고객이 빠르게 적응함에 따라 '인간 우선' 접근 방식 채택
미국에서 COVID-19가 처음 발생했을 당시, F5는 전 세계 기업들이 직원의 안전을 보장하기 위해 어느 정도의 민첩성을 보여야 하는지 빠르게 깨달았습니다.
시애틀의 한 직원이 양성 반응을 보인 사람과 접촉했다고 보고하자 F5는 청소를 위해 회사의 글로벌 본사(도심 5번가에 있는 F5 타워)를 폐쇄했습니다. 며칠 후, 시애틀과 베이 지역의 직원들에게 재택근무가 권장되었고, 곧이어 F5의 전체 글로벌 직원을 대상으로 원격 근무로 전면 전환 했습니다.
이는 이제 전 세계 수천 명의 고객에게 친숙해진 이야기입니다. 이러한 현실에 직면하여 기업들은 운영 방식에 있어 엄청난 변화를 겪어야 했습니다. 모두가 Agile 모드에 있으며 효과적으로 일하는 새로운 방식을 개발하려고 노력하고 있으며, 그와 관련된 중요한 과제들을 해결하려고 노력하고 있습니다.
이언 존스는 F5의 글로벌 전문 서비스 및 교육 서비스 조직의 책임자입니다. 두 팀의 역할은 구현, 관리 또는 교육 등 F5 기술에 대한 투자를 고객이 극대화하도록 돕는 것입니다. 이러한 전문가들은 F5 제품을 사용하는 고객과 연결해 주었으며, 이들은 COVID-19로 인해 발생한 혼란의 진원지에 있었습니다.
"고객들이 우리에게 전화를 걸어 '지금 당장 도움이 필요해요'라고 말해요."라고 Jones가 말했습니다. "그들은 몇 시간 또는 며칠 만에 완전한 원격 근무 인력을 가능하게 하기 위해 인프라를 전환해야 합니다."
이런 노력을 관리하는 데에는 다양한 어려움이 따를 수 있습니다. 기업에서는 원격 액세스 및 팀 협업 솔루션을 신속하게 확장해야 합니다. 민감한 정보를 다루는 사람은 데이터가 멀리까지 전송될 때 데이터의 보안을 보장해야 합니다. 애플리케이션은 더 많은 트래픽을 처리하고 현장에서 더 많은 사용자에게 다가갑니다. VPN 트래픽이 크게 증가했습니다. 이전에는 비정상적이었던 네트워크 활동이 이제는 정상적일 수 있습니다.
일부 지역에서는 급증하는 수요를 수용할 만한 인프라와 서비스가 이미 마련되어 있습니다. 존스는 F5가 전 세계 고객이 고유한 상황을 파악하고 새로운 작업 방식을 구현하는 데 도움을 줄 수 있었다고 말했습니다.
"일부 고객은 이미 소수의 원격 근무자를 위해 Access Policy Manager 제품의 일부를 구현했지만, 상당한 증가는 환경과 구현에 부담을 줍니다."라고 Jones는 말합니다. "때로는 구성이나 다른 유형의 변경입니다. 다행히도 우리는 이것을 원격으로 할 수 있습니다."
많은 경우, 변화는 극적이었습니다. 북미의 한 대형 엔터테인먼트 회사는 10만 명의 직원을 원격 근무로 전환했습니다. 이는 평소라면 몇 달이 걸렸을 프로젝트입니다. 전 세계적으로 막대한 노력을 기울이고 F5 팀이 고객과 밤낮으로 협력한 결과, 이 이전은 단 3일 만에 완료되었습니다.
Jones는 "이것은 전문 서비스, 영업 및 지원 부서와 고객 자체 팀 전체에 걸쳐 모두 손을 대는 일이었습니다."라고 말합니다. "이 노력에는 미국, EMEA 및 APAC의 사람들이 참여하여 이를 달성하기 위한 진정한 추종 참여를 만들었습니다."
존스는 지금으로서는 무엇이든 하는 것이 새로운 표준이 되었다고 말한다. 고객이 필요로 하는 곳마다, 그의 팀과 F5의 다른 직원들은 방법을 찾았습니다. 또 다른 사례에서는 독일의 한 소프트웨어 제공업체가 원격 접속 포인트를 하룻밤 사이에 5,000개에서 20,000개 이상으로 늘렸고, 전 세계적으로는 130,000개까지 늘어날 것으로 예상했습니다. 회사는 F5와 24시간 내내 협력하여 12~24시간마다 새로운 하드웨어 및 인프라를 포함한 업그레이드를 배포하고 1주일 이내에 용량을 두 배로 늘릴 수 있었습니다.
또 다른 사례에서는 중서부 지역의 주요 의료 시스템에 도움이 필요했을 때 F5 컨설턴트가 15분 전에 통보해 해당 시스템의 Office 365 소프트웨어를 온프레미스 APM에서 클라우드로 다시 라우팅하는 데 도움을 주었습니다. 일본의 한 대형 소매업체는 3주에 걸쳐 대규모 구현 작업을 진행했는데, 작업의 약 70%는 일본에서, 15%는 북미에서, 나머지 15%는 EMEA에서 수행되었습니다.
"우리가 제공하는 서비스의 장점은 전 세계 어디에서나 거의 모든 것을 전달할 수 있는 글로벌 조직을 갖추고 있다는 것입니다."라고 Jones는 말합니다. "우리는 고객이 필요로 할 때, 원하는 방식으로 지원할 수 있도록 유연하게 대처할 수 있습니다."
고객들도 보다 직접적인 접근 방식을 취하고 있으며, 스스로 기술과 자원을 개발해 참여하고 있습니다. 많은 기업 이 F5 교육 리소스를 활용해 왔습니다. 이 리소스는 고객이 애플리케이션과 제품 기능을 이해하는 데 도움이 되는 무료 웹 비디오로, 직원의 기술을 향상시킵니다.
"팀은 해당 콘텐츠에 대한 수요가 크게 증가하는 것을 보았습니다."라고 Jones는 말합니다. "고객은 자사의 운영과 서비스에 대해 더 많이 알게 되었습니다. 무엇보다도 많은 고객의 공급망을 강조하고 전 세계 파트너로 인한 둔화와 중단에 노출될 수 있는 방법을 강조하고 있습니다. 아무도 평생 이런 세계적 상황을 경험해 본 적이 없으며, 우리 모두는 적응하는 법을 배우고 있습니다."
존스는 그러한 적응에는 팬데믹이 가라앉은 후에도 오랫동안 적용될 수 있는 교훈이 있다고 말합니다. 기업들은 무엇보다도 직원을 돌보는 것이 중요하다는 것을 깨달았습니다. 사람을 우선시하는 접근 방식을 취하고 모든 사람의 건강과 웰빙을 우선시함으로써 그들은 정말 필요할 때 얼마나 빨리 움직일 수 있는지 배웠습니다. 그리고 전 세계의 조직들은 직원들이 물리적으로 떨어져 있더라도 효과적으로 함께 일할 수 있는 방법을 알아내고 있습니다.
"기업들이 비즈니스 프로세스를 위해 도입한 많은 기술이 소셜 커뮤니케이션에도 엄청난 영향을 미치고 있습니다."라고 Jones는 말합니다. "이 기술은 우리를 사업에 연결할 뿐만 아니라 우리가 서로, 가족과 연결될 수 있도록 해줍니다."
F5가 전 세계 고객에게 계속해서 대응하고 지원함에 따라, 존스는 인간이 압박 속에서 협업하는 잠재력과 독창성에 대해 우리가 배우고 있는 교훈이 남을 것이라고 희망한다고 말했습니다.
그는 "매일이 학교 가는 날이에요"라고 말합니다. “우리는 매일 배우고 있어요. 그리고 저는 지역 사회, 고객, 그리고 우리 회사에 깊은 인상을 받았습니다. 모두가 이 세계적 위기에서 벗어난 후에도 기업과 사람들이 오랫동안 번창할 수 있도록 돕는 솔루션을 찾고 있는 모습에 깊은 인상을 받았습니다."