마찰 없는 미래

파르타 사라티

2021년 2월 22일 게시

디지털 고객 경험은 그 어느 때보다 경쟁 우위를 확보하는 차별화 요소입니다.

모든 산업 분야에서 고객의 디지털 경험은 경쟁 우위를 확보하는 차별화 요소이자 비즈니스 혁신 요소임이 입증되고 있습니다. 금융 서비스 부문에서는 이것이 여러 FinTech 기업이 시장 입지를 확대하는 원동력이 되었습니다. 2018년 4분기 현재, 개인 대출 분야에서 핀테크의 시장 점유율이 기존 은행의 시장 점유율을 앞지르고 있습니다. 핀테크 분야에 대한 글로벌 벤처 캐피털 투자는 가장 높은 수준이며 금융 서비스와 같은 규제된 산업에서도 빠른 속도로 증가하고 있습니다. 소매업은 디지털 기반 비즈니스 모델(예: Amazon)이 미국 온라인 전자상거래의 50% 이상을 담당하는 전형적인 사례로, 일부에서는 이를 "소매업 종말"이라고 부릅니다. 2012년부터 2019년까지 12,000개가 넘는 소매점이 과도한 확장, 임대료 상승, 운영 비용, 전자 상거래로의 소비자 쇼핑 패턴 변화로 인해 문을 닫았습니다. 소비자 지출의 이러한 변화로 인해 Sears Holding, Toys R Us, Forever 21, Barneys New York 등 여러 소매업체가 상당히 규모를 줄이거나 파산 신청을 하게 되었고, 가장 최근에는 유명한 Neiman Marcus도 파산 신청을 했습니다. 같은 기간 동안 Amazon은 전자상거래 소매 매출의 대부분을 창출했습니다.

기업들은 더욱 현대적이고 고객 친화적인 디지털 혁신 이니셔티브에 많은 투자를 해왔으며, 클라우드 기술에도 투자해 AWS, Microsoft, Google과 같은 공급업체의 클라우드 수익이 기록적으로 증가했습니다. 현재 거의 모든 산업을 혁신하고 있는 대부분의 스타트업은 클라우드에서 탄생했습니다. IDC는 2023년까지 디지털 전환에 대한 글로벌 지출이 6조 8,000억 달러에 이를 것으로 추정합니다. 87%의 기업이 디지털이 업계를 혁신할 것이라고 생각하고 디지털 우선 전략을 채택했으며, 50% 이상의 기업이 디지털 혁신을 시작하기 위해 고객 경험과 고객 만족도를 개선하는 것이 중요하다고 생각합니다 .

디지털 가속

일부 추정에 따르면, COVID-19로 인해 디지털 전환이 5년 이상 앞당겨졌습니다 . COVID-19로 인해 더욱 가속화된 디지털 중심 세계에서 잘 고안된 전략을 갖춘 기업은 성공하고, 이러한 이니셔티브의 우선 순위를 낮추는 기업은 뒤처지고 있습니다. 코로나19로 인해 전자상거래 매출은 2021년에 8,480억 달러로 성장할 것으로 추산되며, 이는 2024년보다 3년 앞당겨진 수치입니다. 2020년 Best Buy는 105%의 YoY(전년 대비) 전자 상거래 매출 성장률을 기록하며 가장 큰 폭의 성장을 보였으며, Target(103%)과 Kroger(79%)가 그 뒤를 이었습니다. 방향을 전환하는 조직은 미래에 성공할 것입니다. 시간이 지나면서 고객은 Amazon의 디지털 쇼핑 경험에 영향을 받았으며, 이제는 소매업체, 은행, 항공사 및 모든 종류의 일상적인 온라인 상호작용에서도 비슷한 경험을 기대합니다. Amazon, Google, Netflix와 이와 유사한 회사들은 고객의 일상 생활에 깊숙이 침투하여 꾸준히 고객의 기대 수준을 높여 왔습니다. 마찬가지로, 팬데믹으로 인해 고객들은 계산대 줄에서 기다리는 것을 더욱 싫어하게 되었습니다. "Amazon Go"는 온라인 세계뿐만 아니라 오프라인 매장에서도 원활한 결제 추세를 확대했습니다. 예를 들어, 스타벅스는 2019년 11월 맨해튼에 처음으로 픽업 전용 매장을 열었습니다. 분명 우리는 마찰 없는 미래를 향해 나아가고 있습니다.

대조

성장을 위해서는 디지털 고객 경험에 대한 이해와 집중이 중요하지만, 미국 시장에서는 비즈니스에 대한 마찰 비용이 2,000억 달러, APAC 시장에서는 3,250억 달러로 추산됩니다 . 우리의 관점에서 보면, 약 10%의 소비자가 로그인에 실패하는 반면, 이 세그먼트의 대부분은 우수한 복귀 사용자로 구성되어 있습니다. 약 15%는 로그인에 어려움을 겪지만 결국에는 로그인에 성공합니다. 이러한 시나리오의 비용 관련 결과는 다음과 같습니다.

수익 손실: 고객은 필연적으로 다른 곳에서 쇼핑을 하게 됩니다.
점진적 감소: 고객은 반복적인 마찰에 직면하게 되고 다시 돌아올 가능성이 크게 낮아집니다.
브랜드 충성도: 경험은 브랜드 평판과 충성도에 부정적인 영향을 미쳐 기업의 미래 성장 잠재력을 제한합니다.
최적이 아닌 마케팅 지출: 업계는 디지털 애플리케이션으로 고객을 유치하기 위해 디지털 마케팅 이니셔티브에 3,850억 달러를 지출했지만 마찰만 겪었습니다.
운영 비용: 고객이 로그인 마찰을 해결하기 위해 전화를 걸어야 하는 경우의 콜센터 상호작용 및 문제 해결

이런 마찰은 일반적으로 보안이나 사기 방지를 위한 의도적인 조치로 인해 발생하지만, 사업 결과에도 확실히 영향을 미칩니다. 앞서 언급했듯이, 마찰을 겪는 고객의 대부분은 다시 찾는 고객입니다. 이러한 마찰(및 사업적 손실)을 초래하는 것은 이를 식별하지 못하는 능력입니다. 이는 대부분 기업이 현재 지향하는, 더 나은 디지털 고객 경험을 제공하려는 사명과 대조적이어서, 사업 성과와 경쟁자 대비 불리한 입장에 처하게 됩니다.

우리의 솔루션

F5의 Shape Recognize 서비스를 통해 사용자를 인식하고, 우수 사용자와 사기꾼에 대한 포괄적인 데이터를 활용하여 이러한 문제를 해결할 수 있습니다. 당사 네트워크 전체에서 월간 활성 사용자 10억 명 이상을 관리하고, 사기꾼의 매일 자동 공격 10억 건 이상을 완화합니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 행동 생체 인식, 심층 분석, 인공 지능 및 기타 정교한 데이터 수단을 사용하여 대다수의 우수 복귀 고객을 식별하고 합법적인 고객을 자동으로 재인증할 수 있습니다. 우리가 제공하는 경험은 고객이 Amazon, Gmail, Paypal을 통해 얻을 수 있는 경험과 유사합니다. 그리고 저희는 몇몇 고객과 함께 저희의 접근 방식을 검증하고, A/B 테스트를 수행하고, 테스트 그룹에서 무작위로 할당된 "자격" 사용자를 합의된 세션 연장 매개변수(예: 15/30/45일)에 적용하고, 나머지는 현재의 "평소와 같은" 방법(예: 30분)을 적용한 통제 그룹으로 세션 시간 초과를 조사했습니다. 우리는 클라이언트 설치 전반에서 다음과 같은 이점을 확인했습니다.

전환율 증가: 세션이 연장됨에 따라 고객은 더 많은 돈을 지출했으며 전환율은 6-10% 증가하는 것으로 나타났습니다. 상상할 수 있듯이 이는 마케팅 성공 지표에 상당한 영향을 미쳤습니다.
수익 증가: 전환율이 높아지면 지출과 매출이 늘어나고, 그 결과 전자상거래 사업의 수익은 수천만 달러 증가하게 됩니다 . 저희 고객은 세션 기간을 30일에서 60일로 연장했습니다.
충성심: 고객은 마찰이 없을 때 더 많은 돈을 쓸 가능성이 높습니다. 우리는 기존 고객이 신규 고객에 비해 지출을 3:1로 늘린 것을 발견했습니다. 따라서 기존 고객을 파악하고, 마찰을 없애고, 우수한 디지털 경험 제공에 집중하는 것이 중요합니다.
효율성: 우수하고 잘 알려진 사용자에게 집중하는 능력은 디지털 마케팅 예산을 최적으로 사용하는 데 도움이 됩니다.
시간이 지남에 따라 감소된 위협: 테스트 기간 동안 새로운 사기 공격은 성공적이지 않았으며, 이는 사기꾼들이 더 쉬운 타깃을 찾는 계기가 됐습니다.
운영 비용 절감: 로그인 문제를 해결하기 위해 전화나 온라인 채팅을 해야 하는 고객의 비율이 줄어들어 비용이 절감됩니다.

요약

훌륭한 디지털 고객 경험을 제공하는 것은 비즈니스에 있어서 필수입니다. 디지털 고객 경험은 모든 산업 분야의 기업에 큰 변화를 가져오고 있지만, 특히 소매업 분야에서 그렇습니다. 디지털 혁신 이니셔티브에 수백만 달러를 지출하는 조직은 좋은 고객에게 마찰을 줄 여유가 없습니다. 오늘날의 고객들은 빠르고, 쉽고, 많은 경우 비대면적인 경험에 익숙해 있으며, 상호작용하는 모든 브랜드에서도 동일한 경험을 기대합니다. 마찰 없는 미래는 안전하고, 가능하며, 고객이 기대하는 바이며, 궁극적으로는 앞으로 나아갈 수 있는 유일한 방법입니다. 우리가 당신이 그 목표를 이루는 여정을 도울 수 있도록 하세요.

자세한 내용을 알아보려면 Shape Security 또는 F5 담당자 에게 문의하거나 shapesecurity.com을 방문하세요.

참고문헌:

마찰 없는 미래

디지털 고객 경험은 그 어느 때보다 경쟁 우위를 확보하는 차별화 요소입니다.

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