L'avenir de l'entreprise basée sur l'IA

Imaginez : une entreprise, comme un organisme vivant, qui s’adaptera naturellement en fonction de l’environnement. Ses produits et services grandiront, rétréciront, se défendront et se répareront selon les besoins. C’est l’avenir de l’entreprise basée sur l’IA.

Nous vivons une époque sans précédent. Les innovations technologiques bouleversent les modèles économiques industriels existants et, dans certains cas, remplacent complètement les industries existantes. La technologie change continuellement et fondamentalement notre façon de vivre et d’interagir les uns avec les autres.

Par rapport à la révolution industrielle et à la révolution Internet, la révolution de l’IA progresse à un rythme encore plus rapide. Dans les décennies à venir, l’IA aura un impact profond sur tous les aspects de notre vie quotidienne, de la maison au travail, en passant par notre société.

Dans son livre fondateur, « La Société de l'Esprit », Marvin Minsky, le père de l'IA, a avancé une théorie qui décrit comment une « société » de minuscules composants, eux-mêmes dépourvus d'esprit, peut former un esprit intelligent. C’est une idée profonde.

Cette théorie a été largement prouvée, même si les techniques utilisées pour connecter ce grand nombre de petites pièces ont dû être découvertes et passer par de nombreuses générations d’essais et d’erreurs jusqu’à ce que la convergence des réseaux neuronaux, de l’apprentissage automatique, de l’apprentissage profond et du traitement et de l’informatique de données massives révèle la bonne combinaison.

Les exemples d’IA abondent aujourd’hui dans tous les secteurs :

• Le secteur financier utilise l’IA via des chatbots pour améliorer l’expérience client tout en réduisant les coûts.
• Les fournisseurs de télécommunications s’appuient sur une sécurité basée sur l’IA pour protéger leurs clients et leurs propres réseaux.
• Le secteur de la santé intègre les dossiers médicaux électroniques (DME) à l’IA pour passer d’une approche réactive à une approche proactive, améliorant ainsi la santé globale et pouvant potentiellement sauver des vies.
• L’industrie du transport utilise l’IA pour analyser l’emplacement et la congestion afin d’optimiser les itinéraires qui réduisent les coûts et font gagner du temps aux clients.

Avec la théorie de Minsky à l'esprit, lorsque nous examinons le parcours de transformation numérique des entreprises , nous remarquons qu'elles suivent le même chemin en devenant de plus en plus intelligentes. De l’automatisation des tâches à l’expansion numérique en passant par l’activité assistée par l’IA, chaque organisation est sur un chemin qui croise l’IA.

D’une manière générale, nous voyons trois domaines majeurs pour les opportunités d’IA à court et moyen terme dans l’entreprise.

Engagement client

Le premier est l’engagement client. L’objectif est d’améliorer l’expérience client, de fournir des produits et services personnalisés et d’automatiser les tâches banales du service client telles que l’assistance du centre d’appels.

• Recommandations de produits personnalisées
  « Deux dirigeants interrogés sur cinq, soit 40 %, déclarent que leurs efforts de personnalisation des clients ont eu un impact direct sur la maximisation des ventes, de la taille du panier et des bénéfices dans les canaux de vente directe au consommateur, tels que le commerce électronique, tandis que 37 % supplémentaires soulignent l'augmentation des ventes et de la valeur à vie du client grâce aux recommandations de produits ou de contenu. « Plus d'un tiers des répondants ont constaté une augmentation de la fréquence de leurs transactions grâce aux stratégies de personnalisation. » (Forbes)
• Une meilleure expérience client
  Les consommateurs sont conscients et anticipent les avantages de l’utilisation de l’IA pour améliorer leurs expériences en ligne : 53 % déclarent qu'ils « attendent avec impatience que l'intelligence artificielle (IA) fasse de l'interaction avec les marques une meilleure expérience ».
• Support client automatisé avec chatbot et intelligence conversationnelle
  Une banque américaine a récemment indiqué qu’elle traitait plus d’un million d’appels par mois via des chatbots. Cela leur permet d’économiser des dizaines de millions de dollars par an. On estime que les chatbots permettront de réaliser plus de 8 milliards de dollars d’économies annuelles dans le seul secteur bancaire d’ici 2022.

Cybersécurité

La prochaine opportunité est la cybersécurité. Alors que le volume et la complexité des cyberattaques ont considérablement augmenté, les efforts visant à identifier et à contenir les cybermenaces ont dépassé l’échelle humaine. En combinant l’IA et la cybersécurité, les professionnels de la sécurité disposent de ressources supplémentaires pour se défendre contre les cyberattaquants.

En général, les opportunités en matière d’IA dans la cybersécurité incluent les domaines suivants :

• Automatiser les tâches de sécurité courantes telles que la gestion des vulnérabilités, l'antivirus, la gestion des identités et l'hygiène du courrier. Google a amélioré l'hygiène du courrier électronique en utilisant l'IA pour bloquer 100 millions de messages de spam supplémentaires par jour.
• Effectuer une analyse comportementale de grandes quantités de signaux pour identifier et bloquer les transactions apparemment légitimes générées par des robots.

Les stratégies offensives, défensives et les innovations en matière de cybersécurité forment un jeu sans fin. Alors que les professionnels de la sécurité adoptent de plus en plus les technologies d’IA pour lutter contre les attaques automatisées, les criminels rattrapent également leur retard sur l’IA et l’utiliseront pour lancer des attaques plus sophistiquées.

Opérations commerciales

Le troisième domaine concerne les opérations commerciales de l’entreprise. Cela s’applique aux domaines des opérations informatiques, des opérations liées aux employés, des ventes et des opérations financières, etc. Dans ce domaine, l’automatisation des processus métier pour supprimer les actions humaines intermédiaires est l’objectif principal. AIOps et l’automatisation des processus robotisés (RPA) sont les principaux sous-domaines.

Les principaux domaines d’opportunités pour l’IA dans les opérations commerciales sont les suivants :

• Opérations informatiques . Avec la transformation numérique, chaque entreprise devient désormais une entreprise de données et une entreprise d’applications. À ce titre, la gestion du portefeuille d’actifs informatiques est une tâche majeure qui nécessite des technologies d’automatisation et d’IA.
• Automatisation des processus robotisés . Ceci est destiné à l'automatisation des processus génériques. L'environnement low code, le bot de processus et le traitement de documents basé sur l'OCR sont quelques-uns des domaines d'impact immédiat. « Le retour sur investissement a été estimé à moins de 12 mois, avec une capacité moyenne équivalente à temps plein (ETP) de 20 % fournie par les robots. « Le RPA continue de répondre et de dépasser les attentes dans de multiples dimensions, notamment : une conformité améliorée (92 %), une qualité/précision améliorée (90 %), une productivité améliorée (86 %), une réduction des coûts (59 %). » ( Deloitte ) 

Des défis demeurent

Bien que l’IA pour l’entreprise ait un grand potentiel, la route est semée d’embûches. Outre la difficulté technique relative de la mise en œuvre et de la mise à l’échelle de l’IA, les organisations sont confrontées à des défis commerciaux et culturels :

• Pour identifier les bons cas d’utilisation métier.
• Assurer une gouvernance des données solide.
• Recruter des talents en IA et développer des compétences.
• Suivre l’éthique de l’IA et « faire ce qu’il faut ».
• Enfin, comprendre l’impact social de l’IA sur l’entreprise.

Pour réussir, les efforts en matière d’IA doivent s’étendre bien au-delà de chaque entreprise individuelle ; ils nécessiteront que l’ensemble du secteur travaille ensemble.

Malgré ces défis, nous pensons que l’IA va fondamentalement changer le paysage économique des entreprises, dans tous les secteurs et secteurs verticaux.

L’IA, à l’avenir, sera la nouvelle électricité de l’entreprise, alimentant une nouvelle ère d’innovation et créant des opportunités pour chaque secteur. Nous devons examiner attentivement ces opportunités et nous rappeler que dans le monde des technologies, des machines et des algorithmes, l’IA devrait en fin de compte améliorer notre humanité.

En d’autres termes, nous devons faire ce qu’il faut en matière d’application de l’IA et adopter une culture qui donne la priorité à l’humain.