ゴミを入れればゴミが出る: 壊れたプロセスを自動化しない

私がまだ幼かった頃、会社初のインターネット対応applicationをリリースする準備をしていたとき、貴重な教訓を学びました。 それはテクノロジーに関することではありませんでした。 それはインターネットに関することではありませんでした。 それはプロセスについてであり、それを操作しなければならない人々にとってそれがいかに苛立たしいものになるかについてでした。

必要なのは、トラフィックがapplicationに到達できるようにするための単純なファイアウォール ルールだけでした。 それでおしまい。 ルールは一つ。

変更自体には、ネットワーク エンジニアがログインしてコマンドを入力し、構成を保存するのに 5 分もかかりませんでした。しかし、プロセスには数週間かかりました。

その理由は、プロセスが (1) 文書化されておらず、(2) 印刷された承認フォームに 3 つ以上の異なる署名が必要だったためです。 誰かの休暇が終わり、誰かの机の上に埋もれていた後に再発見されるのを待っていた署名。

最終的に承認が得られ、変更が行われ、出来上がりました! 素敵な盾と褒め言葉をもらいました。

何年も経ってから、プロセスが依然として従業員にとって大きな不安の原因となっていることに気づくでしょう。 Nintex による最近の調査では、その不満を理解しようとした結果、多くの組織においてプロセスが不満や従業員の離職の根源になっていることが判明しました。

実際、現在新しい職場を探している従業員のうち、IT プロセスが壊れていると答えたのは 72% で、これに同意した従業員全体は 58% でした。 問題があると指摘された他のプロセスとしては、印刷（そう、印刷です）や、昇給や昇進のプロセスなどの管理プロセスがありました。

全体的に、Nintex は「テクノロジーのトラブルシューティング」と「優れた業務パフォーマンスを可能にするツールとドキュメントへのアクセス」を、米国企業における最も機能していない上位 2 つのプロセスとして特定しました。 さらに、報告書では、「迅速な IT サービスが提供されないと、従業員はシャドー IT に従事するようになり、その結果、会社のデータが危険にさらされることになる」と指摘しています。 実際、回答者の 40% は、未解決の IT 問題が直接の原因で、許可されていないデバイスやアプリを使用したことがあると答えています。」

弊社独自の調査で、生産パイプライン プロセスに関する不満に対して DevOps が同様の対応を示したことを覚えているかもしれません。 この調査では、 DevOps 回答者の 4 人に 1 人以上 (27%) が、自動化による本番パイプラインへのセルフサービス アクセスの欠如がクラウドベースのソリューションを選択する決定に「大きく」影響していると回答し、38% が「ある程度」影響していると回答しました。

プロセスは、ビジネスと運用の両方の成功にとって非常に重要です。

これらは、生産性と効率性の向上を実現するためにプロセスを体系化（自動化）することを目指すデジタル トランスフォーメーションの文脈ではさらに重要です。 

Nintex のレポートは、組織がデジタル トランスフォーメーションの取り組みから期待する (望む) メリットを調査した「 State of Application Delivery 2018」の当社独自の結果を調べる際に役立ちます。

そのリストのトップは IT最適化でした。 3位はビジネスプロセスの最適化でした。

テーマを感じますか?

組織は、効率性の向上を期待して、デジタル トランスフォーメーションの取り組みに投資しています。 結局のところ、最適化とは「状況やリソースを最も効果的に活用すること」を意味します。

ちなみに、これは辞書の定義です。 それは私が作ったものではありません。

最適化に関しては、まずプロセスを理解する必要があります。 新しい仮想マシンやコンテナ環境を要求するプロセス、ドキュメントを印刷するプロセス、休暇のリクエストを送信するプロセスなど、あらゆるプロセスを計画する必要があります。

現在のプロセスがどのようなものかを把握して初めて、最適化を開始できます。 そして、ビジネス プロセス管理 (BPM) システムや、プロセスを実行するスクリプトやテンプレートにそれをコード化する前に、実際にそれを試してみる必要があります。

「ガベージイン、ガベージアウト」というのは、単に開発者がデータやコードについて語る言葉ではないからです。 それはすべてのプロセスに当てはまります。 質の悪いプロセスを自動化すると、結果も悪くなります。ただし、手動で実行した場合よりも早くなります。

IT プロセスであれビジネス プロセスであれ、最適化を行うには、まず何を最適化しようとしているのかを理解する必要があります。 バリュー ストリーム (ビジネス プロセスを構成する個々のタスク) をマッピングし、「これまでずっとそうしてきた方法だから」という理由だけで実際のビジネスや運用上の目的に役立たない余分な部分を取り除く必要があります。

そして、そうした不要なステップは IT プロセスにも存在します。 必要のない承認。 ブロッキング依存関係ではないタスクを待機しています。 社内のデジタル トランスフォーメーションの取り組みの一環として自動化を導入しても、リクエストを満たすために必要な技術的手順が根本的に変わることはありません。 しかし、多くの非効率性と不要な待機時間を明らかにして、排除できることにより、運用プロセスを根本的に変えることができます。

最適化とは、IT とビジネスを高速化することですが、それは IT とビジネスをよりスマートにすることから始まります。