel e um aplicativo web.

A implicação para os negócios é que a transformação digital está ampliando a base do que é abrangido pela "experiência digital".

Seu produto é minha experiência digital

Minha experiência com um aplicativo para fazer um dispositivo inteligente funcionar é provavelmente mais crítica do que o quão amigável e navegável seu site pode ser. Se o processo para fazer meu novo dispositivo funcionar for muito trabalhoso ou trabalhoso, posso simplesmente não usá-lo. Se ele me pedir para executar muitas etapas ou encontrar o manual que guardei meses atrás, posso excluí-lo. Se isso me frustra — e é um requisito para operar o dispositivo — certamente contarei a outros sobre a péssima experiência que tive com o produto.

Não importa se o produto em si é excelente. Se minha experiência com o aplicativo for ruim, a qualidade e os recursos do produto não importam. Em um mundo digital inteligente, a experiência do cliente se estende ao produto porque o produto se tornou uma experiência.

Digitalizar negócios significa digitalizar tudo, desde processos até produtos. Isso significa que a experiência digital se estende muito além da TI e do marketing, chegando aos aplicativos necessários para operar o produto em si.

A Internet das Coisas sempre foi o negócio de aplicativos. Somente agora que a digitalização está se acelerando em direção à adoção em massa é que os provedores estão começando a perceber isso.

Com base nas minhas experiências com alguns produtos digitais, algumas empresas ainda precisam descobrir isso.