SUPPORTRICHTLINIEN

Zusammenarbeit mit F5 Support Services

Für alle F5-Kunden mit entsprechenden Supportverträgen steht technischer Remote-Support zur Verfügung. Jährliche Supportleistungen können bei Ihrem autorisierten F5-Händler erworben werden. Erfahren Sie mehr über die Kundensupportprogramme von F5 .

Unser Engagement

Wir sind ständig bestrebt, unseren Service zu verbessern und engere Kundenbeziehungen aufzubauen. Die weltweite Kundensupportorganisation von F5 hat eine freiwillige ISO 9001:2015-Zertifizierung angestrebt und erhalten. Sie können von F5 stets einen gleichbleibend professionellen und qualitativ hochwertigen Service erwarten. Das bedeutet:

  • Wir erwarten von unseren Netzwerk-Supporttechnikern, dass sie sich jederzeit professionell verhalten
  • Wir sind bestrebt, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten
  • Sie werden mit Respekt behandelt und erhalten die größtmögliche Rücksichtnahme
  • Unser Ziel ist es, unseren Kunden jedes Mal gleich beim ersten Mal Lösungen zu bieten.
  • Sie haben das Recht, bei ungelösten Problemen oder Problemen mit Netzwerkausfällen eine Eskalation durch den Manager anzufordern.

Umfang der Unterstützung

Die F5-Supportdienste sind darauf ausgelegt, Sie aus der Ferne bei bestimmten Break-Fix-Problemen im Zusammenhang mit der laufenden Wartung Ihrer F5-Produkte zu unterstützen. Für alle F5-Produkte gilt eine einjährige Herstellergarantie auf die Hardware und eine 90-tägige Garantie auf die Softwaremedien. Der technische Support ist auf F5-Produkte mit aktiven Supportverträgen beschränkt. Abonnenten, die ein höheres Maß an Unterstützung durch unser Supportteam benötigen, können sich für ein Upgrade auf Premium-Support oder Premium-Plus-Support entscheiden.

Der technische Support von F5 ist nicht darauf ausgelegt, Sie durch den Installationsprozess zu führen. Wenn Sie umfassende Unterstützung bei der Installation benötigen, können Sie sich für die Installationsdienste Ihres lokalen autorisierten F5-Händlers oder für die professionellen Dienste von F5 entscheiden.

Unterstützung für Programmierschnittstellen:

Kunden nutzen programmierbare Schnittstellen typischerweise, wenn sie benutzerdefinierten Code verfassen, der die von der Schnittstelle bereitgestellten Aufrufe, Ereignisse, Methoden und Operationen nutzt, um eine gewünschte Funktion zu erreichen. Die meisten Implementierungen von Programmschnittstellen werden als benutzerdefinierter Code betrachtet. Auf der F5 -Download- Site verteilte Implementierungen, die in einer unterstützten Produktversion enthalten sind oder von F5 anderweitig als unterstützte Software gekennzeichnet sind und unverändert bleiben, gelten nicht als benutzerdefinierter Code und erhalten innerhalb angemessener Grenzen vollen Produktsupport.

Derzeit werden nur die unten aufgeführten spezifischen Schnittstellen vollständig unterstützt; alle anderen Schnittstellen werden derzeit nur mit vertretbarem Aufwand und ohne implizite oder explizite Service-Level-Ziele unterstützt. Jeglicher bereitgestellte Support unterliegt den angegebenen Beschränkungen.

  • Für die Unterstützung von Programmschnittstellen ist ein aktiver F5-Supportservices-Vertrag erforderlich.
  • Der Support für Programmschnittstellen ist für die Standard- und Premium-Supportstufen von F5 identisch. Der einzige Unterschied besteht in der Supportverfügbarkeitszeit.
    • Standard ist Montag – Freitag, 8:00 bis 18:00 Uhr Ortszeit des Kunden
    • Premium ist immer verfügbar, 24x7x365
  • F5 Programmatic Interfaces werden offiziell von F5 nur über F5 Support Services unterstützt.
  • F5 Support Services übernimmt keine Konzeption, Gestaltung, Erstellung oder Erstellung von Code im Zusammenhang mit F5 Programmatic Interfaces.
  • Zusätzliche Unterstützung erhalten Sie über DevCentral* und F5 Professional Services.

iRules-spezifisch

  • Die iRule muss vor der Kontaktaufnahme mit dem F5-Support bereits in Betrieb gewesen sein.
  • F5 bietet grundlegende Unterstützung für bestehende iRules, um
    • Überprüfen Sie die iRule-Syntax
    • Hilfe bei der Fehlerbehebung bei iRules
    • Validieren Sie die iRule-Logik anhand der funktionalen Anforderungen mit angemessenem Aufwand von F5

iControl REST-spezifisch

  • Sofern nicht anders angegeben, bietet der F5-Supportservice nur Basissupport zur Unterstützung bei der ordnungsgemäßen Nutzung und Überprüfung der Aufrufe, Ereignisse, Methoden und Vorgänge, die von der iControl REST Programmatic Interface auf F5-Plattformen bereitgestellt werden.
  • F5 Support Services bietet Unterstützung bei der Fehlerbehebung bei der Untersuchung von Laufzeitfehlern, Kompilierungsfehlern und unerwarteten Ergebnissen im Kundencode, unterstützt jedoch nicht die Geschäftslogik von benutzerdefiniertem Code.

F5 wird weder neue Funktionen entwickeln noch Lösungen entwerfen, die diese Schnittstellen beinhalten. Obwohl F5 das Extensibility Framework/die APIs unterstützt, unterstützt F5 möglicherweise nicht die Artefakte und Erweiterungen, die auf diesen Frameworks aufbauen.

Für Anfragen, die über den normalen Supportumfang hinausgehen, bietet F5 Professional Services ein umfassendes Lösungsportfolio, mit dem Sie die F5-Technologie optimal für Ihre Geschäftsanforderungen nutzen können. Dazu gehört auch Unterstützung bei Planung, Entwurf, Bereitstellung, Upgrades, Migrationen, Optimierung und Anwendungsüberprüfung, um eine hochverfügbare, skalierbare und sichere Infrastruktur zu gewährleisten. Wenn Sie F5 Professional Services kontaktieren, erhalten Sie ein detailliertes Angebot, einschließlich einer umfassenden Leistungsbeschreibung (SOW).

Zusätzliche Unterstützung erhalten Sie auch von der aktiven Community aus F5-Benutzern und -Experten weltweit, die am Community-Portal F5 DevCentral * teilnehmen.

*Notiz: Für den Zugriff auf diesen Inhalt ist eine DevCentral-Anmeldung erforderlich.

Unterstützung für auf GitHub gepostete F5-Projekte

Kunden möchten möglicherweise Open-Source-Projekte nutzen, die von F5 Networks erstellt und auf GitHub veröffentlicht wurden. Die Liste der GitHub-Projekte, für die technischer Support von F5 bereitgestellt wird, finden Sie unter K80012344: F5-Unterstützung für GitHub-Software . Jeglicher bereitgestellte Support unterliegt den angegebenen Beschränkungen. Sie erhalten Unterstützung durch die Community (dazu kann auch die Unterstützung durch F5-Mitarbeiter gehören) durch die Meldung eines Problems im GitHub-Projekt. In der Datei SUPPORT.md für jedes Projekt sind möglicherweise weitere Möglichkeiten zum Erhalt von Community-Support aufgeführt.

Unterstützung für F5-Module für Ansible

Die F5-Module für Ansible, die als Teil des vom Red Hat Engineering-Team signierten Pakets „Red Hat Ansible Engine“ oder des Open-Source-„Ansible Core“ ausgeliefert werden, gelten in unverändertem Zustand als von F5 unterstützt. F5 bietet technischen Support und Fehlerbehebung für bestimmte Softwareversionen, die bestimmte Release-Tags enthalten, wie unter http://clouddocs.f5.com/products/orchestration/ansible/devel/usage/supported-versions.html angegeben, da dies die Versionen sind, die vor der Veröffentlichung von F5 strengen Tests unterzogen wurden.

Die F5-Supportdienste bieten lediglich grundlegenden Support zur Unterstützung bei der ordnungsgemäßen Verwendung und Überprüfung der von den F5-Modulen für Ansible bereitgestellten Aufrufe, Methoden und Vorgänge.

F5 bietet grundlegende Unterstützung für vorhandene Ansible-Playbooks, um:

  • Überprüfen Sie die F5-Module auf Ansible-Aufgabensyntax
  • Hilfe bei der Problembehandlung von Aufgabenausgaben
  • Überprüfen Sie die von den F5-Modulen für Ansible bereitgestellten Aufrufe und Vorgänge.

Der technische Support von F5 ist nicht dafür ausgelegt:

  • Gehen Sie durch den Entwurf oder die Erstellung von Ansible-Playbooks. 
  • Gehen Sie durch den Entwurf oder die Erstellung von Ansible-Rollen.
  • Schreiben Sie keine vollständigen Playbooks und beteiligen Sie sich nicht an der Fehlerbehebung bei Playbooks im großen Stil. 
  • Schreiben Sie benutzerdefinierte Plug-ins oder Module und beheben Sie keine Probleme mit benutzerdefinierten Plug-ins oder Modulen mit den F5-Modulen für Ansible. 

F5-Support für F5-Module für Ansible erfolgt auf der Basis angemessenen Aufwands und ohne ausdrückliche oder implizite vertragliche Verpflichtungen.

Supportzeiten

Die Supportzeiten von F5 richten sich nach Ihren Kerngeschäftszeiten. Wir beschäftigen rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr F5-Netzwerk-Supporttechniker. Unabhängig davon, wo sich Ihre Büros befinden, steht Ihnen während Ihres Arbeitstages der technische Support von F5 zur Verfügung.

Erforderliche Informationen zum Senden einer Serviceanfrage

Sie können online oder telefonisch eine Serviceanfrage stellen. Durch die Angabe der folgenden Informationen stellen wir sicher, dass Ihr Problem so schnell wie möglich gelöst wird:

  1. Produktseriennummer
  2. Softwareversionen und Gerätetypen
  3. Beschreibung des Problems und der Symptome (nur eine Problembeschreibung pro Anfrage)
  4. Protokolldateien und alle anderen relevanten Ausgaben (Anmeldung erforderlich)
  5. Netzwerktopologie und ggf. Erläuterung.
  6. Schweregrad des Falles

Reaktionszeiten

F5 strebt aggressiv schnelle Reaktionszeiten für alle eingehenden Fälle an. Wenn Ihnen nicht sofort ein Techniker helfen kann, protokolliert ein Kundendienstmitarbeiter Ihren Anruf in unserem Fallbearbeitungssystem und weist Ihnen eine Fallnummer zu. Erfahren Sie mehr über Reaktionszeiten und Eskalationsrichtlinien .

Beschleunigte RMA-Dienste

F5-Kunden können die RMA-Servicelevel ihrer bestehenden Standard-, Premium- oder Premium-Plus-Wartung mit Expedited RMA Services für geschäftskritische Hardware upgraden. Diese Option steht Kunden zur Verfügung, deren F5-Produkte in der Nähe eines von F5 autorisierten RMA-Depots eingesetzt werden. F5 bietet Kunden sowohl 4-Stunden-Optionen als auch Optionen für den nächsten Werktag. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an Ihren f5-Vertriebsmitarbeiter.

Ausführliche Informationen zu diesem Programm finden Sie in unserem Datenblatt zu beschleunigten RMA-Services .

Managerielle Eskalation

Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt der Meinung sind, dass ein Fall nicht entsprechend den Serviceleveln in Ihrem Supportvertrag bearbeitet wird, oder wenn Sie einen Kommentar zur Art und Weise abgeben möchten, wie ein bestimmter Fall von einem Netzwerk-Supporttechniker bearbeitet wird, wenden Sie sich bitte an den F5-Support und bitten Sie um ein Gespräch mit einem technischen Supportmanager.

Support-Services für NGINX-Software

F5 bietet Supportleistungen für NGINX-Software gemäß den geltenden allgemeinen F5-Supportrichtlinien und wie unter K39757430 näher beschrieben: F5-Richtlinienindex für den Lebenszyklus von Produkten und Dienstleistungen . NGINX-Supportdienste für Module von Drittanbietern (einschließlich, aber nicht beschränkt auf das ModSecurity-Modul) werden auf der Grundlage eines wirtschaftlich vertretbaren Aufwands bereitgestellt und beschränken sich auf Updates und angemessene Unterstützung bei der Installation, der Erstkonfiguration, der Fehlersuche und der Fehlerbehebung.

Von den Supportleistungsverpflichtungen ausgenommen sind (a) NGINX-Produkte und Module von Drittanbietern, die auf oder in Verbindung mit Hardware oder Software verwendet werden, die nicht in der geltenden Dokumentation angegeben ist; (b) veränderte oder modifizierte NGINX-Produkte und Module von Drittanbietern; (c) Defekte an NGINX-Produkten und Modulen von Drittanbietern aufgrund von Unfällen, Hardwarefehlern, Missbrauch oder unsachgemäßer Verwendung; (d) jegliche Versionen von NGINX-Produkten und Modulen von Drittanbietern, für die F5 die Supportleistungen eingestellt hat; (e) jegliche Fehler, die durch Module von Drittanbietern verursacht werden, die nicht über F5 lizenziert sind; (f) sofern in den geltenden Lizenzbedingungen nicht ausdrücklich etwas anderes vorgesehen ist, Evaluierungssoftware oder andere von F5 kostenlos bereitgestellte Software; (g) sofern in den geltenden Lizenzbedingungen nicht ausdrücklich etwas anderes vorgesehen ist, Open-Source-Versionen von F5-Produkten; und (h) jegliche von F5 separat verkauften Produkte.