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摩擦のない未来

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パルタ・サラシー
2021年2月22日公開

デジタル顧客体験はこれまで以上に競争上の差別化要因となる

あらゆる業界において、顧客のデジタル エクスペリエンスは競争上の差別化要因であり、ビジネスの破壊要因であることが証明されています。 金融サービス分野では、これがいくつかのフィンテック企業が市場での存在感を拡大する原動力となっています。 2018年第4四半期現在、個人向け融資分野では、フィンテックの市場シェアが従来の銀行のシェアを上回っています。 金融サービスのような規制産業においても、フィンテックへの世界的なベンチャーキャピタル投資は最も高額であり、急速に成長しています。 小売業界は、デジタルネイティブなビジネスモデル（Amazon など）が米国のオンライン電子商取引の 50% 以上を支えている典型的な例であり、一部の人々からは「小売業の終末」と呼ばれています。 2012年から2019年の間に、過剰な拡大、家賃の上昇、運営コスト、消費者のショッピングパターンの電子商取引への移行により、12,000を超える小売店が閉店しました。 消費者支出のこの変化により、シアーズ・ホールディングス、トイザらス、フォーエバー21、バーニーズ・ニューヨーク、そして最近では有名なニーマン・マーカスなど、多くの小売業者が大幅な規模縮小や破産申請を余儀なくされている。 同じ期間、Amazon は電子商取引小売売上高の大部分を占めていました。

組織は、より現代的な顧客フレンドリーさを実現するためにデジタル トランスフォーメーションイニシアチブに多額の投資を行うとともに、クラウド テクノロジーにも投資し、AWS、Microsoft、Google などのベンダーのクラウド収益の記録的な成長を促進しています。 現在、ほぼすべての業界に革命を起こしているスタートアップ企業のほとんどは、クラウドで誕生しています。 IDC は、デジタル トランスフォーメーションへの世界的な支出が 2023 年までに 6.8 兆ドルに達すると予測しています。 企業の 87% はデジタルが業界に混乱をもたらすと考えており、デジタルファースト戦略を採用しています。また、企業の 50% 以上は、顧客体験と顧客満足度の向上がデジタル トランスフォーメーションを開始する鍵であると考えています。

デジタル加速

COVID-19はデジタルシフトを加速させ、ある推計によれば5年以上も加速させたという。 COVID-19 によって加速されたデジタルファーストの世界では、よく考えられた戦略を持つ組織が繁栄し、こうした取り組みを優先順位の低いものにした組織は取り残されています。 電子商取引の売上高は、COVID-19の影響で2024年から3年早まり、2021年には8,480億ドルに成長すると予想されています。 2020年、ベスト・バイのeコマース売上高は前年比105%増と最も大きく、次いでターゲット（103%）、クローガー（79%）となった。 方向転換した組織は将来繁栄するでしょう。 時間の経過とともに、顧客は Amazon のデジタル ショッピング体験に影響を受け、今では小売店、銀行、航空会社、そして日常のあらゆるオンライン インタラクションで同様の体験を期待しています。 Amazon、Google、Netflixなどの企業は顧客の日常生活に浸透し、一貫して顧客の期待の水準を高めてきました。 同様に、パンデミックにより、レジの列に並んで待つことに対する顧客の嫌悪感はさらに高まっている。 「Amazon Go」は、オンラインの世界だけでなく、実店舗でもスムーズなチェックアウトのトレンドを加速させました。 例えば、スターバックスは2019年11月にマンハッタンに初の持ち帰り専用店舗をオープンした。 明らかに、私たちは摩擦のない未来に向かって加速しています。

コントラスト

デジタル顧客体験を理解し、それに重点を置くことは成長にとって重要ですが、ビジネスに与える摩擦コストは米国市場で 2,000 億ドル、アジア太平洋市場で 3,250 億ドルと推定されています。 私たちの観点から見ると、このセグメントの大部分が優良なリピーターユーザーで構成されているにもかかわらず、約 10% の消費者がログインに失敗していることがわかります。 約 15% では、何らかの形でログインに問題が生じますが、最終的にはログインに成功します。 これらのシナリオのコスト関連の影響は次のとおりです。

  • 収益の損失: 顧客は必然的に他の場所で買い物をすることになる
  • 段階的な減少: 顧客は繰り返し摩擦に直面し、戻ってくる可能性が大幅に低下する
  • ブランドロイヤルティ: 経験はブランドの評判と忠誠心に悪影響を及ぼし、ビジネスの将来の成長の可能性を制限する
  • 最適ではないマーケティング費用: 業界はデジタルマーケティングの取り組みに3,850億ドルを費やし、顧客をデジタルapplicationsに引き付けているが、摩擦に直面している。
  • 運用コスト: ログインの際の摩擦を解決するために顧客が電話をかけなければならない場合のコンタクトセンターのやり取りとトラブルシューティング

この摩擦は通常、意図されたセキュリティまたは詐欺対策によって生じますが、ビジネス成果にも影響を与えることは間違いありません。 前述のように、摩擦に直面する顧客の大部分は、リピーターとなる優良顧客です。 これらを識別できないことが、この摩擦（およびビジネス上の損失の蓄積）につながっています。 これは、より良いデジタル顧客体験を提供するというほとんどの組織の現在の使命とは対照的であり、ビジネス パフォーマンスや競合他社との関係で彼らを不利な立場に追いやっています。

私たちのソリューション

F5 では、 Shape Recognizeサービスを通じて、正規ユーザーと不正行為者に関する包括的なデータを活用してユーザーを認識し、これらの問題を解決できます。 当社のネットワークでは、毎月 10 億人を超えるアクティブ ユーザーを管理し、詐欺師による毎日 10 億件を超える自動攻撃を軽減しています。 これらの洞察により、行動バイオメトリクス、ディープアナリティクス、人工知能、その他の高度なデータ手段を使用して、優良なリピーター顧客の圧倒的多数を特定し、正当な顧客を自動的に再認証することができます。 私たちが提供する体験は、顧客が Amazon、Gmail、Paypal を通じて得る体験に似ています。 また、私たちは複数のクライアントとともにアプローチを検証し、A/B テストを実施して、テスト グループ内のランダムに割り当てられた「適格」ユーザーを合意されたセッション延長パラメータ (例: 15/30/45 日) に適用し、残りのユーザーをコントロール グループに割り当てて、現在の「通常通り」の方法 (例: 30 分) でセッション タイムアウトを適用しました。 クライアントのインストール全体で、次のような利点が見られました。

  • コンバージョン率の向上: セッションが延長されたため、顧客の支出が増え、コンバージョン率が 6% ～ 10% 増加することが観察されます。 ご想像のとおり、これはマーケティングの成功指標に大きな影響を与えました。
  • 収益増加: コンバージョンの増加は支出と売上の増加につながり、eコマース事業の収益は数千万ドル増加します。 当社の顧客は、30 日から 60 日までの延長セッションを採用しています。
  • 忠誠心： 顧客は、摩擦に直面しない場合に、支出する可能性が高くなります。 既存顧客の支出は新規顧客に比べて 3:1 増加していることがわかりました。 したがって、既存の顧客を特定し、摩擦を取り除き、優れたデジタル エクスペリエンスを提供することに重点を置くことが重要です。
  • 効率： 優良な既知のユーザーに焦点を当てることができるため、デジタル マーケティング予算を最適に活用できます。
  • 時間の経過とともに脅威が減少: テスト中、新たな詐欺攻撃は成功せず、詐欺師らはより容易な標的へと移行したようだ。
  • 運用コストの削減: ログインの問題を解決するために電話またはオンラインチャットを必要とする顧客の割合が減ったことで、コストが削減されました。

まとめ

優れたデジタル顧客体験を提供することは、ビジネス上の必須事項です。 デジタル顧客体験は、あらゆる業界、特に小売業のビジネスに大きな変化をもたらしています。 デジタル トランスフォーメーションの取り組みに数百万ドルを費やしている組織は、優良顧客に摩擦を強いる余裕はありません。 今日の顧客は、迅速で簡単、そして多くの場合非接触型の体験に慣れており、やり取りするすべてのブランドに同じことを期待しています。 摩擦のない未来は安全で、実現可能であり、顧客が期待するものであり、究極的には前進する唯一の道です。 私たちがその実現への道のりをお手伝いします。

詳細については、 Shape Security または F5 の担当者にお問い合わせいただくか、 shapesecurity.comにアクセスしてください。


参考文献:

  1. 小売業の黙示録: https://en.wikipedia.org/wiki/Retail_apocalypse
  2. https://www.emarketer.com/content/haves-have-nots-divides-deepen-across-retail-amid-pandemic?ecid=NL1001
  3. https://www.emarketer.com/content/frictionless-stores-of-future-will-land-expand?ecid=NL1014
  4. https://www.emarketer.com/content/us-ecommerce-growth-jumps-more-than-30-accelerated-online-shopping-shift-by-nearly-2-years
  5. https://zerofrictionfuture.economist.com/infographics/
  6. https://www.facebook.com/business/m/zero-friction-future
  7. https://www.parkmycloud.com/blog/aws-vs-azure-vs-google-cloud-market-share/
  8. IDC ワールドワイドデジタル トランスフォーメーション予測: https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS45617519
  9. https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/12/16/100-stats-on-digital-transformation-and-customer- experience/?sh=20f0262a3bf3
  10. E-Marketer デジタル広告費: https://www.emarketer.com/content/global-digital-ad-spending-2019
  11. フォーチュン 500 企業の 1955 年と 2017 年の比較: https://www.aei.org/carpe-diem/fortune-500-firms-1955-v-2017-only-12-remain-thanks-to-the-creative-destruction-that-fuels-economic-prosperity/