F5 テクニカル サービス: コロナウイルスの時代における事業継続

COVID-19 パンデミックの間、ほとんどの組織は、従業員、請負業者、その他、基本的には全従業員に対して、通勤やオフィスへの出勤をせず、代わりに在宅勤務 (WFH) またはリモートワークを義務付けるか、強く推奨してきました。

この「曲線を平坦化する」アプローチは、急速に広がるコロナウイルスが病院、医療従事者、救急隊員に負担をかける前に、世界が協力してその影響を緩和する方法の一つです。

世界中で、多くの企業が同様の課題に直面しています。 数十人、数百人、数千人の現場作業員が、以前にリモートワークをしたことがあるかどうかに関係なく、すぐにリモートワークできるようにする方法。 F5にとって、これは特にシアトル本社（米国で最初のCOVID-19ホットスポットの1つ）に拠点を置く従業員だけでなく、世界40か国以上、 80を超える拠点のオフィスワーカーをサポートすることを意味しました。 これらの各地域は、急速に変化するデータと連邦政府、州政府、地方政府からの新たなガイダンスに基づいて、異なる脅威レベルに対処しています。

この記事では、2020 年 3 月中の F5 テクノロジー サービス チームの活動を詳しく見ていきます。 F5 の経営陣は、従業員、その家族、そして地域社会を守るために、新型コロナウイルス感染症の流行を受け、全世界で 5,000 人を超える従業員にリモート ワークを指示しました。 これらの詳細は、単に後世に残すため、または顧客に対する同社の取り組みのレベルを示すためだけではなく、この移行を始めたばかりの地球上の他の地域にとって比較可能な青写真として、また将来の危機対応計画の参照点として記録されています。

積極的に行動する

F5 の従業員の大多数は、アクセス管理ソリューションであるBIG-IP Access Policy Manager (APM) クライアントがプリインストールされ、すぐに使用できるラップトップが支給されるため、初日からリモートで作業できる状態になっています。 BIG-IP APM は、SSL VPN、Web アクセス管理 (WAM)、および Identity Aware Proxy (IAP) を介してリモート アクセスを提供し、ゼロ トラスト アプリケーション アクセスを可能にします。 また、ユーザーとそのデバイスにアプリケーション (IAP) または企業ネットワーク (SSL VPN) へのアクセスを許可する前に、ユーザー デバイスのセキュリティ状態をチェックし、アプリケーションまたはネットワーク セッション中にユーザーのデバイスのコンプライアンスを継続的に監視します。

危機が始まった最初の数週間、F5 テクノロジー サービス チームはパンデミックへの対応に積極的に取り組むよう多大な努力を払いました。 COVID-19 が中国全土で大幅に拡大し始めたとき、F5 のテクノロジー サービス チームは、最高デジタル情報責任者のオフィス、エグゼクティブ コミュニケーション チーム、インシデント対応チーム (IRT)、社内 IT チームなど、F5 の他の社内チームとのコミュニケーションを開始し、状況の進展について報告し、拡大する危機に対処するための手順についてコミュニケーションのチャネルを維持するという重要な役割を果たしました。

新型コロナウイルスが中国からアジアの他の国々に急速に広がる中、F5テクノロジーサービスは、リモートアクセス容量を確保するプロセスに着手し、具体的にはF5のインターネット回線の帯域幅と割り当てられたVPNセッション数がこの地域で十分であることを確認しました。 チームは使用状況を監視（監視を継続）し、問題レポートを積極的に調査します。 テクノロジー サービスは、アジアに拠点を置く従業員に VoIP を使用したソフトウェア電話も導入し、F5 の企業電話システムを活用しながらリモート ワークを可能にしました。

データに従う

米国とカナダでCOVID-19が検出されると、F5テクノロジーサービスチームは、南北アメリカだけでなく、ヨーロッパ、中東、アフリカでも同様の容量検査を実施しました。 容量試験の結果を分析した結果、F5 のシアトル データ センターのインターネット帯域幅を増やす必要があることが判明しました。 インターネット帯域幅の増加は、同社の最大の拠点であるシアトルのダウンタウンにある F5 タワーのオフィス勤務の従業員がすぐに在宅勤務やリモート勤務に移行できるように十分な容量を確保するため加速されました。 同時に、テクノロジー サービス チームは、帯域幅の競合を最小限に抑えるために、F5 の製品ビルド パイプラインをクラウド マーケットプレイスやクラウドベースのバックアップに誘導し、在宅勤務者やリモート ワーカーのトラフィックとは分離するなど、インターネット帯域幅を大量に消費するユーザーを分離しました。

他の市場でも同様のアプローチが取られました。 F5 テクノロジー サービス チームは、ヨーロッパ、中東、アフリカ (EMEA) の容量データを分析した結果、COVID-19 パンデミックの期間中に自宅やリモートで作業する F5 の従業員と請負業者の潜在的な需要に対応するには、既存の BIG-IP APM の展開では不十分である可能性が高いと判断しました。 その分析の結果、チームはすぐに新しい BIG-IP APM を F5 ロンドン データ センターに導入して立ち上げ、EMEA 全体の F5 従業員と請負業者が利用できるようにしました。 これにより、F5 テクノロジー サービス チームは、その地域に十分な容量と冗長性の両方を確保できました。

EMEA でリモート ワーク指令が実施され始めると、F5 テクノロジー サービス チームは、より堅牢で信頼性の高いリモート電話サポートを必要とする地域内の主要グループを特定しました。 これらの課題に対処するため、チームはこれらの主要グループを F5 の Microsoft Teams に迅速に移行できました。F5 は Teams の音声展開を早期に導入しており、これにより EMEA の特定されたグループがコンピューターやモバイル デバイスでソフトウェア フォンを使用できるようになりました。

予期せぬ事態を特定する

F5 テクノロジー サービス チームは、在宅勤務やリモート勤務の指示に迅速かつ効率的に対応しながら、自動化された監視とアラートへの対応という課題にも取り組みました。 チームは既存の監視プラットフォームを活用して、F5 データセンターと APM サイトでのインターネット帯域幅の使用状況に関する自動アラートを作成しました。 また、Zoom テレビ会議、ビルド パイプライン トラフィック、クラウド バックアップなど、会社のインターネット接続で特に集中的または大量のトラフィックを追跡するための特定の使用率グラフも作成しました。

しかし、あらゆる展開と同様に、すべてが完璧にスムーズに進んだわけではありません。 ただし、提出され、処理されているトラブル チケットのほとんどは、F5 リソースではなく、ローカル ISP の容量に関するものです。 特定のユーザーの問題のボトルネックがどこにあるのかを特定することが難しい場合もありますが、チームは問題が発生するたびにその解決に取り組み続けています。

また、リモート作業の義務化に伴うオンサイト作業（ハードウェアの問題、物理的な設置、HVAC の考慮事項など）の処理方法や、ベンダーの可用性に関する課題など、新たな実際的な課題もあります。

さらに、オフィス環境に慣れた従業員がリモートワークに適応できるように支援するという基本的な物流上の課題もありました。 こうした課題の多くは、物理的な設備や、新入社員のオンボーディングなど、以前は対面で行われていたプロセスの変更に関係しています。 多くの F5 オフィス、特にオンサイト テクノロジー サービス スタッフがいるオフィスでは、新入社員には通常オンサイト スタッフがセットアップしたラップトップが支給されます。 しかし現在、すべての業務と労働者がリモートで行われているため、すべてのシステムを受け取れるようになったら、新規採用者はリモートでオンボーディングを行う必要があります。

例外を設ける準備をする

たとえば、ワシントン州では、外出禁止命令が実施されていますが、重要な業務機能は例外となっています。 これにより、F5 テクノロジー サービス チームのボランティアがオフィスに出向き、新入社員向けに限定的にラップトップを準備し、米国のすべての新入社員に発送できるようになりました。 この全員ボランティアの部隊は、新入社員の研修や雇用された業務を遅らせることなく、新入社員がすぐに仕事に取り組めるようにしています。

この特別な時期に、会社の従業員が生産性を維持できるように全力を尽くしたのは、F5 テクノロジー サービス チームだけではありません。 たとえば、F5 の収益オペレーション チームは、非常に重要な四半期末に在宅勤務をしなければならないことを懸念していました。 そこで、そのチームはテクノロジー サービス チームと協力し、既存のオフィス環境をキットとして箱詰めして、必要に応じて自宅で (可能な限り) 同じ環境を再現できるようにしました。 場合によっては、収益オペレーションチームのディレクターがこれらの「オフィスキット」を自分の SUV で運ぶことさえありました。

日光の下でも社交を続ける

オフィス勤務の従業員を在宅勤務やリモート勤務にスムーズに移行し、業務と生産性を継続させる鍵は、コミュニケーションとコラボレーションです。 F5 テクノロジー サービス チームは、さまざまな形式のコミュニケーションを活用して、タスクが効果的に処理されるようにします。 本稿執筆時点では、彼らは毎日少なくとも 2 回、スタンドアップ ミーティングでライブでコラボレーションし、つながり、取り組んでいる内容を共有し、必要に応じて支援を求め、成果を祝っています。 彼らは視覚的なタスクボードを活用して割り当てを追跡しています。 バーチャルなハッピーアワーもあり、新たに自宅待機となった人やリモートワーカーが、家族と一緒にこの奇妙な時代を乗り越えながら近況を報告し合うことができます。

COVID-19パンデミックは、ほぼ一夜にして新たな仕事の現実を生み出しました。 F5 は、優れたテクノロジー サービス チームと世界中の従業員を通じて、この新しい世界に素早く適応することができました。 世界中で、F5 のような企業は、従業員文化の重要な要素として柔軟性と革新的なコラボレーションを強化する新しい方法を見つけています。 コードは、自宅やリモートで働く私たち全員を結びつけ、私たち自身、コミュニティ、そして世界全体を守るために隔離しながらも生産性を維持するのに役立ちます。

F5 が企業が現在の状況にうまく対処できるようどのように支援できるかについての詳細は、同社の COVID-19 に焦点を当てた事業継続性のページをご覧ください。