L'assistance technique à distance est disponible pour tous les clients F5 disposant de contrats d'assistance éligibles. Les services d’assistance annuels peuvent être achetés auprès de votre revendeur agréé F5. En savoir plus sur les programmes de support client F5 .
Nous nous efforçons constamment d’améliorer notre service et de créer des relations plus étroites avec nos clients. L'organisation mondiale de support client de F5 a recherché et obtenu la certification volontaire ISO 9001:2015. Vous pouvez toujours vous attendre à un service cohérent, professionnel et de haute qualité de la part de F5, ce qui signifie :
Les services d'assistance F5 sont conçus pour vous aider à distance à résoudre des problèmes spécifiques liés à la maintenance continue de vos produits F5. Tous les produits F5 bénéficient d'une garantie matérielle d'un an du fabricant et d'une garantie logicielle de 90 jours. Le support technique est limité aux produits F5 avec des contrats de support actifs. Les abonnés qui ont besoin de niveaux d'assistance plus élevés de la part de notre équipe d'assistance peuvent choisir de passer au support Premium ou au support Premium Plus .
Le support technique F5 n'est pas conçu pour vous guider tout au long du processus d'installation. Si vous avez besoin d'une assistance d'installation complète, vous pouvez opter pour des services d'installation auprès de votre revendeur agréé F5 local ou via F5 Professional Services .
Les clients utilisent généralement des interfaces programmatiques lorsqu’ils créent du code personnalisé qui utilise les appels, les événements, les méthodes et les opérations fournis par l’interface pour obtenir une fonction souhaitée. La plupart des implémentations d’interfaces programmatiques sont considérées comme du code personnalisé. Les implémentations distribuées sur le site de téléchargement F5, incluses dans une version de produit prise en charge ou autrement marquées par F5 comme des logiciels pris en charge qui restent non modifiés ne sont pas considérées comme du code personnalisé et bénéficieront d'un support produit complet dans les limites appropriées.
À l'heure actuelle, seules les interfaces spécifiques mentionnées ci-dessous sont entièrement prises en charge ; toutes les autres interfaces sont actuellement prises en charge uniquement avec un effort raisonnable et sans objectifs de niveau de service implicites ou explicites. Tout soutien fourni sera soumis aux limites spécifiées.
F5 ne créera pas de nouvelles fonctionnalités ni ne concevra de solutions impliquant ces interfaces. Bien que F5 prenne en charge l'Extensibility Framework/les API, il se peut que F5 ne prenne pas en charge les artefacts et les extensions créés sur la base de ces frameworks.
Pour les demandes qui ne relèvent pas du champ d'application normal du support, F5 Professional Services propose un portefeuille complet de solutions pour vous aider à tirer parti de la technologie F5 afin de répondre aux besoins de votre entreprise, y compris une assistance pour la planification, la conception, les déploiements, les mises à niveau, les migrations, l'optimisation et la vérification des applications pour garantir une infrastructure hautement disponible, évolutive et sécurisée. En contactant F5 Professional Services , vous recevrez un devis détaillé, comprenant un énoncé complet du périmètre des travaux (SOW).
Une assistance supplémentaire est également disponible auprès de la communauté active d'utilisateurs et d'experts F5 du monde entier participant au portail communautaire F5 DevCentral *.
*Note: Une connexion DevCentral est requise pour accéder à ce contenu.
Les clients peuvent souhaiter tirer parti des projets open source créés par F5 Networks et publiés sur GitHub. La liste des projets GitHub pour lesquels le support technique F5 est fourni se trouve à l' adresse K80012344 : Prise en charge F5 pour le logiciel GitHub . Tout soutien fourni sera soumis aux limites spécifiées. L'assistance communautaire (qui peut inclure l'assistance fournie par les employés de F5) peut être obtenue en déposant un problème dans le projet GitHub. Le fichier SUPPORT.md de chaque projet peut répertorier des moyens supplémentaires pour obtenir le soutien de la communauté.
Les modules F5 pour Ansible qui sont livrés dans le cadre du package « Red Hat Ansible Engine » signé par l'équipe d'ingénierie Red Hat ou du « Ansible Core » open source sont considérés comme supportables par F5 dans un état non modifié. F5 fournira un support technique et un dépannage pour des versions logicielles spécifiques contenant des balises de publication spécifiques comme indiqué dans http://clouddocs.f5.com/products/orchestration/ansible/devel/usage/supported-versions.html car ce sont les versions qui ont subi des tests rigoureux par F5 avant leur sortie.
Les services d'assistance F5 fourniront une assistance de base uniquement pour aider à l'utilisation et à la vérification appropriées des appels, méthodes et opérations fournis par les modules F5 pour Ansible.
F5 fournira un support de base pour les playbooks Ansible existants pour :
Le support technique F5 n'est pas conçu pour :
Le support F5 des modules F5 pour Ansible est fourni sur la base d'efforts raisonnables, sans aucune obligation contractuelle spécifiée ou implicite.
Les heures d’assistance F5 sont conçues en fonction de vos heures d’activité principales. Nous disposons d'ingénieurs de support réseau F5 en permanence, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Quel que soit l’emplacement de vos bureaux, le support technique de F5 est disponible pendant votre journée de travail.
Vous pouvez soumettre une demande de service en ligne ou par téléphone. En fournissant les informations suivantes, vous garantirez que votre problème sera résolu aussi efficacement que possible :
F5 s'efforce activement d'obtenir des délais de réponse rapides pour tous les cas entrants. Si un technicien n’est pas immédiatement disponible pour vous aider, un représentant du service clientèle enregistrera votre appel dans notre système de réponse aux cas et vous attribuera un numéro de cas. En savoir plus sur les délais de réponse et les politiques d’escalade .
Les clients F5 peuvent mettre à niveau les niveaux de service RMA sur leur maintenance Standard, Premium ou Premium Plus existante avec les services RMA accélérés pour le matériel critique pour l'entreprise. Cette option est disponible pour les clients dont les produits F5 sont déployés à proximité d'un dépôt RMA autorisé par F5. F5 propose à ses clients des options de livraison en 4 heures et le jour ouvrable suivant. Veuillez contacter votre représentant commercial f5 pour plus d'informations.
Pour plus de détails sur ce programme, veuillez consulter notre fiche technique sur les services RMA accélérés .
Si à tout moment vous pensez qu'un cas n'est pas traité conformément aux niveaux de service de votre contrat d'assistance, ou si vous souhaitez commenter la manière dont un cas particulier est traité par un ingénieur d'assistance réseau, veuillez contacter l'assistance F5 et demander à parler à un responsable de l'assistance technique.
F5 fournit des services d'assistance pour les logiciels NGINX conformément aux politiques générales d'assistance F5 applicables, et comme décrit plus en détail dans K39757430 : Indice de politique du cycle de vie des produits et services F5 . Les services d'assistance NGINX pour les modules tiers (y compris, sans limitation, le module ModSecurity) sont fournis sur la base d'efforts commercialement raisonnables et se limitent aux mises à jour et à une assistance raisonnable pour l'installation, la configuration initiale, la recherche de pannes et le dépannage.
Les obligations de service d'assistance excluent (a) les produits NGINX et les modules tiers qui sont utilisés sur ou en conjonction avec du matériel ou des logiciels autres que ceux spécifiés dans la documentation applicable ; (b) les produits NGINX et les modules tiers altérés ou modifiés ; (c) les défauts des produits NGINX et des modules tiers dus à un accident, un dysfonctionnement matériel, un abus ou une utilisation inappropriée ; (d) toute version des produits NGINX et des modules tiers pour lesquels les services d'assistance ont été interrompus par F5 ; (e) toute erreur causée par des modules tiers non sous licence via F5 ; (f) sauf disposition expresse contraire dans les conditions de licence applicables, les logiciels d'évaluation ou autres logiciels fournis gratuitement par F5 ; (g) sauf disposition expresse contraire dans les conditions de licence applicables, les versions open source des produits F5 ; et (h) tout produit vendu séparément par F5.