API : la technologie capable de transformer votre entreprise en plate-forme

« Uber, la plus grande compagnie de taxis au monde, ne possède aucun véhicule. Facebook, la plate-forme multimédia le plus populaire au monde, ne crée aucun contenu. Alibaba, le détaillant le plus prolifique, n’a aucun stock. Et Airbnb, le plus grand fournisseur d’hébergement au monde, ne possède aucun bien immobilier. Quelque chose d’intéressant est en train de se passer. » —Tom Goodwin, vice-président exécutif et responsable innovation chez Zenith, pour TechTarget en 2015

La plupart des gens pensent que la transformation numérique consiste à passer du papier au numérique, mais c’est bien plus que cela. Il s’agit également de rationaliser toute opération analogique d’une manière qui améliore votre expérience client. Pour ce faire, une idée est d’utiliser des API pour offrir des contrôles directement à vos clients, alors qu’ils n’étaient accessibles qu’à vos employés par le passé.

Ainsi, en 2012, le détaillant américain Walgreens a créé l’application Walgreens Photo Print. Il s’agissait essentiellement d’un ensemble d’API qui a transformé ses opérations d’impression photo très laborieuses en un processus en libre-service, ou presque. L’application a permis de réduire les délais, les coûts et l’implication des employés nécessaires pour imprimer des photos, tout en diminuant les temps d’attente des clients. Par la suite, ces API ont incité des développeurs d’applications tierces à intégrer Walgreens dans leurs applications photo pour mobile. L’entreprise a ainsi bénéficié d’une plus grande visibilité vis-à-vis d’un nouveau public et a accru ses parts de marché. Elle a également pu générer des revenus hors ligne : les clients venus récupérer leurs photos en magasin décidaient souvent d’acheter des produits supplémentaires. Depuis, Walgreens utilise des API pour introduire plus d’applications, telles que son application de pharmacie qui facilite la vie de ses clients. L’entreprise utilise la technologie numérique pour transformer ses expériences en magasin.

Les API transforment votre entreprise en plate-forme

Comme nous avons pu le constater, les API ne sont pas seulement réservées à Uber et Airbnb. Les entreprises, tous secteurs confondus, qui ne comprenaient pas l’intérêt de posséder une application il y a seulement quelques années, sont devenues des références en matière de technologie. Elles utilisent les API pour proposer à leurs clients plus d’options, des coûts réduits et une vitesse améliorée :  autrement dit, une expérience grandement améliorée. Dans le cas de Walgreens, libre-service rime avec meilleur service.

Par où devez-vous commencer ?

Avant de vous embarquer dans un remplacement pur et dur des systèmes existants qui pourrait affecter négativement vos revenus sans avoir une chance de réussir, essayez tout d’abord de lancer de petits programmes pilotes. En cas d’échec, les activités principales de votre entreprise ne seront pas affectées. L’important est de transformer votre entreprise et d’en faire une force perturbatrice dans votre industrie, sans perturber négativement vos propres activités.

Comment identifier les processus à actionner avec des API ? Recherchez certains signaux, par exemple :

  1. Un processus manuel qui est lourd pour l’entreprise ou vos clients
  2. Un processus qui génère un nombre excessif de plaintes de clients
  3. Des processus laborieux qui pourraient être réalisés en moins d’étapes, ou mieux, en donnant le contrôle à vos clients
  4. Un produit/service que vous étiez déjà en train de développer, mais qu’un concurrent a réussi à commercialiser plus rapidement, vous obligeant à rattraper votre retard au plus vite.

Utilisez des API pour rationaliser vos processus

En changeant vos habitudes, vous devriez tirer parti des technologies numériques et accélérer les activités, les processus et les modèles pour relever les défis et maximiser les opportunités. L’économie des API donne aux entreprises la possibilité d’interagir avec les clients et partenaires d’une manière simplifiée, tout en réduisant les délais, les tâches et les points de friction.

Faites simplement attention à ne pas transférer des processus défectueux existants, qui pourraient n’entraîner que peu ou pas d’améliorations. Certaines entreprises font l’erreur d’organiser le contenu de leur site en fonction de modèles d’interaction utilisateur qui reflètent leur structure et leurs besoins, plutôt que ceux de leurs clients. Pour bénéficier au maximum des API, vous devez les utiliser pour transformer l’expérience de vos clients et leur faciliter la vie. Transformez l’expérience de vos clients et vous transformerez votre entreprise.

En résumé

  1. En transformant votre entreprise en plate-forme, les API permettent aux partenaires et clients de rationaliser vos opérations, ce qui crée une meilleure expérience client.
  2. Gardez des objectifs réalistes. Commencez par un programme pilote, à petite échelle et à faible risque.
  3. N’oubliez pas que l’objectif n’est pas d’utiliser des API pour refléter vos processus et structures descendants. L’objectif est de transformer votre entreprise en transformant l’expérience de vos clients.