Futuro sin fricciones

La experiencia digital del cliente es un diferenciador competitivo, ahora más que nunca

En todas las industrias, la experiencia digital del cliente está demostrando ser un diferenciador competitivo y un disruptor comercial. En el sector de servicios financieros, esta ha sido la fuerza impulsora detrás de varias FinTechs expandiendo su presencia en el mercado. A partir del cuarto trimestre de 2018, en el ámbito de los préstamos personales, la cuota de mercado de Fintech ha superado a la de los bancos tradicionales. La inversión global de capital de riesgo en Fintech ha sido una de las más altas y ha crecido a un ritmo rápido, incluso en una industria regulada como la de servicios financieros. La industria minorista es un ejemplo clásico de cómo un modelo de negocio nativo digital (como Amazon) impulsa más del 50% del comercio electrónico en línea de Estados Unidos, al que algunos llaman el "Apocalipsis minorista". Entre 2012 y 2019, más de 12.000 tiendas minoristas cerraron debido a la expansión excesiva, el aumento de los alquileres, los costos operativos y el cambio en los patrones de compra de los consumidores hacia el comercio electrónico. Este cambio en el gasto de consumo ha obligado a varios minoristas a reducir significativamente sus operaciones o a declararse en quiebra, como Sears Holding, Toys R Us, Forever 21, Barneys New York y, más recientemente, el famoso Neiman Marcus. Durante el mismo período, Amazon generaba la mayoría de las ventas minoristas de comercio electrónico.

Las organizaciones han estado invirtiendo fuertemente en iniciativas de transformación digital para ser más modernas y amigables con los clientes, mientras que también invierten en tecnologías de nube, lo que impulsa un crecimiento récord de los ingresos de la nube para proveedores como AWS, Microsoft y Google. La mayoría de las empresas emergentes que hoy revolucionan casi todas las industrias nacen en la nube. IDC estima que el gasto mundial en transformación digital será de 6,8 billones de dólares para 2023: El 87% de las empresas creen que lo digital revolucionará sus industrias y han adoptado una estrategia digital primero, y más del 50% de las empresas creen que mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente es clave para iniciar la transformación digital .

La aceleración digital

La COVID ha acelerado la transición digital hasta en cinco años o más, según algunas estimaciones . En un mundo digital acelerado por la COVID-19, las organizaciones que cuentan con una estrategia bien pensada prosperan, mientras que aquellas que despriorizan estas iniciativas se quedan atrás. Se estima que las ventas de comercio electrónico crecerán a 848 mil millones de dólares en 2021, un avance de tres años con respecto a 2024 debido al COVID-19. En 2020, Best Buy registró el mayor crecimiento interanual de las ventas de comercio electrónico, con un 105 %, seguido de Target (103 %) y Kroger (79 %). Las organizaciones que hayan cambiado su rumbo prosperarán en el futuro. Con el tiempo, los clientes se han visto influenciados por la experiencia de compra digital de Amazon y ahora esperan experiencias similares de sus minoristas, bancos, aerolíneas y todo tipo de interacciones diarias en línea. Amazon, Google, Netflix y empresas similares han permeado la vida cotidiana de los clientes y han elevado constantemente el nivel de sus expectativas. Asimismo, la pandemia ha aumentado el desagrado de los clientes por esperar en las filas de las cajas. “Amazon Go” aumentó la tendencia del pago sin fricciones no sólo en el mundo online, sino también en las tiendas físicas. Como ejemplo, Starbucks abrió su primer formato de tienda solo con recogida en Manhattan en noviembre de 2019. Está claro que estamos avanzando rápidamente hacia un futuro sin fricciones.

El contraste

Si bien la comprensión y el enfoque en la experiencia del cliente digital son fundamentales para el crecimiento, se estima que el costo de la fricción para las empresas es de US$ 200 mil millones en el mercado estadounidense y US$ 325 mil millones en el mercado de APAC . Desde nuestro punto de vista, vemos que alrededor del 10% de los consumidores fallan al iniciar sesión, a pesar de que la gran mayoría de este segmento está compuesto por buenos usuarios que regresan. Alrededor del 15% tiene algún tipo de fricción al iniciar sesión, pero finalmente logra hacerlo. Las ramificaciones de estos escenarios en términos de costos varían entre:

• Pérdida de ingresos: El cliente inevitablemente comprará en otro lugar
• Desgaste gradual: Los clientes enfrentan fricciones repetidas y es mucho menos probable que regresen.
• Lealtad a la marca: La experiencia impacta negativamente la reputación y lealtad a la marca, limitando el potencial de crecimiento futuro del negocio.
• Gasto de marketing subóptimo: La industria gasta 385 mil millones de dólares en iniciativas de marketing digital para atraer clientes a sus aplicações digitales solo para enfrentar fricciones.
• Costos operacionales: Interacciones y resolución de problemas de los centros de contacto cuando los clientes deben llamar para resolver problemas de inicio de sesión

Esta fricción generalmente se impone debido a medidas de seguridad o de prevención de fraude, pero ciertamente también afecta los resultados comerciales. Como se ha señalado, la gran mayoría de los clientes que enfrentan fricciones son buenos clientes que regresan. Es la incapacidad de identificarlos lo que ha provocado esta fricción (y la acumulación de pérdidas para las empresas). Esto contrasta con la misión actual de la mayoría de las organizaciones de brindar mejores experiencias digitales a los clientes, lo que las coloca en una posición de desventaja en relación con el desempeño comercial y los competidores.

Nuestra solución

En F5, a través de nuestra oferta Shape Recognize , podemos resolver estos problemas reconociendo a los usuarios y aprovechando datos completos sobre los buenos usuarios y los estafadores. En nuestra red, gestionamos más de mil millones de usuarios activos mensuales y mitigamos más de mil millones de ataques automatizados diarios de estafadores. Con estos conocimientos, podemos identificar una abrumadora mayoría de buenos clientes recurrentes y volver a autenticar automáticamente a los clientes legítimos, utilizando biometría del comportamiento, análisis profundo, inteligencia artificial y otros medios de datos sofisticados. La experiencia que ofrecemos es similar a la que los clientes pueden encontrar a través de Amazon, Gmail y Paypal. Y hemos examinado nuestro enfoque con varios clientes, realizando pruebas A/B, sometiendo a usuarios "elegibles" asignados aleatoriamente en grupos de prueba a los parámetros de extensión de sesión acordados (por ejemplo, 15/30/45 días) y al resto en un grupo de control con los métodos "normales" actuales (por ejemplo, 30 minutos) para el tiempo de espera de la sesión. En las instalaciones de nuestros clientes, observamos los siguientes beneficios:

• Aumento de las tasas de conversión: Debido a la sesión extendida, los clientes gastan más con un aumento observable del 6% al 10% en la tasa de conversión . Como te imaginarás, esto ha tenido un impacto significativo en las métricas de éxito del marketing.
• Aumento de ingresos: Un mayor aumento de la conversión genera mayores gastos y ventas, lo que se traduce en aumentos de ingresos de decenas de millones de dólares para las empresas de comercio electrónico. Nuestros clientes han adoptado sesiones extendidas de 30 a 60 días.
• Lealtad: Es más probable que los clientes gasten cuando no enfrentan ninguna fricción. Notamos que los clientes existentes aumentaron el gasto 3:1 en comparación con los nuevos clientes. Por lo tanto, es importante identificar a los clientes existentes, eliminar la fricción y centrarse en brindar una buena experiencia digital.
• Eficiencia: La capacidad de centrarse en usuarios buenos y conocidos promueve el uso óptimo de los presupuestos de marketing digital.
• Amenazas reducidas a lo largo del tiempo: Durante las pruebas, ningún nuevo ataque fraudulento tuvo éxito, lo que aparentemente impulsó a los estafadores a buscar objetivos más fáciles.
• Ahorros operativos: Costos reducidos resultantes de un menor porcentaje de clientes que necesitan llamar o chatear en línea para resolver problemas de inicio de sesión.

resumen

Ofrecer una excelente experiencia digital al cliente es un imperativo comercial. La experiencia digital del cliente está revolucionando las empresas de todos los sectores, y en particular el comercio minorista. Una organización que gasta millones de dólares en iniciativas de transformación digital no puede darse el lujo de imponer fricciones a buenos clientes. Los clientes de hoy están acostumbrados a experiencias rápidas, fáciles y, en muchos casos, sin contacto, y esperan lo mismo de cada marca con la que interactúan. Un futuro sin fricciones es seguro, posible, lo que los clientes esperan y, en última instancia, el único camino a seguir. Permítanos ayudarle en el camino hacia ello.

Para obtener más información, comuníquese con su representante de Shape Security o F5 o visite shapesecurity.com .

Referencias:

1. Apocalipsis minorista: https://en.wikipedia.org/wiki/Retail_apocalypse
2. https://www.emarketer.com/content/haves-have-nots-divides-deepen-across-retail-amid-pandemic?ecid=NL1001
3. https://www.emarketer.com/content/frictionless-stores-of-future-will-land-expand?ecid=NL1014
4. https://www.emarketer.com/content/us-ecommerce-growth-jumps-more-than-30-accelerating-online-shopping-shift-by-nearly-2-years
5. https://zerofrictionfuture.economist.com/infographics/
6. https://www.facebook.com/business/m/zero-friction-future
7. https://www.parkmycloud.com/blog/aws-vs-azure-vs-google-cloud-market-share/
8. Predicción de transformación digital mundial de IDC: https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS45617519
9. https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/12/16/100-stats-on-digital-transformation-and-customer-experience/?sh=20f0262a3bf3
10. Inversión en publicidad digital de E-Marketer: https://www.emarketer.com/content/global-digital-ad-spending-2019
11. Empresa Fortune 500 1955 vs. 2017: https://www.aei.org/carpe-diem/fortune-500-firms-1955-v-2017-only-12-remain-thanks-to-the-creative-destruction-that-fuels-economic-prosperity/